住民対応の質を高め、
職員の時間を生み出す
電話業務改革・DX
人とデジタルの力を融合した
「次世代コンタクトセンター」の構築
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行政手続きのオンライン化が進む中、
求められる電話業務の「棲み分け」と「連携」
「行政手続きのオンライン化」や「書かない窓口」など自治体DXが急速に進む一方で、役所の業務はますます高度化し、職員は増え続ける作業に追われています。本当に人の手を必要とする住民への対応やサービス改善に時間が割けないという課題はありませんか？
デジタルで代替できる業務はデジタルに任せ、住民の「話したい」というニーズには高品質な有人対応で応える。この「棲み分け」と「連携」によって、住民満足度と職員の生産性を同時に高める「次世代コンタクトセンター」の構築をご提案します。
コストセンターからプロフィットセンターへ進化する、3つの特長
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POINT
国際標準規格「HDI」認定に基づく高品質な運用基盤
世界最大のサポートサービス団体HDIが認定する「SCC（サポートセンター国際認定）」を取得。国際的な基準に準拠した、安心・安全かつ高品質なセンター運営を提供します。
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POINT
独自のナレッジ運用手法「KCS」の実装
全オペレーターが対応の都度必ずナレッジ（FAQ）を検索し、もし情報が古ければ即座に修正、無ければ新規登録するサイクルを徹底します。属人化を防ぎ、一次解決率の向上とCX改善を実現します。
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POINT
職員がコア業務に専念できる環境の提供
「よくある質問への一次回答」や「取次ぎ」に限定せず、生成AIなどの最新技術を活用したソリューションを導入。業務の一部を積極的に巻き取り、職員が本来取り組むべきコア業務に専念できる環境を提供します。
電話業務改革を実現する、具体的な解決ソリューション
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取次ぎサポートシステム
オペレーターが聞いた内容をテキスト化し、連携IDと共に職員へ通知。住民にとって同じことを二度話すストレスがなく、スムーズな対応が可能です。
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SMS送信・Web誘導（あふれ呼対策）
電話混雑時やWeb手続き可能な用件の場合、IVR（自動音声）で案内し、SMSでURLを送信。住民を自己解決へ導きます。
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AIボイスボット・チャットボット
夜間休日や定型質問に対し、AIが自動で応答・振分けを実施。24時間365日の住民サービスを提供します。
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可視化・分析レポート
入電内容を定量・定性で分析し、ボトルネックを可視化。Webサイトの改善やFAQの充実に役立てます。
電話業務改革・DX 支援実績一覧
よくあるご質問
電話業務改革によって、住民対応はどのように変わりますか？
電話業務をBPOで委託する際、どこまで任せられますか？
ナレッジ（FAQ）はどのように活用されますか？
電話業務改革は、窓口DXや書かない窓口と連携できますか？
導入後の効果はどのように測定しますか？
職員の業務負荷軽減には、どのような効果がありますか？
電話対応の品質はどのように担保されますか？
電話がつながりにくい時間帯への対策は可能ですか？
導入までに、まず何から着手すべきですか？
電話業務改革・DXは、将来的にどのような価値を生みますか？
電話業務改革・DXの実践アプローチがわかる資料を無料配布中
「電話業務改革を何から始めればいいかわからない」「KCS（ナレッジ活用）メソッドの具体的な運用方法を知りたい」といったご担当者様向けに、パーソルグループが長年の公共事業で培ったノウハウをまとめた資料をご用意しました。
ダウンロード資料でわかること
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コストセンターからプロフィットセンターへ
電話業務を進化させる「8つの要素」の具体像
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独自のナレッジ運用手法「KCS」
検索・解決・修正・新規登録を回す「4サイクル」の詳細
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ケーススタディ（渋谷区様事例）
たらい回し撲滅と一次解決率向上をもたらした具体的施策と成果
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導入から運用定着までの「4つのステップ」
コールリーズン分析から継続的改善までの詳細フロー
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