カスタマーハラスメントの対応マニュアル｜初動対応のコツとNG行動までご紹介

カスタマーハラスメントに適切に対応するために、まずはその定義や正当なクレームとの違い、企業への影響などの基礎知識を理解しましょう。

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先、施設利用者などによる言動のうち、業務の性質や事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものです。

改正法では、次の3つをすべて満たすものがカスハラとされています。

暴行、脅迫、侮辱、暴言、土下座の強要、長時間の居座り、執拗な電話、SNS上での中傷などが該当する可能性があります。電話やSNSなど、インターネット上の言動も対象です。

厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しています。さらに、2025年の法改正と2026年の指針により、企業には自主的な対応にとどまらず、法令に沿った体制整備が求められるようになりました。

※参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

正当なクレームとカスハラを適切に見極めることは、初動対応の重要なポイントです。判断する際は、要求内容に妥当性があるか、要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲かを確認します。正当な申入れには真摯に対応する一方、次のような言動はカスハラに該当する可能性があります。

この違いを明確に理解しておくことで、現場での判断ミスを防ぎ、必要な場合には迅速に組織的な対応へと切り替えることが可能になります。

カスハラを放置することで、企業には深刻な影響が生じます。まず、対応にあたる従業員の精神的負担が増大し、メンタルヘルスの悪化や離職率の上昇につながります。

さらに、カスハラ対応に多くの時間とリソースが割かれることで、本来の業務効率が低下する可能性があります。最終的には、企業の生産性低下と収益悪化という結果を招くことがあります。

労働契約法第5条により、企業には従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があります。カスハラから従業員を守ることも、この義務との関係で重要です。

さらに、2026年10月1日から、事業主には次のような措置が義務付けられています。

東京都では、2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。事業者には防止措置に努めることが求められる一方、正当なクレームなどの権利を不当に侵害しないことも定められています。国の法令と併せて、事業地域の条例も確認しましょう。

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

※参考：東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」

※参考：東京都「4月1日から東京都カスタマーハラスメント防止条例を施行します」

まず重要なのは、組織全体でカスハラに毅然として対応する姿勢を明確にすることです。個々の従業員が場当たり的に対応するのではなく、企業としての統一された方針のもとで行動することが求められます。

カスハラに対しては冷静かつ毅然とした態度を維持することが最も重要です。感情的な反論や過度な謝罪は、かえって状況を悪化させる可能性があります。

相手の不当な要求には明確に「お応えできません」と伝え、その理由を冷静に説明します。このとき、相手の感情に流されることなく、事実関係、契約内容、社内規程などに基づいて対応することが重要です。

カスハラ対応は決して従業員任せにしてはいけません。組織として統一された対応方針を策定し、エスカレーション体制を明確にしておくことが必要です。

特に重要なのは、現場の従業員が一人で抱え込まないよう、適切なタイミングで上司や専門部署に相談できる体制を構築することです。これにより、従業員の心理的負担を軽減し、より適切な対応が可能になります。

カスハラに該当する可能性がある事案について、詳細な記録を残すことが重要です。発生日時、相手の氏名・連絡先、具体的な言動、対応内容などを正確に記録し、必要に応じて音声や動画による証拠も保全します。

これらの記録は、後に法的措置を検討する際の重要な証拠となるだけでなく、類似事案の対応改善や従業員教育にも活用することができます。

カスハラが発生した際の初動対応は、その後の事態の推移を大きく左右します。基本的なカスハラ対応フローは、「安全確保と状況把握」「聞き取り」「事実確認」「組織的な判断」「回答と対応」の5段階です。以下の手順に沿って対応しましょう。

まず何よりも従業員の安全を確保し、周囲への影響を最小限に抑えることから始めましょう。相手が興奮している場合は、他の顧客や従業員への迷惑を避けるため、可能であれば別室への移動を提案します。

同時に、緊急時の連絡手段を確認し、必要に応じて他の従業員に支援を要請できる体制を整えます。また、緊急時には速やかに警察へ通報できるよう、警備員との連携体制や通報手順をマニュアル化し、事前に確認しておくことが重要です。

相手の主張を冷静に聞き、何が問題となっているのかを正確に把握します。このとき、相手の感情に同調することなく、事実関係の確認に集中することが重要です。

聞き取りの際は、相手の話を遮らず最後まで聞き、必要に応じてメモを取ります。ただし、この段階では安易な謝罪や約束は避け、「承知いたしました」「確認いたします」といった中立的な返答にとどめましょう。

相手の主張の内容について、客観的な事実関係を確認します。関係する従業員への聞き取り、関連資料の確認、防犯カメラの映像チェックなどを行い、正確な事実を把握します。

この段階では「事実を確認させていただきますので、少しお時間をいただけますでしょうか」と相手に伝え、必要な調査を行います。急いで回答する必要はなく、正確性を優先することが重要です。

確認した事実関係に基づき、自社の商品やサービスに問題があったか、相手の要求に妥当性があるか、要求の手段や態様が許容範囲を超えていないかを組織として判断します。現場担当者だけで結論を出さず、上司や法務担当者などへ報告しましょう。

自社に問題がある場合は、謝罪や改善策、再発防止策を検討します。一方、不当または過度な要求には、対応できない範囲を明確に伝えます。暴行、脅迫、不退去など、犯罪に該当する可能性がある場合は、安全確保を優先し、必要に応じて警察への通報や弁護士への相談を検討しましょう。

判断結果に基づいて、相手に対する回答と対応を決定します。自社に問題がある場合は、事実関係を説明したうえで、必要に応じて謝罪や改善策を提示します。不当または過度な要求には、契約内容や社内方針を踏まえ、対応できない旨を明確に伝えます。

回答方法は事案の内容や重大性に応じて決定します。同じ要求が繰り返されている場合、対応を終了する場合、補償や法的措置に関係する場合は、回答内容を記録し、必要に応じて書面やメールで通知しましょう。

カスハラ対応では、適切な行動と同じくらい、避けるべきNG行動を理解することが重要です。NG行動を避けることで、より効果的で安全なカスハラ対応が可能になります。

相手の挑発に乗って感情的になることは、最も避けるべき行動の一つです。怒りや不安を表に出すと、相手をさらに刺激し、事態がエスカレートする可能性があります。

どんなに理不尽な要求や暴言を浴びせられても、常に冷静さを保つことが重要です。感情が高ぶった場合は、一度席を外して冷静になる時間を作ることも有効です。

事実関係を十分に確認する前に、自社の過失を断定したり、返金、補償、従業員の処分などを約束したりすることは避けましょう。

初動段階では、相手の心情への配慮と、事実関係や責任の判断を分けて対応します。例えば、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。事実関係を確認したうえで、改めて回答します」と伝えます。

カスハラ事案を一人で抱え込み、長時間対応を続けることは危険です。従業員の安全確保の観点からも、適切なタイミングで上司や同僚に相談し、複数人での対応に切り替えることが重要です。

特に相手が興奮状態にある場合や、威嚇的な言動がある場合は、速やかに他の従業員に応援を求めるか、外部の機関への連絡を検討しましょう。

十分な検討なしに場当たり的な回答をすることは、後に大きな問題となる可能性があります。「とりあえず」「おそらく」といった曖昧な表現は避け、不明な点は「確認します」と答えることが適切です。

即答を求められても、「重要な件ですので、しっかりと確認してからお答えいたします」と伝え、十分な検討時間を確保することが重要です。

カスハラ対応において記録を残さないことは、後に大きな問題となる可能性があります。相手の言動、対応内容、日時などの詳細な記録は、法的措置を検討する際の重要な証拠となります。

「この程度なら記録しなくても大丈夫」と安易に判断せず、カスハラに該当する可能性がある事案について、統一された様式で記録を残すことが重要です。

カスハラ対策を成功させるためには、個々の対応スキルだけでなく、組織全体での体制構築が不可欠です。明確な方針と役割分担、適切なエスカレーション体制を整備することで、効果的な対応が可能になります。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主に義務付けられています。対応マニュアルには、厚生労働省の指針で示された措置を現場で実行できるよう、次の項目を整理して記載しましょう。

マニュアルを整備するだけでなく、全従業員への周知、相談窓口担当者への教育、定期的な研修を実施し、実際に発生した事案や法令・指針の変更に応じて内容を見直すことが重要です。

※参考：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

※参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

※参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

企業としてカスハラへの対応方針を策定し、全従業員に周知します。方針には、カスハラの定義、対応の基本姿勢、エスカレーション基準などを含めます。

正当な申入れには真摯に対応する一方、従業員の就業環境を害する言動には組織として毅然と対応する姿勢を明確にしましょう。

従業員がカスハラ被害を受けた際に相談できる窓口をあらかじめ定め、全従業員に周知します。2026年10月1日からは、相談窓口の整備と、窓口担当者が適切に対応できる体制づくりが事業主に義務付けられています。

この窓口は、カスハラに限らず、さまざまなハラスメント問題に対応できる体制とすることが効果的です。

相談窓口は社内関係者だけでなく、外部の専門機関や弁護士との連携も含めた体制とすることで、より適切な対応が可能になります。また、相談しやすい環境を整え、必要に応じて匿名相談の受付も検討しましょう。

カスハラ事案の重要度や緊急度に応じて、適切にエスカレーションできる体制を構築します。現場担当者から管理監督者、相談窓口、本社・本部などへの報告ルートを明確にし、各段階での判断基準と対応権限を定めておきます。

特に、法的措置の検討が必要な重大事案については、早期に法務部門や外部の弁護士に相談できる体制を整備することが重要です。

効果的なカスハラ対策のためには、全従業員に対する継続的な教育と研修が欠かせません。座学での知識習得だけでなく、実践的なスキルを身につけるためのロールプレイングなども取り入れることが重要です。

すべての従業員がカスハラの基本的な知識と対応方法を理解することが、効果的な対策の前提条件です。正当なクレームとカスハラの違い、企業の方針、基本的な対応手順などを体系的に学習させます。

特に、新入社員や顧客対応業務に初めて就く従業員に対しては、詳細な研修を実施し、実際の業務開始前に必要なスキルを身につけさせることが重要です。

実際のカスハラ場面を想定したロールプレイング研修を実施することで、理論だけでなく実践的なスキルを身につけることができます。さまざまなパターンのカスハラ事例を用意し、適切な対応方法を体験的に学習させます。

ロールプレイング後は参加者同士で対応方法について議論し、改善点を共有することで、より効果的な学習が可能になります。また、管理職向けには、エスカレーション対応やチームマネジメントに焦点を当てた研修も実施しましょう。

カスハラ対応スキルは一度身につければ十分というものではありません。新しい事例や手法を継続的に学習し、スキルのアップデートを図ることが重要です。

定期的な研修に加えて、実際に発生した事例を基にした事例検討会や、外部講師による最新動向の講習会なども効果的です。また、従業員同士で対応経験を共有する場を設けることも有効です。