カスハラ研修とは？企業が実施すべき内容・対象者・導入方法を解説

カスハラ研修の目的は、悪質な顧客への応対方法だけを学ぶことではありません。

正当なクレームとカスハラを区別し、会社の方針と対応基準に沿って行動できる状態をつくることが目的です。

研修では、主に次の内容を扱います。

一般的な知識を説明するだけでは、従業員が現場で判断できるようにはなりません。自社の基本方針、業務内容、顧客との契約関係、現場で発生した事例を研修へ反映する必要があります。

2026年10月1日施行の改正法・厚生労働省指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

ここでいう「顧客等」には、商品やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、施設利用者、今後サービスを利用する可能性がある人なども含まれます。

店舗やコールセンターに限らず、営業や業務委託などのBtoB取引でもカスハラは発生し得ます。また、対面だけでなく、電話やSNSなどを使った言動も対象になります。一方、顧客からの苦情や要望が、すべてカスハラになるわけではありません。商品やサービスに不備がある場合に、顧客が説明や改善を求めることは、正当な申し入れとなり得ます。

また、カスハラ対策を講じる際も、正当な苦情や消費者の権利を不当に制限してはなりません。厚生労働省は、障害者が不当な差別的取扱いの是正を求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を表明すること自体は、カスハラには当たらないとしています。

事業者は、障害者差別解消法に基づき、その実施に伴う負担が過重でない場合には、必要かつ合理的な配慮を提供しなければなりません。

※参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」

両者を区別するには、次の2つの観点を分けて確認します。

要求内容に一定の妥当性があっても、暴力、脅迫、人格否定、執拗な言動などが許容されるわけではありません。

個別の事案では、業種・業態、言動に至った経緯、目的、頻度、継続性、従業員の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に判断します。また、自社の商品・サービス、説明、接客などに不適切な点がなかったかも確認します。

カスハラ研修では、発生後の応対だけでなく、発生前の準備から事後対応までを一連の流れとして学びます。

「防止研修」と「対応研修」を完全に分けるのではなく、対象者の役割に応じて、重点的に扱う内容を変えることが効果的です。

カスハラが発生すると、直接的な被害を受けた従業員だけでなく、組織全体に深刻な影響を及ぼします。従業員のメンタルヘルス悪化による休職や離職、業務効率の低下、他の従業員への波及効果などが主な問題として挙げられます。

厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によると、全国の従業員30人以上の企業・団体のうち、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」について相談があった企業は27.9％でした。また、該当事案があった企業が回答した損害・被害では、「通常業務の遂行への悪影響」が63.4％となっています。

※参考：厚生労働省「「 職場のハラスメントに関する実態調査」の報告書を公表します」

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法と厚生労働省指針では、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務とされています。

事業主に求められる主な措置は、次のとおりです。

※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

研修は、会社の方針や対処方法を周知し、従業員が実務で行動できるようにする有力な手段です。

ただし、研修だけで義務への対応が完了するわけではありません。基本方針、相談窓口、事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質事案への対処などを含めて整備する必要があります。

自社の対応方針やマニュアルが曖昧なままでは、従業員は研修で得た知識を現場で活用できません。まず会社としての判断基準と対応体制を整え、その内容を研修で周知・演習することが重要です。

カスハラ研修の目的は、従業員個人の応対スキルを高めることだけではありません。

会社としての判断基準と対応手順を共有し、担当者が問題を一人で抱え込まない体制をつくることが重要です。

実際の顧客対応では、最初からカスハラかどうかが明確とは限りません。

従業員が次の行動を取れる状態を目指します。

講義だけでなく、ケーススタディやロールプレイを組み合わせることで、判断から報告までの流れを練習できます。

一次対応者がどこまで対応し、どのような場合に管理職へ引き継ぐかを明確にします。

エスカレーションを検討する主なケースは次のとおりです。

研修では、引き継ぐ条件だけでなく、発生日時、顧客の要求、確認済みの事実、実施した対応など、報告時に伝える情報も確認します。

カスハラを受けた従業員に対して「接客スキルが足りない」「自分で解決すべき」と捉えると、相談の遅れや問題の抱え込みにつながります。

研修では、次の行動を周知します。

全労働者には、カスハラの定義、会社方針、相談・報告先、あらかじめ定めた対処方法などを周知します。その方法として、eラーニングやオンライン研修などを活用することができます。

顧客対応担当者には、事実確認、対応可能範囲の説明、記録、管理職への引き継ぎなど、現場で必要な行動を重点的に教えます。

管理職・SVには、引き継ぎ後の判断、対応終了、人事・法務との連携、対応者の業務交代や心身への配慮などを扱います。

人事・法務・相談窓口担当者には、相談受付、事実確認、情報管理、被害者への配慮、再発防止などを標準化する研修が必要です。

カスハラ研修では、定義を覚えるだけでなく、判断、初期対応、対応終了、引き継ぎ、事後対応までを一連の流れとして学ぶことが重要です。

カスハラ対応では、顧客の言動だけを見て直ちに判断するのではなく、事実、要求内容、要求の手段・態様を順に確認します。

一次対応者がすべてを解決するのではなく、適切なタイミングで組織対応へ切り替えることも、重要な対応スキルです。

初期対応では、最初から相手をカスハラの行為者と決めつけず、顧客の主張と要求内容を確認します。

研修では、次の流れに沿って対応を練習します。

事実確認が不十分な段階で、全面的に自社の非を認めることは適切ではありません。何に対して謝意を示すのかを明確にしたうえで、事実確認を進める伝え方が重要です。

【伝え方の例】

この表現はあくまで一例です。実際の対応では、自社の法務、事故対応、保険、契約などに関するルールに沿って説明します。

一次対応者が、すべての事案を解決する必要はありません。次のような状況では、対応の終了、管理職への引き継ぎ、専門部署や外部機関との連携を検討します。

厚生労働省の指針では、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察への通報を検討することなどが示されています。

研修では、顧客を説得する方法だけでなく、次の判断も扱います。

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

ロールプレイでは、顧客役、対応者役、管理職役、観察者役に分かれ、練習します。

社内で実際に発生した事例を匿名化し、自社の判断基準やマニュアルに沿って検討すると、研修で学んだ内容を実務へ結び付けやすくなります。

対応記録は、事案の振り返りや証拠保全だけでなく、組織として一貫した対応を行うためにも必要です。

記録項目は、次のように分類すると整理しやすくなります。

実際の録音データや事例を研修教材として使用する場合は、氏名などの削除、音声加工、利用範囲の限定など、本人を特定できないよう適切な措置を講じます。

また、対応者の心身の状況など、健康に関わる情報は必要な範囲でのみ記録し、閲覧できる者を限定します。

カスハラ研修は、目的、対象者、拠点数、演習の必要性に応じて形式を選びます。

上記は、一般的な研修設計上の特徴を比較した目安です。実践性は、演習内容、講師の進行方法、受講人数、システム機能などによって異なります。

全従業員にはeラーニングで基礎知識を周知し、顧客対応担当者には対面またはオンラインでケース演習を行うなど、複数の形式を組み合わせる方法も有効です。

管理職・SVには引き継ぎ後の判断、人事・法務には事実確認や組織対応を扱うなど、役割に応じて内容と形式を変えます。

カスハラ研修は、既製の教材や講師を選ぶことから始めるのではなく、自社の実態と対応基準を整理することから始めます。

従業員アンケート、ヒアリング、相談記録、応対履歴などから、次の事項を確認します。

調査結果を、研修対象者、判断基準、ケース教材、マニュアルの設計へ反映します。

正当なクレームには誠実に対応し、社会通念上許容される範囲を超えた言動には組織として対処する方針を明確にします。

併せて、次の基準を整理します。

基本方針と対応マニュアルは、研修前または研修設計と並行して整備します。

マニュアルには、初期対応、エスカレーション、対応終了、記録項目、相談窓口、緊急連絡先、従業員への配慮、部門間の役割分担などを定めます。

対象者の役割、受講人数、拠点数、演習の必要性などを踏まえ、対面、オンライン、eラーニングを選びます。

全従業員へ同じ内容を提供するのではなく、対象者ごとに研修後の到達目標を設定します。

自社内で対象者ごとに到達目標を設定し、効果的な研修プログラムをゼロから設計・実施するのが難しい場合は、専門的なノウハウを持つ外部サービスを活用するのも有効な手段です。

自社で発生した事例を匿名化し、判断基準や対応マニュアルに沿って検討します。

研修中に出た疑問や判断が分かれた事例は、マニュアルや対応基準を見直す材料として活用します。

研修効果は、受講直後の満足度だけでなく、知識、行動、業務の3段階で確認します。

研修前後で同じ指標を測定し、新たに発生した事例を教材やマニュアルへ反映します。

カスハラ研修は、価格や知名度だけで選ぶのではなく、自社の対象者と課題に合い、研修内容を現場のルールへ結び付けられるかを確認しましょう。

研修という形式だけが、単独で一律に義務付けられているわけではありません。

一方、2026年10月1日施行の改正法・厚生労働省指針では、事業主に対して、カスハラの内容、企業の方針、あらかじめ定めた対処方法などを労働者へ周知することが求められています。

研修は、その周知と実務への定着を行う有力な方法です。相談体制、事実確認、被害者への配慮、再発防止なども併せて整備する必要があります。

全従業員には、カスハラの基礎知識、会社方針、相談先を周知します。

そのうえで、顧客対応担当者には初期対応、管理職には引き継ぎ後の判断、人事・法務・相談窓口担当者には事実確認や被害者への配慮など、役割別の研修を追加する方法が有効です。

会社方針や基礎知識の周知であれば、短時間の研修も選択できます。

一方、ケーススタディやロールプレイを行う場合は、演習と振り返りの時間が必要です。実践力の習得を目的とする場合は、扱う事例数や参加人数に応じて、演習と振り返りに十分な時間を確保します。

例えば、複数のロールプレイを行う場合には、半日程度の研修を設定する方法もあります。

カスハラの定義、会社方針、相談先などの基礎教育には適しています。

ただし、顧客への伝え方、対応終了、管理職への引き継ぎなどの実践力を高めるには限界があります。顧客対応担当者や管理職には、ケーススタディやロールプレイを組み合わせるとよいでしょう。

基本方針と対応基準は、研修前または研修設計と並行して整えることを推奨します。

自社のルールがないままでは、研修で一般論しか伝えられません。研修内容と実際の対応マニュアルを一致させることで、従業員が現場で行動しやすくなります。

カスハラ研修では、基礎知識を学ぶだけでなく、自社の判断基準や対応手順に沿って行動できる状態をつくることが重要です。対象者の役割に応じて内容を分け、ケーススタディやロールプレイを取り入れながら、マニュアルや相談体制と連動させましょう。

パーソルビジネスプロセスデザインのカスタマーハラスメント対策サービスでは、社内の実態調査をもとに、貴社におけるカスハラの定義づけや基本方針の策定を支援します。さらに、現場で使える対応マニュアルを作成し、その内容に基づいた従業員向け研修を実施します。

研修は、顧客対応担当者や管理職など、対象者の役割や課題に合わせて設計可能です。自社の状況を踏まえた実践的な内容にすることで、正当なクレームとの判断、初期対応、管理職への引き継ぎなど、現場で必要な対応の定着を支援します。

また、従業員向けの一次相談窓口の代行、被害を受けた従業員への配慮・ケア、発生事例を今後の対応に生かすためのナレッジ蓄積にも対応しています。研修のみの実施から、基本方針やマニュアル、相談体制を含めた一連の対策まで、必要な支援を組み合わせてご利用いただけます。

「自社の事例を取り入れた研修を実施したい」「対象者別に研修内容を設計したい」「研修とマニュアル、相談体制を連動させたい」といった課題をお持ちの場合は、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインへご相談ください。