カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？意味・具体例・クレームとの違いと企業の対策を解説

行為者に嫌がらせの意図があったかどうかだけで判断するものではありません。言動の目的も考慮要素の一つですが、それだけで決まるわけではなく、言動の内容や手段・態様、発生した経緯、業務の性質、従業員への影響などを客観的に確認することが重要です。

改正労働施策総合推進法および厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、カスハラに該当するかどうかを次の3要件で確認するとしています。

※参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」

カスハラに該当するには、この3つの要素をすべて満たす必要があります。いずれか一つや二つに当てはまるだけでは、法律上のカスハラとは確定しません。各要素への該当性は、言動の目的や発生経緯、業種・業態、態様、頻度、継続性、労働者への影響などを総合して個別に判断します。

「顧客等」には、商品やサービスの購入者だけでなく、取引先の担当者、契約交渉の相手方、施設利用者やその家族、問い合わせを行う人なども含まれます。

「就業環境が害される」とは、労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで見過ごせない支障が生じることをいいます。

この判断は、当該従業員本人の心身の状況を考慮しつつも、同じ状況に置かれた平均的な労働者を基準とした客観的な観点からも行われます。

カスハラは店舗などでの対面の言動に限られません。電話やSNSなどインターネット上の言動も対象になり、メールやオンライン会議、ビジネスチャットでの言動も、業務に関するものであれば対象になり得ます。

企業間取引における取引先の担当者も「顧客等」に含まれます。たとえば、契約にない作業を繰り返し無償で要求する、取引停止をほのめかして値引きを迫る、オンライン会議やチャットで人格攻撃を反復する、といった言動はBtoB取引におけるカスハラに該当し得ます。

ただし、取引条件の交渉や業務上必要な指摘が直ちにカスハラになるわけではなく、契約内容や要求の合理性なども踏まえて確認する必要があります。

ここで紹介するのは、カスハラに該当し得る典型例です。例に当てはまっただけで自動的にカスハラと確定するものではなく、前述の3要件を満たすかどうかを個別に確認する必要があります。

要求内容そのものに理由がない場合や、契約・サービスの範囲を著しく超える場合は、言動が社会通念上許容される範囲を超えているかを判断する重要な要素になります。

まず確認すべきは、契約内容やサービス基準に照らして要求に根拠があるか、企業側に不備や過失がなかったかという点です。企業側に不備があった場合は、その部分について適切に説明・謝罪し、契約や規定に沿って対応する必要があります。

要求内容に一定の理由があっても、伝え方や手段が社会通念上許容される範囲を超えれば、カスハラに該当し得ます。

口コミ投稿や撮影が行われたという事実だけで、直ちにカスハラと判断するものではありません。目的、経緯、方法、要求との関係、従業員への影響などを総合的に確認します。

正当なクレームとカスハラの違いは、行為者が「改善を目的としているか」「嫌がらせを目的としているか」だけでは判断できません。行為者の内心を正確に把握することは難しいため、要求の合理性、手段・態様の相当性、就業環境への影響などを客観的に確認します。社会通念上許容される範囲で行われる苦情や申入れは、カスハラには該当しません。

現場で判断する際は、次の順序で確認すると整理しやすくなります。

頻度や継続時間だけで機械的に判定することは適切ではありません。言動の目的、発生経緯、業種・業態、従業員の状況などを総合的に考慮する必要があり、強い苦痛を与える言動であれば1回でも該当する可能性があります。

要求内容そのものに正当な理由がある場合でも、暴言や脅迫などの手段・態様が許容範囲を超えれば、カスハラに該当し得ます。「こちらにミスがあったから何を言われても仕方がない」という考え方は適切ではありません。

ミスについては謝罪・是正する一方、人格攻撃や威圧的な言動は受け入れないという対応が求められます。謝罪すべき事項と受け入れてはならない言動を切り分けることが、従業員保護と適正な顧客対応の両立につながります。

要求内容と手段・態様を整理すると、現場での事案の分類がしやすくなります。ただし、これは法令上の正式な判定表ではなく、あくまで整理のための目安です。実際の該当性は、就業環境への影響を含む3要件すべてを確認したうえで判断します。

顧客の要求がエスカレートした際、現場の担当者が感覚に頼らず適切に判断できるよう、より詳細な線引きの基準を理解しておくことが大切です。

判断に迷う場合は、少なくとも次の情報を集めます。

「30分を超えたらカスハラ」など、一律の時間だけで判定するのは適切ではありません。判断に迷う場合は現場だけで抱え込まず、管理者や法務・コンプライアンス部門へ速やかにエスカレーションするルールを定めておくとよいでしょう。

カスハラは、被害を受けた従業員だけの問題ではありません。対応の長期化や心理的安全性の低下などを通じて、事業運営にも影響を及ぼします。顧客対応と従業員保護を対立させず、従業員が安心して働ける体制を整えることが、安定した顧客サービスの基盤にもなります。

カスハラを受けた従業員には、不安、恐怖、不快感、睡眠への影響などが生じることがあります。

厚生労働省の実態調査によると、過去3年間にカスハラを受けた経験がある労働者は10.8％、労働者からカスハラの相談があったと回答した企業は27.9％で、前回調査から8.4ポイント増加しています。カスハラは個人の忍耐力の問題ではなく、労務管理や事業運営に関わる経営課題といえます。

※参考：厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査について」

カスハラへの対応が長期化すると、次のような影響が生じます。

発生件数や対応時間、離職などを記録していない場合、実際の負担を経営層が把握できないという問題も生じます。

企業は、労働契約法第5条に基づき、労働者が安全かつ健康に働けるよう配慮する義務を負います。カスハラを把握しながら合理的な対応を行わず、従業員の心身に重大な影響が生じた場合は、安全配慮義務との関係が問題になる可能性があります。

ただし、対応が十分でなかったという事情だけで必ず違反になるわけではなく、企業が事案を予測・把握できたか、どのような対応が可能だったかなど、個別事情によって判断されます。暴力や脅迫、深刻な健康被害を伴う事案では、警察、弁護士、産業医などへの相談を検討してください。

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）および厚生労働省の指針では、事業主に対し、カスハラを防止するための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられています。

企業には、方針やマニュアルを作成するだけでなく、労働者への周知、相談体制の整備、発生後の対応、再発防止まで含めた実効性のある運用が求められます。

カスハラ防止措置の義務化の施行日は、2026年10月1日です。業種や企業規模による一律の適用除外はなく、労働者を雇用するすべての事業主が対象です。

パートタイム労働者や契約社員など雇用形態を問わずすべての労働者が対象となります。雇用形態や派遣労働者に関する具体的な適用関係は、厚生労働省の公式情報を確認してください。

※参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日公表）

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として10項目が示されています。ここでは、読者が理解しやすいよう7つの分類に整理してご紹介します。

※厚生労働省の指針で示された措置を、記事上わかりやすい単位に整理しています。

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

成果物を作成するだけでは、措置を講じたとは言い切れません。相談窓口が実際に機能しているか、従業員が迷わず報告できるかを確認し、運用を定着させることが重要です。

カスハラ対策は、正当な苦情や消費者の権利を排除するためのものではありません。企業側に問題がある場合は、事実を確認し、必要な説明、謝罪、是正を行うことが前提です。

また、障害のある人が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁を取り除くための配慮が必要であると伝えること自体は、カスハラには当たりません。

ただし、その要求の手段や態様が許容範囲を超える場合は、別途カスハラとして判断され得ます。企業は障害者差別解消法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、必要かつ合理的な配慮を行う義務を負っており、負担の程度は個別事情によって判断する必要があります。

※参考：政府広報オンライン「事業者による障害のある人への「合理的配慮の提供」が義務化」

ここまで紹介したのは、厚生労働省の指針に基づいて企業に求められる措置の全体像です。以下では、それらを現場で機能させるために、企業が特に押さえるべき実務上のポイントを4つに整理します。

企業が行うべき対策の中心は、個人の接客能力を高めることではなく、組織として判断・相談・対応できる仕組みを構築することです。

カスハラを担当者一人に任せると、判断の遅れや心理的負担の増加につながります。企業は、少なくとも次の点を明確にしておきましょう。

マニュアルには、自社におけるカスハラの考え方や判断基準に加え、現場が次に何をすべきか判断できる情報を盛り込みます。主な項目は次のとおりです。

マニュアルは配布するだけでは不十分です。役割に応じた研修やロールプレイを通じて実際に行動できる状態をつくり、蓄積した事例をもとに定期的に更新することが大切です。

東京都条例では、事業者に必要な措置を行う努力義務が定められ、ガイドラインでは基本方針、相談体制、マニュアルなどの実務上の取組が示されています。

属人化をなくし、誰が対応しても組織として毅然と動ける仕組みが、現場の安心につながります。まずはチェックリストで不足を洗い出し、埋める順番を決めると運用が安定します。

参考：東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

事実関係を正確に確認し、一貫した対応を行うためには、発生日時、言動の内容、対応経緯、従業員への影響などの記録が欠かせません。電話の録音やチャット履歴なども事実確認に役立ちます。録音・録画を行う場合は、個人情報保護法などに留意し、利用目的や保存・閲覧のルールをあらかじめ整備しておくことが望まれます。

カスハラ対策をすべて社内で抱え込む必要はありません。コストと専門性のバランスを見ながら、どこを内製し、どこを外部に任せるかを決めることが大切です。

特に、従業員への精神的負荷が高すぎる場合は、「電話一次対応」などを専門のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業に委託し、従業員を守るという選択肢も有効です。

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