テーマ別事例
フロントヤード・バックヤード改革 雇用・産業振興 地域活性化 緊急・総合経済対策 電話業務改革・DX

住民サービスと働き方改革を実現する フロントヤード・
バックヤード改革

「行かなくていい・書かなくていい・待たなくていい」窓口と、コア業務に集中できる環境へ

行政資源が制約される中で求められる、住民接点と業務プロセスの変革

少子高齢化や人口減少により、多くの自治体で採用難や財政の厳しさが増しています。その一方で、住民のライフスタイルは多様化し、「行政手続きのオンライン化」や「書かない窓口」といった新たな行政サービスへの対応が急務となっています。

「DXで業務を効率化し、人的資源を住民サービス向上へ転換したい」。そう考えながらも、「何から着手すべきか分からない」「日々の業務に追われて改革が進まない」といったお悩みをお持ちではないでしょうか。

パーソルビジネスプロセスデザインは、フロントヤード（住民接点）とバックヤード（庁内業務）の両輪を改革し、住民満足度と職員の働きがい向上を同時に実現します。

多様化する住民ニーズやデジタル化への期待と、自治体が抱える人材不足や財政難などの課題背景 多様化する住民ニーズやデジタル化への期待と、自治体が抱える人材不足や財政難などの課題背景

DXの「落とし穴」を回避し、改革を成功に導く3つのポイント

  • POINT

    「BPR（業務再設計）」から始める、手戻りのない改革

    「せっかくシステムを導入したのに、かえって現場の負担が増えてしまった…」といったお悩みはありませんか？ 業務手順を整理しないままデジタル化を急ぐと、本来の期待効果を発揮しきれないケースが少なくありません。私たちはまず、不要な業務をなくす等の「ECRSの原則」に基づき、業務プロセスそのものを根本から見直す「BPR」を実施。DXの効果を最大化する土台を作ります。

  • POINT

    フロントとバックを「一体」で最適化

    住民から見える「フロントヤード（窓口）」と、事務処理を行う「バックヤード（庁内業務）」を切り離さず、車の両輪のように連動して改革します。デジタル三原則（デジタルファースト・ワンスオンリー・コネクテッドワンストップ）に基づき、申請から交付までのリードタイム短縮を実現します。

  • POINT

    「人」×「デジタル技術」の融合

    RPAやAI-OCR、生成AIといった最新技術の導入はもちろん、長年の人材採用・育成ノウハウを掛け合わせます。完全に無人化できない業務には専門スタッフを配置するなど、貴庁の実情に即した無理のない運用体制を構築します。

フロントヤード（住民接点）とバックヤード（庁内業務）の業務プロセスを一体で最適化するサイクルの図解 フロントヤード（住民接点）とバックヤード（庁内業務）の業務プロセスを一体で最適化するサイクルの図解

課題に合わせて組み合わせる、具体的な改革ソリューション

【フロントヤード改革】住民接点の改善

  • オンライン申請システム導入支援： 24時間365日、どこからでも申請可能な環境を構築します。
  • 書かない窓口（窓口DX SaaS）導入： 職員が聞き取り入力することで、申請書記入不要の窓口を実現します。
  • 電話DX支援： AIチャットボットやIVRを活用し、よくある問い合わせを自動化・効率化します。

【バックヤード改革】庁内業務の効率化

  • 行政事務センター設立・運用： 複数部署の類似業務を集約し、専門スタッフが一括処理することでコストを削減します。 
  • RPA・AI-OCR導入支援： 手作業のデータ入力や転記をロボットが代行し、ヒューマンエラーを撲滅します。 
  • 生成AI活用・ペーパーレス化支援： 書類の電子化や、各申請に特化したAIエージェントによる業務自動化を支援します。

フロントヤード・バックヤード改革 支援実績一覧

福岡市福祉局

年間16万件の申請処理を刷新。福岡市がBPOとAI活用で実現した市民サービスの向上

福岡市福祉局

フロントヤード・バックヤード改革
介護・障がい
指定都市
札幌市こども未来局

「10区10様」の業務プロセス標準化からBPOを推進。外部委託の障壁を乗り越え、継続的な業務改善サイクル創出を導く

札幌市こども未来局

フロントヤード・バックヤード改革
子育て・教育
指定都市
大阪市福祉局

大量の申請、繁閑の差、電話がつながらない…。問題解決に向けて試行錯誤を重ねて『円滑な業務』を実現。

大阪市福祉局

フロントヤード・バックヤード改革
介護・障がい
指定都市

よくあるご質問

  • Q

    自治体におけるBPRとは何ですか？

  • Q

    BPRを行うと、どのような効果が期待できますか？

  • Q

    自治体でBPRを進める際のよくある課題は何ですか？

  • Q

    書かない窓口を導入すると、職員の負担は増えませんか？

  • Q

    フロントヤード改革とバックヤード改革は別々に進めてもよいですか？

  • Q

    改革を進めるための専任人材がいませんが、大丈夫でしょうか？

  • Q

    なぜフロントヤード・バックヤード改革の前にBPRが必要なのですか？

  • Q

    BPRと業務改善・DXは何が違うのですか？

  • Q

    自治体におけるフロントヤード改革とは何ですか？

  • Q

    オンライン申請と窓口対応は併存できますか？

  • Q

    なぜ「フロントとバックを一体で考える」ことが重要なのですか？

    • 失敗しないDXの進め方や、補助金活用法などをまとめた資料を配布中

    「なぜ多くの自治体DXは、ツールを入れただけで終わってしまうのか？」
    Webページではお伝えしきれない「BPR（業務再設計）の具体的な手順（ECRS）」や、プロジェクトを成功に導くための推進体制についてまとめた資料をご用意しました。

    ダウンロード資料でわかること

    • POINT

      改革の第一歩「BPR」の進め方

      業務の「排除・結合・入替・簡素化（ECRS）」の具体的視点 

    • POINT

      専門家が伴走する「PMO体制」

      進捗管理、課題解決、関係部署調整の役割詳細 

    • POINT

      補助金・交付金活用サポート

      デジタル庁や総務省の補助金情報提供と申請支援について 

    • POINT

      導入から自走までの「4つのステップ」

      現状把握から効果測定までの詳細フロー

    資料ダウンロード

    資料ダウンロード

    当社の取り組みの詳細をぜひご覧ください。

    資料ダウンロードはこちら

    当社の取り組みの詳細について
    お気軽にお問い合わせください。

    お問い合わせはこちら

    その他のソリューション事例を見る

      お問い合わせ

      パーソルビジネスプロセスデザインへ
      お気軽にお問い合わせください。

      資料ダウンロード

      当社の取り組みの詳細は、
      ぜひ資料をダウンロードして
      ご確認ください。