カスハラ防止対策とは？2026年10月施行の義務と企業がすべき10項目

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべきカスハラ防止措置が10項目に整理されています。

会社の方針を示すだけでなく、相談窓口を設け、問題が起きた場合の事実確認や被害者への配慮、再発防止まで一連の対応が求められます。

ここで挙げた10項目は、2026年10月1日施行の改正法・指針に基づいて事業主に課される「義務」です。これとは別に、被害実態の把握、顧客対応上の問題の改善、運用状況の確認、業種・業態に応じた対策なども、実効性を高める「望ましい取組」として指針に示されています。

対策が整っているかどうかは、文書の有無だけでは判断できません。相談窓口の存在が従業員に知られているか、担当者が適切に対応できるか、悪質事案を誰が判断するか決まっているか。こうした運用面まで確認することが大切です。

※参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

カスハラ防止措置は、接客業や大企業だけの制度ではありません。業種や企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。

指針上の「顧客等」の範囲も広く、商品やサービスの利用者に加え、取引先の担当者、施設利用者やその家族、近隣住民、さらには今後利用する可能性がある人まで含まれます。接点が生まれるのは店舗やコンタクトセンターだけではなく、営業、配送、保守、契約管理といった業務でも同様です。

だからこそ、会社の基本方針と相談先は、雇用形態や所属部署を問わず全社へ周知する必要があります。

派遣労働者に対しては、派遣元だけでなく派遣先にも対応義務があります。派遣先は派遣労働者を自社の労働者と同様に扱い、必要な配慮とカスハラ防止措置を講じなければなりません。派遣元・派遣先間の相談・報告経路や役割分担も、あらかじめすり合わせておきましょう。

判断基準や報告経路が決まっていない職場では、従業員は「どこまで対応すべきか」「いつ上司を呼べばよいか」を自分で判断するしかありません。結果として、一人で問題を抱え込んでしまいがちです。

対応が長時間に及べば、通常業務が滞り、周囲の従業員や管理職にも負担が広がっていきます。被害を受けた従業員の心身に不調が生じれば、欠勤や休職、さらには離職につながるおそれもあります。

とりわけ多店舗・多拠点の企業では、現場責任者の経験によって判断が割れやすいという課題があります。全社共通の定義と対応原則を土台に置き、拠点ごとの相談先や緊急連絡方法を補足する形で標準化しておくと安心です。

最初に整えるべきなのは、冒頭で示した10項目です。

そのうえで厚生労働省の指針は、カスハラの原因や背景にある問題の解消、運用状況の把握、業種・業態に応じた対策なども、望ましい取組として挙げています。

具体例を挙げると、従業員が商品やサービスを正確に説明できるようにする研修や、待ち時間・案内表示・問い合わせ方法の改善です。これらはトラブルの予防に役立ちます。

ただし、こうした業務改善だけで義務となる措置を代替することはできません。必須措置を整えたうえで、自社の課題に合った予防策を追加することが大切です。

顧客からの苦情や要望が、すべてカスハラに該当するわけではありません。

商品に不具合があった場合に交換を求めることや、サービスについて説明を求めることは、社会通念上許容される範囲であれば正当な申入れです。正当な申入れまで拒否しないためにも、法律・指針上の定義を起点に、自社の判断基準を作る必要があります。

厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています。

ここでいう「職場」は、店舗や事務所だけではありません。取引先の事務所や顧客宅など、労働者が業務を行う場所も含まれます。電話、メール、SNSなどを通じた言動も対象です。

※参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」

カスハラを判断するときは、顧客が何を求めているかという「要求内容」と、どのように求めているかという「手段・態様」を分けて考えます。

例えば、不具合のある商品の交換を求めること自体は正当な申入れです。しかし、その過程で従業員の人格を否定したり、土下座を強要したり、長時間にわたって謝罪を求め続けたりすれば、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。

反対に、口調が強かったという理由だけで、直ちにカスハラと判断することも適切ではありません。商品やサービスに問題がなかったか、説明が不足していなかったか、要求がどの程度繰り返されたかも確認します。

判断の際は、言動の目的、発生の経緯、業種・業態、頻度、継続性、拘束時間、従業員への影響などを総合的に見ます。強い身体的・精神的苦痛を与える言動であれば、一度きりの行為でも就業環境を害したと判断される場合があります。

現場担当者に法的な結論まで求める必要はありません。判断に迷った段階で事実を記録し、上司や相談窓口へつなぐ運用にしましょう。

なお、障害者が企業に対して、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、必要な合理的配慮を申し出ること自体は、カスハラに当たりません。消費者の権利や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務にも留意しましょう。

カスハラ対策では、規程・マニュアル・相談窓口・研修をそれぞれ個別に用意するだけでは不十分です。

規程上の相談先と現場マニュアルの報告先がずれていれば、従業員はどちらに従えばよいか迷います。相談窓口を設けても、その後に誰が事実確認を行うかが決まっていなければ、結局は担当者一人が案件を抱え込むことになりかねません。

ポイントは、規程・マニュアル・窓口・研修をバラバラに作るのではなく、ひとつの流れとして設計することです。

基本方針、社内規程、対応マニュアルには、それぞれ異なる役割があります。

すべてを就業規則に記載する必要はありません。既存のハラスメント規程や相談制度を活用し、不足する内容を基本方針や個別マニュアルで補う方法もあります。

大切なのは、どの文書を見ても、カスハラの定義、報告先、対応の原則が一致していることです。人事、法務、顧客対応部門で内容を確認し、現場が迷わず使えるかを検証しましょう。

相談窓口は、被害の発生後だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに該当するか判断しにくい場合にも利用できるようにします。

社内で匿名性や専門性を確保しにくい場合は、外部相談窓口も活用できます。ただし、相談受付を外部へ委託しても、事業主の措置義務がなくなるわけではありません。相談後の事実確認、被害者への配慮、社内連携、対応方針の決定について、外部委託先と自社の役割分担を明確にし、必要な措置が確実に実施される体制を整える必要があります。

カスハラ対策を人事部門だけに任せると、制度は整っていても、現場で使いにくい仕組みになりがちです。反対に、顧客対応部門だけで進めると、被害者保護や情報管理、法的判断が不足する可能性があります。

担当者が複数の役割を兼ねる場合でも、どの立場で何を判断するかを整理しておけば、対応の属人化を防ぎやすくなります。

法令上求められる方針の周知・啓発や相談体制の整備を実効的に行うためには、役割に応じた研修が有効です。全従業員には会社の基本方針、カスハラの定義、相談先を周知します。顧客対応者には、初動対応や上席への引き継ぎを実践的に学んでもらいます。

管理職やSVには、判断基準、対応終了、被害者への配慮まで理解してもらう必要があります。相談担当者には、相談内容の記録、共有範囲、プライバシー保護を含めた教育が必要です。

研修は一度実施して終わりではありません。実際の事例や相談傾向に合わせて、マニュアルとともに見直しましょう。

現場の実態を確認せずにマニュアルを作ると、実際に起きている問題と内容が合わない可能性があります。

順番は、まず現状を把握し、基本方針を決め、そのうえで規程・マニュアル・相談体制・研修へと展開していきます。

具体的な導入期間は、企業規模、拠点数、既存制度、社内承認の工程によって異なります。各工程の担当者と期限を決めて進めましょう。

まず、従業員アンケート、管理職へのヒアリング、相談記録、クレーム履歴などから、どの部門・拠点で、どのような被害が起きているかを確認します。

報告件数が少なくても、被害が少ないとは限りません。相談先が分からない、報告すると評価が下がると思われているなど、被害が表面化していない可能性もあります。

あわせて、既存のハラスメント規程、相談窓口、顧客対応マニュアルも確認し、そのまま活用できる仕組みと、不足している仕組みを仕分けしましょう。

厚生労働省の指針を基準に、自社の契約内容、サービス範囲、業種・業態に合った判断基準を作ります。

方針には、カスハラを容認しないことに加え、正当な意見や要望には真摯に対応することも明記しましょう。

多店舗・多事業の企業では、全社共通の定義と対応原則を定め、事業や拠点ごとに具体例や連絡先を補足すると、判断のばらつきを抑えられます。

基本方針を社内規程と現場マニュアルへ落とし込み、相談窓口と報告経路を整えます。

確認すべきは、規程上の相談先とマニュアルの報告先が一致しているか、相談後に誰が事実確認を行うか、重大事案を本部へ報告できる経路があるか、の3点です。

夜間や休日にも顧客対応がある場合は、緊急連絡先も必要です。派遣社員や委託先が顧客対応を行う場合は、関係会社との役割分担も整理します。

現場には、カスハラを一人で判断させるのではなく、困った段階で上司へ相談してよいことを伝えます。

管理職には、相談を受けた後の対応、上席交代、警告、対応終了、被害者への配慮まで教育します。顧客対応が少ない部署も含め、会社の方針と相談先は全社へ周知しましょう。

運用後は、相談件数だけでなく、上席への引き継ぎまでの時間、長時間対応の件数、対応結果、従業員への支援状況も確認します。

相談件数が増えたとしても、それは必ずしも対策の失敗を意味しません。むしろ制度が周知された結果、これまで表面化していなかった被害が報告されるようになったとも考えられます。

報告された事例は、個人情報に配慮しながら分析し、マニュアルや研修の改善に生かしましょう。

カスハラが発生した場合、最優先すべきは顧客を説得することではありません。従業員の安全を確保し、組織として対応を引き継ぐことです。

暴行、脅迫、不退去など、犯罪に該当する可能性がある場合は、安全確保を優先し、警察への通報を検討します。

記録には、発生日時、場所、要求内容、具体的な言動、発生経緯、自社の対応、従業員や業務への影響、録音やメールなどの証拠、対応結果を残します。

ここで大切なのは、担当者の感想ではなく、確認できた事実を具体的に書くことです。「非常識な顧客だった」ではなく、「同じ要求を約40分間繰り返し、従業員に対して○○と発言した」というように記録します。

録音・録画については、利用目的、保存期間、アクセス権限をあらかじめ定め、個人情報保護法などの関係法令と社内規程に沿って管理してください。

対応後は従業員の状態を確認しましょう。必要に応じて、対応業務からの交代、休憩、人事面談、産業保健スタッフや外部窓口への案内を行います。相談した従業員を責めたり、対応力が低いと評価したりすることは避けなければなりません。

悪質な事案は現場担当者だけで判断せず、あらかじめ定めた基準に沿って対応します。

対処方針を定めても、すべての事案で同じ措置を取る必要があるわけではありません。必要なのは、方針を周知し、事案に応じた対応を実行できる体制です。

サービス提供の停止を検討する場合は、契約内容、業法上の提供義務、利用者の生命・健康への影響も踏まえ、法務部門や専門家とあらかじめ基準を決めておきましょう。

カスハラの現れ方は、顧客との接点によって変わります。業種ごとのルールを一つひとつ網羅するより、対面・電話・BtoB取引・オンラインの4チャネルに分けて考えるほうが整理しやすくなります。

店舗や施設では、暴言や威圧に加え、居座り、不退去、物を投げる行為など、安全に関わる問題が起きる可能性があります。

責任者を呼ぶ基準、従業員を安全な場所へ移動させる手順、警備や警察へ連絡する条件を決めておきましょう。多店舗企業では、全店舗共通の原則に、施設ごとの連絡先や避難方法を加えます。

電話対応では、長時間の拘束、同じ要求の繰り返し、暴言などが問題になりやすくなります。

オペレーターが一人で最後まで対応しようとすると、上席への引き継ぎが遅れます。SVへ交代する基準、注意・警告のタイミング、通話を終了する条件を明確にしましょう。

指針上の「顧客等」には、取引先の担当者も含まれます。

契約外業務の反復要求、合理的な理由のない大幅な値引きの強要、実現困難な納期の強要、取引停止を示唆した威圧などは、カスハラに該当する可能性があります。

ただし、納期、品質、価格に関する通常の交渉までカスハラになるわけではありません。契約内容、取引慣行、要求の目的、手段や態様を踏まえて判断します。

SNS上で誹謗中傷や従業員の個人情報の投稿を見つけた場合、現場担当者が個人で反論するのは避けましょう。URL、日時、投稿内容を保存したうえで、広報や法務へ共有します。

SNS監視体制そのものは、すべての企業に一律義務付けられているわけではありません。重要なのは、問題を把握したときの証拠保存と、社内の判断経路をあらかじめ明確にしておくことです。

冒頭の10項目に加え、対策の実効性を高めるための推奨項目を、自社の運用状況に照らして確認できるチェックリストにまとめました。

すべての項目が一律の法定義務ではありませんが、文書があるかどうかだけでなく、現場で実行できるかという観点で確認してください。

チェックが付かなかった項目のうち、まずは法令・指針上の義務となる10項目に対応するものを優先して整備し、そのうえで業種・業態や営業体制に応じた推奨項目を追加しましょう。

厚生労働省の「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」をもとに、カスハラ対策を進める企業が判断に迷いやすい点を整理しました。

※参考：厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日、原則として2026年10月1日適用）

「言動の内容」と「手段や態様」に着目し、発生の経緯、頻度、継続性、従業員への影響なども含めて総合的に判断します。

個別の事案を都道府県労働局が判定するのではなく、事業主が事実関係を確認し、必要な措置を講じます。

はい。所属部署や雇用形態、社外の人と接する機会の有無にかかわらず、すべての労働者に会社の方針と対処方法を周知する必要があります。

ただし、研修内容は業務や役割に応じて調整できます。

外部機関へ相談対応を委託できます。また、既存のハラスメント相談窓口と統合したり、上司、店長、SVなどを一次相談の担当者にしたりすることも可能です。

窓口の形式だけでなく、相談後の事実確認や人事・法務への連携方法まで決めておくことが重要です。

配布するだけでは、必要な措置を講じたことにはなりません。

業界団体のマニュアルを参考にしながら、自社の業務や被害実態に合わせて方針と対処方法を定め、従業員へ周知する必要があります。

企業は、警告、対応終了、出入り禁止などの対処方針をあらかじめ定めることができます。ただし、すべての事案で同じ措置を取る必要はなく、個別の状況に応じた判断が必要です。

なお、今回の法改正によって、企業に行為者への新たな法的権限が与えられるわけではありません。契約や関係法令、業種の特性も踏まえて対応基準を定めましょう。

カスハラ対策を短期間で整えたい場合や、社内に専門人材がいない場合は、外部支援の活用も選択肢になります。

支援会社を選ぶ際は、法令知識だけでなく、店舗やコンタクトセンターといった現場運用を理解しているか、必要な支援だけを選んで依頼できるか、相談情報の管理体制が整っているかを確認しましょう。

ただし、会社の基本方針、責任部門、重大事案への最終判断は、あくまで自社が主体となって決める必要があります。

パーソルビジネスプロセスデザインのカスタマーハラスメント対策サービスでは、社内の実態調査から、貴社におけるカスハラの定義づけ、基本方針の策定、現場で使えるマニュアルの作成、従業員向け研修まで支援します。

また、従業員向けの一次相談窓口の代行、被害を受けた従業員への配慮・ケア、発生事例を今後の対策に生かすためのナレッジ蓄積にも対応しています。基本方針の策定から一連の対策を支援するほか、マニュアル作成や研修など、必要な支援だけを組み合わせてご利用いただくことも可能です。

「改正法や指針に沿って何から着手すべきか分からない」「複数の拠点で対応基準を統一したい」「規程やマニュアルを現場で運用できる状態にしたい」といった課題をお持ちの場合は、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインへご相談ください。