自治体向け資料ダウンロード 電話業務改革・DX（次世代コンタクトセンター）

資料概要

行政手続きのオンライン化が進む一方で、複雑化する電話対応が職員の負担となり、住民の「たらい回し」といった課題が生じています。本資料では、デジタル技術（AIやSMS等）と人の力を融合させた「次世代コンタクトセンター」の構築による電話業務改革・DXの実践アプローチを解説します。属人化を防ぐ独自のナレッジ運用手法「KCS」の仕組みや、住民満足度4.6を獲得した渋谷区様のケーススタディを交え、職員の「時間」創出と住民との「対話」の深化を両立させるノウハウをご紹介します。

こんな方におすすめ

• 担当課への電話の「取次ぎ」が非常に多く、職員の業務が頻繁に分断されてしまっている方
• 定型的な問い合わせ対応に追われ、本来取り組むべきコア業務に集中できていない方
• 窓口のDX化は進めているものの、電話業務がボトルネックになっていると感じる方
• AIチャットボットやSMS誘導、ナレッジマネジメント（KCS）を組み合わせた自治体の成功事例（渋谷区様）を知りたい方

目次

• ごあいさつ
• パーソルビジネスプロセスデザインの提供する「電話業務改革・DX」8つの要素
• 「電話業務改革・DX」 サービス概要 ●3つの特長
• 「電話業務改革・DX」 サービス概要 ●独自の運用手法「KCS」
• 「電話業務改革・DX」 サービス概要 ●具体的な解決ソリューション
• ケーススタディ：渋谷区の場合 ●構想とミッション
• ケーススタディ：渋谷区の場合 ●施策の実践
• ケーススタディ：渋谷区の場合 ●成果と今後の展望
• 導入から運用定着までの4つのステップ