カスハラとクレームの違いとは？正当なクレームとの境界線・判断基準を解説

クレームは、商品やサービス、企業の対応について、問題の解決や改善を求める申し出です。

一方、カスハラは、単に要求が厳しいことや、顧客が怒っていることを意味しません。顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものを指します。

両者の主な違いは、次のとおりです。

要求内容に理由があっても、暴言や脅迫などの手段が過度であれば、カスハラに該当する可能性があります。反対に、顧客が一時的に強い不満を示したことだけで、直ちにカスハラと判断することも適切ではありません。

※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

「苦情」は、商品やサービス、企業の対応に対する不満の表明です。「クレーム」は、苦情に加えて、交換、返金、説明、改善などの要求を伴う意味で使われることがあります。

ただし、「苦情」と「クレーム」には法律上統一された定義がなく、企業や業界によって使い方が異なります。いずれも、正当な内容と方法で伝えられている限り、それだけでカスハラに当たるものではありません。

正当なクレームとは、商品やサービスの不備、契約内容との相違などについて、社会通念上妥当な範囲で解決や改善を求める申し出です。

顧客が感情を強く表していても、要求内容と伝え方が合理的な範囲にあれば、正当なクレームとなり得ます。「冷静かどうか」だけで判断せず、事実関係、要求内容、伝え方を分けて確認することが重要です。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、職場における顧客等の言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって労働者の就業環境が害されるものです。

改正労働施策総合推進法では、職場におけるカスハラについて、次の3要件をすべて満たすものとしています。

「顧客等」には、商品の購入者やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、施設の利用者、今後商品やサービスを利用する可能性のある人なども含まれます。また、店頭や対面での行為に限らず、電話、メール、チャット、口コミサイト、SNSなどでの言動も対象になり得ます。

カスハラに該当する可能性がある言動は、次のように整理できます。

カスハラに当たるかどうかは、特定の言葉や行為だけで機械的に決めるものではありません。業務の性質、問題の経緯、言動の程度や継続性、従業員への影響を踏まえて判断します。

※参考：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」

※参考：厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

「クレーマー」は、一般にクレームを申し立てる人を指す俗称であり、法律上の定義はありません。正当な苦情や改善要望を伝えた人まで、安易にクレーマーと呼ぶべきではありません。

一方、カスハラは人の性格や評判ではなく、実際に行われた言動を基準に判断します。

過去に強いクレームを申し立てたことがあるという理由だけで、その顧客をカスハラ行為者と決めつけるのは適切ではありません。「どのような人か」ではなく、「どのような言動があり、業務や従業員にどのような影響が生じたか」を確認する必要があります。

正当なクレームは、商品やサービスの改善につながる重要な顧客の声です。正当な申し出までカスハラとして扱えば、顧客との信頼関係や企業イメージを損なう可能性があります。

反対に、カスハラを通常のクレームとして受け続ければ、従業員の心身の不調、業務効率の低下、休職や離職につながりかねません。

顧客を尊重することと従業員を守ることは、二者択一ではありません。正当な申し出には誠実に対応し、社会通念上許容される範囲を超えた言動には、組織として境界線を示すことが重要です。

現場では、要求内容だけでなく、手段・態様や業務への影響も確認します。主な判断軸は次の4つです。

商品の交換、契約に基づく返金、企業側のミスについての説明などは、通常、企業が事実確認をした上で対応すべき要求です。

一方、商品と無関係な要求、契約内容を著しく超える特別対応、実際の損害に釣り合わない金銭要求などは、相当性を欠く可能性があります。

ただし、要求が過大という理由だけで、直ちにカスハラと決まるわけではありません。伝え方や継続性、就業環境への影響も含めて判断します。

要求内容に理由があっても、暴行、脅迫、人格否定、土下座の強要、長時間の拘束などがあれば、手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えている可能性があります。

「何を求めているか」と「どのような方法で求めているか」を分けて確認することが重要です。

社会通念上許容される範囲を超えているかは、契約内容、問題が起きた原因、企業側の対応状況、言動の程度や回数などを踏まえて判断します。

例えば、企業から十分な説明を受けていない顧客が再確認する場合と、回答後も同じ要求を執拗に繰り返す場合とでは、同じ「繰り返しの問い合わせ」でも評価が異なります。

発言だけを切り取らず、事案の経緯を含めて考える必要があります。

就業環境が害されるとは、顧客等の言動によって労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない程度の支障が生じることです。

長時間の電話によってほかの業務ができない、対応後も恐怖や強い不安が続く、顧客対応業務を継続できないといった状態が該当し得ます。

就業環境が害されたかどうかは、本人の感じ方だけでなく、同様の状況で一般的な労働者が就業上看過できない支障を感じるかという観点から判断します。言動の頻度や継続性も考慮しますが、強い身体的・精神的苦痛を与える言動については、1回でも就業環境を害する可能性があります。

迅速な判断をするために、クレームとカスハラを区別するためのフローチャートを活用することが効果的です。標準化された判断手順により、対応者によるばらつきを減らし、一貫性のある対応が可能になります。

この流れは一次判断の目安です。判断に迷う場合は、現場担当者だけで結論を出さず、上司や相談窓口へエスカレーションします。

暴行、明確な脅迫、監禁などがある場合は、カスハラに該当するかを詳しく検討するよりも、安全確保を優先し、必要に応じて警察などと連携します。

こうした独自の判断基準やフローチャートを自社のみで一から策定するのが難しい場合は、専門的な知見を活用して体制を整えるのも有効な手段です。

実際の現場では、要求内容に合理性があっても伝え方に問題があるなど、判断が難しい場合があります。ここでは、正当なクレーム、カスハラに該当する可能性が高い事例、グレーゾーンに分けて整理します。

要求内容または手段・態様が許容範囲を超え、その言動によって従業員の就業環境が害されている場合は、カスハラに該当する可能性があります。

これらの事例では、要求内容が社会通念上不相当であったり、要求を伝える手段が威圧的で不適切であったりします。問題解決よりも相手を困らせることが目的となっており、従業員に精神的苦痛を与える原因となります。

判断が難しいのは、要求内容と手段・態様の評価が分かれるケースです。要求内容は妥当でも手段が不適切な場合や、手段は適切でも要求内容が過度な場合など、判断が難しいケースが多く存在します。

こうした事案は、現場担当者だけで抱え込まず、上司、相談窓口、法務・人事などへ引き継ぎます。

なお、暴行、傷害、明確な脅迫、監禁など、安全を脅かす行為がある場合は、グレーゾーンとして検討を続けるのではなく、安全確保と対応の中止を優先します。

正当なクレームとカスハラでは、対応の目的が異なります。

正当なクレームでは事実確認と問題解決を図り、カスハラが疑われる場合は、安全確保と不当な言動の抑止を優先します。

顧客の気持ちに配慮しつつ、事実確認が済んでいない段階で企業の責任や補償内容を確約しないよう注意します。

顧客の希望どおりに対応できない場合も、応じられない理由と代替案を説明することが重要です。

カスハラに対しては、従業員の安全を最優先に考え、毅然とした態度で対応することが基本原則となります。不当な要求には応じない姿勢を明確に示し、適切な境界線を維持することが重要です。

不当な要求への安易な譲歩や、担当者一人による長時間の対応は、問題を深刻化させる可能性があります。

対応を終了する条件、担当者を交代する基準、外部機関へ連携する基準をあらかじめ定めておきましょう。

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法と、2026年2月26日に告示された厚生労働省の防止指針は、事業主がカスタマーハラスメントを防止するために講ずべき雇用管理上の措置を定めています。

カスハラ対策には、明確な方針の策定と組織的な支援体制の構築が不可欠です。企業として従業員を守る姿勢を明確に示し、現場が安心して業務に従事できる環境を整備することが重要です。

改正法と防止指針を踏まえ、企業が整備すべき内容を整理すると、次のとおりです。

防止指針では、事業主の方針の明確化と周知、相談体制、事後の迅速かつ適切な対応、悪質なカスハラを抑止するための措置などが求められています。

これらを機能させるには、現場担当者に判断と責任を集中させないことが重要です。管理職、人事、法務、コンプライアンスなどが連携できる体制を構築します。

従業員の対応スキル向上は、カスハラの予防と適切な初期対応において極めて重要な要素です。定期的な研修を通じて、クレームとカスハラの区別方法や適切な対応技術を身につけることが必要です。

研修では、法律や定義の説明だけでなく、現場で使える判断・対応方法を扱います。

正当なクレームや合理的配慮の申し出を、安易にカスハラと判断しないための教育も必要です。

障害を理由とする不当な差別的取り扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を示すこと自体は、カスハラには当たりません。合理的配慮の提供義務にも留意して対応する必要があります。

カスハラ事案の適切な記録と報告体制は、組織的な対応と法的措置の準備において重要な役割を果たします。客観的で詳細な記録により、事実関係の把握と今後の対策検討が可能になります。

記録は、事実確認や組織判断、従業員への支援、再発防止に活用します。

記録には「悪質だった」「理不尽だった」といった評価だけでなく、具体的な発言や行動を残します。録音や録画を行う場合は、自社の規程や個人情報の取り扱いを確認することも必要です。

また、改正法と防止指針を踏まえ、相談者や関係者のプライバシーを保護するとともに、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取り扱いを行わないことを社内ルールに明記します。