カスハラ対策を怠ると安全配慮義務違反に？従業員を守るための企業の対応と防止策を解説

カスハラ対策に関係する法的根拠には、労働契約法第5条の安全配慮義務と、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法があります。

安全配慮義務では、従業員の心身の安全を守るために必要な対応を行ったかが問われます。改正労働施策総合推進法では、カスハラ防止に必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主の義務とされています。

※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

※参考：厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」

※参考：e-Gov 法令検索「労働契約法」

ここでいう「生命、身体等」には、身体的な安全だけでなく、精神的な健康も含まれると解されています。そのため、顧客等からの暴言、脅迫、長時間の拘束、執拗な要求などによって従業員が強いストレスを受けるおそれがある場合、企業には被害を防止・軽減するための対応が求められます。

安全配慮義務違反の有無は、カスハラ被害が発生したという結果だけで一律に決まるものではありません。主に、次のような事情を踏まえて判断されます。

カスハラを完全に防げなかった場合でも、企業が事前・事後に必要な措置を講じ、それらを実際に運用していたかが重要になります。

カスハラと安全配慮義務違反の関係を考える上で参考になるのが、NHKサービスセンター事件です。

この事案では、視聴者対応を担当する従業員が、暴言や著しく不当な要求などにさらされたとして、企業の安全配慮義務違反を理由に慰謝料等を請求しました。なお、本件では定年後の継続雇用についても争われていますが、ここではカスハラに関する判断を取り上げます。

第一審の横浜地方裁判所川崎支部は2021年11月30日、控訴審の東京高等裁判所は2022年11月22日、いずれも企業側の安全配慮義務違反を認めませんでした。

裁判で考慮された主な対策は、次のとおりです。

裁判所は、企業が従業員の心身の安全を確保するための具体的なルールを定め、実際に運用していたことに加え、メンタルヘルス支援を用意していたことも総合的に考慮しました。

本判例からは、カスハラを想定したルールを策定するだけでなく、実際の対応に用い、従業員の心身を支援する体制を整えることが重要だと分かります。また、2026年10月1日施行の改正法と厚生労働省指針を踏まえると、こうしたルールを従業員に周知することも必要です。

なお、判例は個別の事情に基づく判断です。同様のマニュアルがあれば、すべてのケースで安全配慮義務違反が否定されるわけではありません。

※参考：公益社団法人全国労働基準関係団体連合会「労働基準判例検索-全情報」

※参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた従業員に対し、使用者はカスハラ対策を行っており、安全配慮義務違反はないとして、損害賠償責任を否定した事案」

安全配慮義務違反が認められ、従業員に損害が生じた場合、企業は民法第415条の債務不履行責任などに基づき、損害賠償責任を負う可能性があります。

損害賠償の範囲には、治療費などの直接的な損害だけでなく、精神的苦痛に対する慰謝料、休業による逸失利益なども含まれます。特にメンタルヘルスの問題で長期療養が必要となった場合、企業が負担する金額は大きくなる可能性があります。

また、安全配慮義務違反が問題となれば、民事上の責任だけでなく、企業の社会的信用にも影響するおそれがあります。

企業の方針明確化と実効性のある対策が求められる背景には、こうした多面的なリスクがあるのです。

また、2026年10月1日施行の改正法に基づく措置への対応が不十分な場合、行政による助言、指導、勧告などの対象となる可能性があります。

※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、カスハラ防止に必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主の義務とされています。厚生労働省指針で示されている主な措置は、次のとおりです。

企業は、規程やマニュアルを整備するだけでなく、研修や対応訓練を継続し、現場で機能する状態を維持することが重要です。

カスハラへの適切な対応には、正当なクレームとの違いを含め、その定義を正確に理解することが欠かせません。

改正労働施策総合推進法と厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラについて、次の3つをすべて満たすものと整理しています。

対象となる「顧客等」には、商品やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、施設利用者やその家族、今後サービスを利用する可能性がある者なども含まれます。また、対面での言動に限らず、電話、メール、チャット、SNSなどで行われる言動も対象になり得ます。

厚生労働省の指針では、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超えているかについて、「言動の内容」と「手段・態様」の両面から総合的に判断するとしています。

※参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」

いずれか一方だけが社会通念上許容される範囲を超えている場合でも、カスハラに該当する可能性があります。

具体的には、次のような言動が判断対象となります。

これらは例示であり、該当する行為があれば自動的にカスハラと判断されるわけではありません。業種、業務内容、言動の経緯、頻度、継続性などを踏まえた個別判断が必要です。

カスハラ対策を進める上で、正当なクレームとの線引きは重要な課題です。顧客には商品やサービスに対して意見を述べる権利があり、企業はそれに真摯に対応する責任があります。しかし、その表現方法や要求の程度が社会通念を超える場合、カスハラとして対処する必要があります。

正当なクレームとカスハラの違いは、次のように整理できます。

重要なのは、顧客の主張を最初からカスハラと決めつけないことです。まず事実関係と要求内容を確認し、企業側に問題がある場合は適切に謝罪・是正します。その上で、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、従業員を保護するために対応を制限・終了します。

判断に迷う事案を従業員個人に委ねず、上司や専門部署へ速やかに相談できる体制を整えることが必要です。

カスタマーハラスメントの中には、刑法上の犯罪に該当する行為も含まれます。

例えば、従業員に対して「殺すぞ」などの発言をする行為は脅迫罪に、土下座を強要する行為は強要罪に該当する可能性があります。長時間の拘束や執拗な謝罪要求も、状況によっては強要罪や監禁罪となり得ます。企業はこうした犯罪該当性のある行為から従業員を保護する責任があります。

犯罪への該当性が疑われる場合は、従業員一人で対応させず、上司、法務部門、警備担当者などが組織として対応します。身体への危険が迫っている場合や、暴行・脅迫などがある場合は、警察への通報も検討します。

企業は、どの段階で警察や弁護士に相談するかをあらかじめ定めておく必要があります。緊急時に現場の従業員へ判断を委ねると、被害が拡大するおそれがあるためです。

2023年9月、厚生労働省は精神障害の労災認定基準を改正し、カスタマーハラスメントを明示的に「業務による心理的負荷」の評価対象として追加しました。この改正により、カスハラによる心理的負荷を労災認定上どのように評価するかが明確になりました。

ただし、顧客等の言動がカスハラに該当しただけで、直ちに精神障害が労災認定されるわけではありません。主に、次の要件が検討されます。

※参考：厚生労働省「心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました」

※参考：厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」

カスハラによる心理的負荷は、行為の内容、程度、頻度、継続期間、従業員が受けた影響、会社の対応などを踏まえて「強」「中」「弱」の3段階で評価されます。

例えば、治療を要する程度の暴行を受けた場合や、人格を否定する暴言や脅迫など、心理的負荷の大きい言動を継続的に受けた場合は、「強」と評価される可能性があります。ただし、言動の種類だけで機械的に決まるものではなく、労働基準監督署が個別の事実関係を確認して判断します。

なお、次の2つは異なる判断です。

企業は、カスハラに該当するか判断できない段階でも、従業員に心身の不調が見られる場合は、業務軽減や専門家への相談などの対応を進める必要があります。

カスハラを把握しながら放置すると、従業員の心身の不調や休職・離職につながるだけでなく、損害賠償請求、業務品質の低下、採用力や企業イメージの悪化を招くおそれがあります。

特に問題となるのは、企業が相談を受けたにもかかわらず、従業員に単独対応を続けさせることです。相談内容を精査せず、「顧客だから仕方がない」と処理する運用は避けなければなりません。

安全配慮義務違反を理由とする損害賠償請求では、賠償責任の有無や金額が、被害の内容、療養期間、休業の有無、企業の対応などを踏まえて判断されます。

訴訟に発展した場合は、賠償金とは別に、次のような負担も生じます。

こうしたリスクを抑えるには、記録方法、エスカレーション基準、対応終了の条件、外部機関への相談基準をあらかじめ定めておくことが重要です。

カスハラによる心理的負担が大きく、企業から十分な支援を受けられない状態が続くと、従業員の休職や離職につながる可能性があります。顧客対応の経験を持つ従業員が離職した場合、次のような影響が生じます。

カスハラ対策は、法的リスクを避けるためだけのものではありません。安心して働ける環境を整え、人材の定着とサービス品質を維持するための経営課題として取り組む必要があります。

安全配慮義務を果たし、改正法に基づく措置を実行するには、現場で迷わず行動できる仕組みが必要です。基本となる対応の流れは、次のとおりです。

カスハラ対策における顧客対応マニュアルには、改正法に基づく企業全体の体制を現場で実行できる手順に落とし込むため、次の項目を盛り込みましょう。

企業として、「従業員は理不尽な要求に一人で対応し続ける必要はない」「危険を感じた場合は対応を中断できる」という方針を明確にすることが重要です。

カスハラが疑われる言動を従業員個人の判断で無視するのではなく、警告、上司への引継ぎ、対応終了という手順に沿って処理します。一方、企業が従業員からの相談を無視したり放置したりすると、安全配慮義務や法定の措置義務との関係で問題となる可能性があります。

特に悪質な事案については、警察や弁護士と連携する判断基準と責任者をあらかじめ決めておきます。

カスハラが発生した場合、最初に行うべきことは従業員の安全確保です。

次の手順を基本に対応します。

聞き取りでは、従業員の落ち度を探すような質問や、「接客業だから仕方がない」と受け取られる発言を避けます。

企業が従業員を守る姿勢を明確に示すことは、被害を受けた本人の安心だけでなく、職場全体の心理的安全性にもつながります。

カスハラ事案への対応では、適切な証拠保全が不可欠です。可能な限り客観的な証拠を収集します。証拠は後の労災申請や損害賠償請求、場合によっては刑事告訴の際にも重要な役割を果たします。

証拠の収集・保存にあたっては、目的、保存期間、閲覧権限、利用範囲を社内規程やプライバシーポリシーで明確にします。

録音、メール、チャット、防犯カメラなどでは適用される法令や必要な手続きが異なります。「常に本人の同意が必要」「同意は一切不要」と一律に判断せず、個人情報保護やプライバシーなどを踏まえて運用します。

記録を確認した後は、法務、人事、現場責任者などが連携し、次の事項を組織として判断します。

判断結果と理由を記録し、同様の事案で対応が大きく変わらないようにすることも重要です。

本記事では、安全配慮義務の法的根拠から、カスタマーハラスメントの定義、企業が直面するリスク、そして実践的な現場対策まで解説しました。

カスハラ対策では、ルールを整備するだけでなく、現場で確実に運用することが重要です。相談を受けた際は速やかに事実を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止まで組織として対応しましょう。

パーソルビジネスプロセスデザインのカスタマーハラスメント対策サービスでは、社内の実態調査をもとに、貴社におけるカスハラの定義づけや基本方針の策定を支援します。さらに、現場で実行できる具体的な対応手順をまとめたマニュアルの作成や、従業員向けの教育・研修にも対応しています。

また、従業員向けの一次相談窓口の代行、被害を受けた従業員への配慮・ケア、発生事例を今後の対策に生かすためのナレッジ蓄積など、必要な支援を組み合わせてご利用いただけます。

「法改正を踏まえて社内体制を整備したい」「現場で機能するマニュアルを作成したい」「相談から被害従業員のケアまで対応できる体制を構築したい」といった課題をお持ちの場合は、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインへご相談ください。