コールセンターにおけるカスハラ対応法｜暴言・過剰要求への正しい対処とは

コールセンターは顧客と直接接点を持つ重要な窓口である一方、カスハラが発生する可能性のある環境でもあります。

特に電話では相手の表情や状況が見えないため、コミュニケーション上の行き違いが生じたり、顧客の不満が強い言葉として表れたりすることがあります。

カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客や取引先などの言動のうち、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものを指します。

店舗などで対面して行われる言動だけでなく、電話やSNSなどを通じて行われるものも対象です。厚生労働省の指針では、暴行や脅迫、暴言、不当な損害賠償要求、継続的・執拗な言動などが典型的な例として示されています。

ただし、顧客から寄せられるクレームや要望のすべてがカスハラになるわけではありません。商品やサービスへの正当な苦情や、社会通念上許容される範囲での申し入れについては、カスハラと区別して対応する必要があります。

※参考：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」

厚生労働省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています

重要なのは、単に顧客の要求が強い、声が大きいといった一つの事情だけで機械的に判断しないことです。

要求の内容だけでなく、言動の目的や経緯、態様、頻度、継続性など、さまざまな事情を総合的に考慮します。正当なクレームまでカスハラとして扱わないよう、現場が共通して使用できる判断基準を企業として整備することが重要です。

コールセンターでは、店舗やWebサイトなどでは解決できなかった問い合わせが集まり、顧客がすでに大きな不満を抱えた状態で電話をかけてくるケースがあります。

また、電話による間接的なコミュニケーションでは相手の表情や状況を確認できないため、双方の認識にずれが生じ、それが顧客の不満を増幅させる可能性もあります。

こうした環境を前提として、コールセンターではオペレーター個人の経験や判断だけに頼らず、カスハラに該当する可能性のある言動やエスカレーションの条件をあらかじめ整理しておく必要があります。

カスハラによる企業への影響は多岐にわたります。特に問題になるのが、オペレーターの精神的負担です。適切なサポートを受けられない状態で暴言や過剰要求への対応が続くと、ストレスが蓄積し、休職や離職などにつながる可能性があります。

また、一人の顧客への対応が長時間に及べば、ほかの顧客への応対にも影響します。問い合わせの待ち時間が増加するなど、コールセンター全体のサービスレベル低下につながる可能性もあります。

さらに、不適切な応対がSNSなどで拡散された場合には、企業の評判やブランドイメージにも影響する可能性があります。

カスハラ対策では企業として従業員を守る一方で、正当な顧客の権利にも十分配慮することが重要です。

コールセンターで発生するカスハラにはさまざまな形態があり、それぞれに適切な対応策が必要です。

カスハラの種類を理解するとともに、「どの程度まで通常の顧客対応を続けるのか」「どの段階で上席者に引き継ぐのか」を明確にしておくことで、現場での判断がしやすくなります。

暴言型カスハラは、大声での怒鳴りつけや侮辱的発言、人格否定など、オペレーターの尊厳を傷つける言動が特徴です。直接的な侮辱から、職業的人格否定まで幅広い内容が含まれます。

対応例として、まず暴言をやめるよう冷静に求めることが重要です。録音している旨を伝え、証拠保全を行います。暴言が続く場合は、「お客様のお気持ちは理解いたしますが、このような言葉でのやり取りでは建設的な解決ができません」と毅然とした態度で対応し、必要に応じて上席者にエスカレーションします。

顧客から暴言を受けても、オペレーターが感情的に言い返すことは避けましょう。

暴言そのものに反論したり顧客を非難したりするのではなく、対応できない言動であることを冷静に伝えます。

例えば、「お申し出の内容については確認いたしますが、暴言が続く場合は対応を終了させていただくことがあります」など、顧客の申し出と不適切な言動を切り分けて対応することが重要です。

暴言が繰り返される場合は、一人のオペレーターだけで対応を続けるのではなく、社内で定めた基準に従って上席者へエスカレーションします。

それでも言動が改善されない場合には、あらかじめ定めたルールに沿って警告したうえで対応を終了するなど、組織として毅然と対応できる体制を整えておきましょう。

長時間拘束型は、必要以上に通話を続けることで業務を妨害する行為です。解決に通常必要な時間を著しく超えて通話が続き、同じ要求や説明が繰り返されるなど、業務に支障が生じている場合は、長時間拘束型のカスハラに該当する可能性があります。

対応時間の目安を設ける場合も、案件の内容や合理的配慮の必要性を踏まえて運用することが重要です。

対応策として、対応時間や終了条件、上席者へエスカレーションする条件などをあらかじめ社内ルールとして定めておくことが有効です。同じ要求が繰り返されるなど、通常の顧客対応を継続することが困難になった場合には、対応可能な範囲を明確に伝えたうえで、上席者への引き継ぎや対応終了を判断します。

過剰要求型は、社会通念上不相当な要求を行うカスハラです。法外な損害賠償請求、無償でのサービス提供要求などが該当します。

対応時は、まず要求の内容を正確に把握し、社内の判断基準と照らし合わせます。過剰と判断される要求については、「申し訳ございませんが、そのご要求にはお応えできかねます。弊社として対応可能なのは○○までとなります」と明確に断り、代替案を提示します。顧客が要求を撤回しない場合は、弁護士への相談や法的対応を検討する旨を伝えます。

ただし、顧客から強い要求があっただけで直ちにカスハラになるわけではありません。商品やサービスに問題があり、顧客が合理的な範囲で補償や改善を求める場合など、正当な申し入れとは区別する必要があります。要求内容と商品・サービスとの関係や、要求を実現するための言動の態様などを踏まえて判断しましょう。

威嚇・脅迫型は最も深刻なカスハラ類型の一つで、「殺す」「家に行く」などの直接的な脅迫から、「SNSで拡散する」「マスコミに告発する」といった間接的な脅迫まで含まれます。

このケースでは、オペレーターの安全確保を最優先とし、複数名での対応を基本とします。通話を録音し、必要に応じて警察への通報を検討します。「お客様の今のご発言は脅迫に当たる可能性があります。このまま続けられる場合は、然るべき対応を取らせていただきます」と警告し、改善されない場合は毅然とした対応を取ります。

カスハラ対策は個人レベルでの対応技術だけではなく、組織全体での体系的な取り組みが不可欠です。予防から対応、事後対応まで一貫した仕組みを構築する必要があります。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のために必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主に義務付けられています。 コールセンターにおいても、2026年10月施行の改正法・厚生労働省指針を踏まえた体制整備が重要です。

効果的なカスハラ対策には、経営層のコミットメントと明確な対応方針の策定が不可欠です。まず、カスハラに対する企業の基本姿勢を明文化し、全従業員に周知徹底します。

対応体制としては、一次対応を行うオペレーター、二次対応を行うスーパーバイザー、最終判断を行う管理者など、階層ごとの役割を明確化します。それぞれの判断基準と権限を定め、スムーズにエスカレーションできる仕組みを構築しましょう。

2026年10月施行の改正労働施策総合推進法や厚生労働省の指針を踏まえ、カスハラに毅然と対応して労働者を保護する方針の明確化・周知、相談体制の整備、発生時の迅速かつ適切な対応などを組織的に実施することが重要です。

特に悪質なカスハラについては、一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなど、あらかじめ対処方針を定めておくことも必要です。

また、法務担当者や必要に応じて外部の弁護士などと連携できる体制を整えておくことも有効です。

組織的対応体制を構築する際は、自社のコールセンターの状況に合わせた基本方針の策定や相談窓口の設置など、外部のリソースを活用して確実な体制を築くことも検討しましょう。

クレーム対応マニュアルは、現場で実際に使える具体的な内容である必要があります。カスハラの類型別に、初期対応から対応終了まで段階的な手順を示します。

マニュアルには、以下のような項目を整理するとよいでしょう。

定期的な現場トレーニングにより、対応スキルの向上と標準化を図ります。実際のカスハラ事例を基にしたロールプレイングを実施し、さまざまなパターンに対応できる能力を養成します。

例えば、以下のようなケースを想定すると実践的です。

トレーニングには単なる対応技術だけでなく、ストレス管理や感情をコントロールする方法も含めましょう。

また、「我慢して対応し続けること」を評価するのではなく、必要な場面で適切にエスカレーションすることも重要な対応スキルとして教育する必要があります。

通話録音システムは、顧客とオペレーターの間でどのようなやり取りが行われたかを事後に確認するための重要なツールです。

カスハラが疑われる事案についても、客観的な事実確認やエスカレーション時の情報共有などに活用できます。

また、近年ではAIを活用した音声解析などにより、通話内容を分析してオペレーターや管理者の応対を支援する仕組みも活用されています。

ただし、AIによる感情分析などの結果だけでカスハラへの該当性を機械的に判断するのではなく、要求の内容や言動の経緯、態様、頻度、継続性なども確認したうえで、人が適切に判断できる運用にすることが重要です。

カスハラを受けた従業員への適切なケアと相談体制の整備は、企業のカスハラ対策における重要な要素です。

2026年10月施行の改正法・厚生労働省の指針を踏まえ、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知するとともに、相談窓口の担当者が適切に対応できる体制を整えることが必要です。

また、相談者等のプライバシーを保護するとともに、相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをしないための措置と周知も必要です。

カスハラを受けた従業員については、事実関係を確認したうえで必要な配慮を行います。状況によっては業務負荷への配慮や、外部の専門機関と連携したカウンセリングなどの精神的なサポートも検討しましょう。

現場のオペレーターが実際に使える具体的な対応テクニックを身につけることが重要です。

ただし、カスハラ対応の目的は、オペレーター個人の会話術だけで問題を解決することではありません。対応できる範囲を企業として明確化し、必要な場面では組織対応へ切り替えられるようにしましょう。

初期対応では、顧客の言動を最初からカスハラと決めつけず、まず何に不満を感じ、何を求めているのかを把握します。

効果的な傾聴では、

「お申し出の内容を確認させてください」

「○○についてご不満をお持ちということでよろしいでしょうか」

など、事実関係や要求内容を整理する表現を使用します。

一方で、顧客が主張する内容を確認することと、不当な要求まで受け入れることは異なります。

「おっしゃるとおりです」など全面的な同意と受け取られる可能性のある表現は状況に応じて避け、顧客の感情を受け止めながら事実確認を進めましょう。

また、自身の感情をコントロールし、常に冷静さを保つことも重要です。必要に応じて一呼吸置くなど、感情的な反応を避けながら対応します。

オペレーター一人で対応可能な範囲を明確化し、適切なタイミングでエスカレーションを行うことが重要です。

判断する際は、以下のような要素を総合的に確認します。

エスカレーション時の引き継ぎでは、

「お客様は○○についてご不満をお持ちで、△△を要求されています。これまで○○をご説明していますが、同様の要求が継続しています」

など、感情的な評価ではなく、事実に基づいて簡潔に情報を共有します。

カスハラに該当する可能性のある言動が続く場合は、担当者だけで抱え込まず、社内基準に沿って上席者へ引き継ぎます。

暴言や執拗な要求などが改善されず、通常の顧客対応を継続することが困難な場合には、警告を行う条件、電話対応を終了する条件、その判断を行う責任者まであらかじめ決めておくことが重要です。

例えば、以下のような対応手順が考えられます。

カスハラの中には、問題が解決しないことへの強い不満や不安を背景として発生するものもあります。

FAQシステムを効果的に活用し、顧客自身が必要な情報を見つけやすくすることで、問題の自己解決を促し、問い合わせに至る前の段階で顧客の不満を軽減できる可能性があります。

FAQとは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略で、顧客や利用者から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめた情報集のことを指します。

ウェブサイトや社内システムに掲載されることが多く、顧客が自ら必要な情報を探し出し、疑問や問題を解決できるように設計されています。

適切に設計されたFAQは、顧客が求める情報へ迅速にアクセスできるようにし、コールセンターへの問い合わせを抑制する効果が期待できます。

特によくある質問や基本的な手続きについて、明確で分かりやすい回答を提供することで、問題を抱えた顧客が電話で問い合わせる前に自己解決できる可能性が高まります。

問い合わせを自己解決できる顧客が増えれば、オペレーターはより複雑で専門的な問い合わせに集中しやすくなり、コールセンター全体の業務効率化や応対品質の向上にもつながります。

効果的なFAQシステムを構築するには、企業側ではなく顧客の視点で情報を整理することが重要です。

専門用語だけでなく顧客が実際に使用する言葉でも情報を見つけられるようにし、問題解決までのステップを分かりやすく示します。

また、一度FAQを作成して終わりにせず、コールセンターに寄せられた問い合わせを継続的に分析することも重要です。

具体的には、

などを分析し、FAQへ反映します。

さらに、FAQ利用後の評価や顧客の検索行動を確認し、継続的に内容を改善することで、顧客の自己解決を支援しやすくなります。

AI技術を活用することで、FAQの検索性や運用効率を高めることができます。

例えば、自然言語で入力された質問から顧客の意図を分析して関連するFAQを提示したり、蓄積された問い合わせ内容を分析してFAQの候補を抽出したりするといった活用が考えられます。

また、生成AIを活用してFAQの回答案を作成する方法もあります。

一方で、AIが誤った情報や古い情報を提示すると、かえって顧客の不満や問い合わせを増加させる可能性があります。そのため、AIが作成・提示する回答について、正確性や最新性を人が確認するとともに、サービスや制度の変更に合わせてナレッジを更新する運用体制を整えることが重要です。