BPOでのテクノロジー活用術とは
BPO（Business Process Outsourcing：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、業務効率化やコスト削減を目的として、企業が自社の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することを指します。
特に、IT分野に特化したものはITO（Information Technology Outsourcing）と呼ばれ、システム開発や運用管理などがおもな対象です。また、近年ではテクノロジーを活用する「デジタルBPO」が注目されており、単なる業務の外部委託にとどまらず、自動化やAIの導入によって従来よりも大幅に効率化できます。
具体的には、経理業務での請求書処理や給与計算、人事データの管理、コールセンターでの問い合わせ対応など、繰り返し発生する定型作業が対象です。これらの業務にRPAやAI OCRなどを組み合わせれば、作業スピードの向上や人為的ミスの削減にもつながり、従業員はより付加価値の高い業務に専念できるようになります。
このようにBPOにテクノロジーを組み込むことで、業務のスリム化と生産性向上を両立できる点が大きな魅力です。
BPOで活用されている代表的なテクノロジー
BPOでは、業務を外部に委託するだけでなく、RPAやAIなどの最新テクノロジーを組み合わせることで、さらなる効率化や精度向上が可能です。ここでは、経理や人事、コールセンターなどで特に活用されている代表的なテクノロジーを具体例とともに紹介します。
RPA
RPA（Robotic Process Automation）とは、パソコン上で行なう定型的な事務作業を自動化するソフトウェアロボット技術です。マウス操作やキーボード入力といった作業手順を記録し、高速で正確に実行することで従来の手作業を効率化できます。
労働力不足の解消や人的ミスの削減だけでなく、従業員がより付加価値の高い業務に集中できるようになる点が大きなメリットです。特に経理や受発注処理、データ入力といった繰り返し行なう作業で大いに効果を発揮します。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、100名を超えるエンジニアが在籍しており、シナリオ構築・運用保守、稼働監視や障害対応、改善提案・実行などトータルサポートいたします。
企業に合わせた形の構築・運用を行ないますので、事務作業を自動化させたい方はぜひ一度ご相談ください。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「RPA・SaaS構築・BI分析サービス」の詳細はこちら
AI・機械学習
AIや機械学習は、RPAでは対応が難しい「判断」や「予測」が必要な業務も自動化できる点が強みです。AI・機械学習を活用した代表的なサービスには以下の3つがあります。
AI OCR
OCR（Optical Character Reader）は、紙の文書をスキャナーで読み込み、画像データから文字情報を抽出してテキスト化する技術です。
これにAIを組み合わせた「AI OCR」では、文字認識精度が大幅に向上します。そのため、事前にフォーマットを設計しなくても必要な項目を自動で抽出できるようになります。特に、経理業務の請求書処理や契約書のデータ化など、繰り返し発生する書類業務の効率化に有効です。
パーソルビジネスプロセスデザインでは「プライベートAIサービス」として、ローカル環境でAIエージェントやチャットボットなどのAIアプリを活用し、企業の生産性向上をサポートしています。
自治体や教育機関など、企業・団体を問わずさまざまな支援が可能です。「AI OCR」の実施を検討している方は、ぜひ一度ご相談ください。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「プライベートAIサービス」の詳細はこちら
チャットボット・AIエージェント
チャットボットは、ユーザーとの会話を通じて情報提供や社内業務のサポートを行なうAIサービスです。問い合わせ対応やFAQ対応など、繰り返し発生するやり取りを自動化できるため、人的負担の軽減と対応スピードの向上に役立ちます。
一方、AIエージェントはユーザーの指示を自律的に判断し、複数のツールやシステムを組み合わせて業務を実行する点が特徴です。例えば、社内申請の承認処理やデータ集計、通知の送信などを自動で行なえるため、従業員はより高度な判断や業務に時間を割けます。
チャットボットとAIエージェントを適切に組み合わせれば、BPO業務全体の効率化と同時に、サービス品質の向上が実現できます。
データ分析
データ分析の分野では、AI技術を活用してデータ処理の自動化や高度な予測、多様なデータソースの統合、さらにはリアルタイム分析などができます。これらを活用すれば、従来は人が手作業で行なっていた作業を効率化でき、意思決定のスピードや精度を向上させることが可能です。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、業務に必要なリソースを最小化する「ゼロ化」を推進しています。例えば、ABテストの実施やメールマーケティング業務をAIに一任することで、人的コストや作業負担をゼロにする支援を行なっています。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「ゼロ化」の詳細はこちら
BPaaS
BPaaS（Business Process as a Service）は、SaaS（Software as a Service）のようなクラウドサービスに加え、業務プロセスの運用や人材の管理を外部に委託できるサービスです。
これまでのBPOでは、業務システムと人材を別々に手配しなくてはなりませんでした。しかし、BPaaSではこれらをまとめてワンストップで提供できるため、導入の手間やコストを大幅に削減できます。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、「StepBase（ステップベース）」というBPaaSサービスを展開しており、突発的な業務から定期的に発生するタスクまで幅広い業務が代行可能です。
さらに、パーソルビジネスプロセスデザインが保有する7,000以上の業務手順書を活用すれば、細かい手順の説明やマニュアル作成を行なわなくても業務を委託でき、スムーズに業務の外部化を進められます。
■ パーソルビジネスプロセスデザインのオンライン業務代行サービス「StepBase」の詳細はこちら
【業務別】BPOでのテクノロジー活用のシーン
BPOの現場では、業務内容に応じて活用されるテクノロジーは大きく異なります。ここでは、カスタマーサポート、バックオフィス、データ処理の3つに分けて、代表的な活用シーンを紹介します。
1.カスタマーサポート
顧客対応の現場では、迅速で一貫した応対が求められます。カスタマーサポートでの具体的な活用シーンは以下のとおりです。
AIチャットボット・自動応答システム
AIチャットボットや自動応答システムを活用すると、定型的な顧客からの問い合わせに瞬時に対応でき、顧客を待たせる時間を大幅に削減できます。また、企業の人事部門でも、従業員からの勤怠管理や福利厚生に関する問い合わせ対応に利用されており、担当者の負担軽減と対応品質の向上を同時に実現しています。
音声認識・感情分析
コールセンター業務では、音声認識技術を用いて通話内容をリアルタイムでテキスト化するといった活用が可能です。さらに、顧客の声のトーンや話し方から感情を分析して満足度や不満点を把握することもでき、より適切な対応につなげられます。
この技術を活用すれば、オペレーターの負担を軽減しつつ、対応品質や顧客満足度を向上させられます。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「ヘルプデスク・コンタクトセンター」の詳細はこちら
2.バックオフィス業務
バックオフィス業務の日々の事務処理には、繰り返し作業やチェック作業が多く含まれるため、自動化技術の効果が明確です。バックオフィス業務での具体的な活用シーンは以下のとおりです。
RPAによる自動化
経理業務では、多岐にわたる定型作業をRPAで効率化できます。例えば、伝票処理やPDF化された注文書の自動入力、請求書PDFの自動作成・送信、取引情報からの月次報告書の自動作成、さらに交通費申請の適正チェックなど、さまざまな業務が自動化の対象です。
一方、総務・人事業務では、勤怠管理や福利厚生に関する従業員からの問い合わせにAIチャットボットが即時対応することで、人的負担を軽減しつつ迅速な対応を実現できます。
また、データ入力や収集業務においても、紙の申請書などをスキャンし、RPAが会計システムや基幹システムにデータを自動転記・自動入力することもできます。
このように、バックオフィス業務にテクノロジーを組み合わせれば、従業員はより重要な業務に集中でき、業務全体の生産性向上にもつながります。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「BPOサービス」の詳細はこちら
AI OCRによるデータ入力
AI OCRを活用すれば、紙の請求書や申込書などの書面を読み取り、自動でデータ化・入力することが可能です。これにより、手作業による入力ミスが減り、作業時間も大幅に短縮できます。
また、RPAと組み合わせれば、データ化された情報をさまざまなシステムへ自動で反映でき、経理や総務・人事などのバックオフィス業務全体の効率化が期待できます。
採用プロセスの効率化
採用業務では、AIを使って履歴書や職務経歴書を自動解析することで、候補者の適性やスキルに基づいた選定のサポートが可能です。これまで人事担当者が目視で行っていた書類選考の時間を大幅に削減でき、より多くの候補者を効率的に評価できるようになります。
また、適切な候補者を迅速に抽出できれば、採用スピードの向上や面接リソースの最適化につながり、採用活動全体の生産性を高められます。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「人事BPOサービス」の詳細はこちら
3.データ処理・分析業務
データの量や種類が急速に拡大するなか、手作業だけでは対応しきれない場面が増えています。データ処理・分析業務でのテクノロジー活用の具体例は以下のとおりです。
画像認識技術
製造業の現場では、製造ラインで製品の外観を撮影し、AIがキズや異常を高速かつ高精度で自動検出できます。これによって、人による目視検査の負担を減らせるだけでなく、検査精度の安定化や不良品の早期発見にもつながります。
また、自動で集計・分析された検査データは、製造工程の改善や品質管理の効率化にも有効です。
データ分析・予測
財務分析などのデータ処理業務では、AIを活用して膨大な財務データを解析し、将来のトレンドやリスクを予測することが可能です。人では困難な大量データの分析も短時間で行なえるため、意思決定の迅速化や精度向上につながります。
また、AIによる予測結果をもとに、経営戦略やリスク対策の計画を立てることで、企業全体の業務効率や生産性の向上も実現できます。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、お客様の「セールスマーケティング」を支援するさまざまなサービスをご用意しております。
デジタルマーケティングやインサイドセールスの施策立案、導入、運用代行など、営業活動のサポートをご検討中の場合は一度ご相談ください。
■ パーソルビジネスプロセスデザインの「セールスマーケティング」の詳細はこちら
テクノロジーを活用したBPOを導入するメリット
テクノロジーを活用したBPOの導入は、単なる業務委託にとどまりません。業務効率化や生産性向上、さらにはコスト削減など、さまざまな効果が期待できます。ここでは、RPAやAI OCR、チャットボットなどの先進技術を組み合わせたBPO導入によって得られる、具体的なメリットを紹介します。
業務効率・生産性の向上
テクノロジーを活用したBPOでは、RPAによる定型作業の自動化やAIによるデータ処理の高速化により、業務にかかる時間と手作業の負荷を大幅に減らすことが可能です。
人が実際に行なう必要のない作業を機械に任せると、担当者は重要な判断やコミュニケーションなどに時間を使えるようになります。その結果、業務処理スピードの向上、ミスの削減、業務量の変動への対応力向上といった効果が得られ、生産性全体の底上げにつながります。
業務品質の安定化
テクノロジーを活用したBPOでは、作業手順や判断基準をシステム化することで、担当者による品質のばらつきを抑えられます。例えば、RPAやAIを組み込んだプロセスでは、同じルールに沿って処理が実行されるため、人的ミスの減少やチェック精度の均一化につながります。
また、クラウド上で標準化された業務フローを運用でき、担当者が変わっても一定の品質を維持しやすい点がメリットです。
コスト削減
BPOの導入時には、業務移行やシステム構築などに対して初期費用が発生します。
しかし、中長期的な視点で見ると、自社で業務を行なう際に発生していた「従業員の採用・教育コスト」や「離職に伴う補充コスト」などを削減できます。
また、人件費という「固定費」を、業務量に応じた「変動費」に変えることで、繁閑の差による無駄をなくせます。
このように、効率的かつ経済的に業務を運営できる点が、BPO導入の大きなメリットです。
スケーラビリティの向上
スケーラビリティとは、ビジネス環境の変化に応じて柔軟に対応できる能力を指します。BPOを導入すれば、企業規模や従業員数に左右されず、業務量や経営状況に応じて必要な業務を外部に委託できるため、スケーラビリティが向上します。
これにより、繁忙期や新規事業の立ち上げ時でも柔軟にリソースを確保でき、業務の過不足を最小限に抑えながら事業運営を安定させることが可能です。
テクノロジーを活用したBPOを導入する際の注意点
テクノロジーを活用したBPOは、業務効率化や生産性向上に大きな効果があります。しかし、導入時にはいくつか注意すべきポイントもあります。事前に課題やリスクを確認し、運用上の留意点を整理しておくと、トラブルを未然に防ぎつつ、BPOを効果的に活用できるでしょう。
初期費用・ランニングコストを十分に試算する
BPOを導入する際には、システム構築やツール導入にかかる初期費用だけでなく、運用にともなうランニングコストも発生します。導入前にはこれらの費用を十分に試算し、ROI（投資対効果）を明確に把握しておくことが重要です。
コストを過小に見積もると、導入後に予算不足や運用停滞を招くリスクがあります。初期費用・運用費用を含めた総合的な費用計画を立てることが、BPO導入を成功させるためのポイントです。
セキュリティ対策を講じる
顧客データや財務情報など、機密性が高い業務を外部に委託する場合は、データ漏洩や不正アクセスといったセキュリティリスクが発生します。そのため、委託先のセキュリティ体制を定期的に確認し、データの暗号化やアクセス制御などの技術的な対策を徹底することが重要です。
また、ISO27001などのセキュリティ認証を取得している信頼性の高いパートナーを選定すれば、安全に業務委託を行なえます。
まとめ
BPOでは、RPAやAI OCR、チャットボット、データ分析などの先進技術を組み合わせると、業務効率化や生産性向上、コスト削減など多くのメリットがあります。また、カスタマーサポート、バックオフィス業務、データ処理・分析業務など、さまざまな業務領域で活用できるため、従業員は付加価値の高い業務に集中しやすくなります。
一方で、導入時には初期費用やランニングコストを試算し、セキュリティ対策など注意すべきポイントの確認も欠かせません。
業務効率化と安定した運用の両立をお考えの企業は、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインのBPOサービスをご検討ください。詳細や導入事例は、こちらのサービスページでご確認いただけます。
