目次

• 1.生産性向上の成功事例ご紹介の前に…営業バックオフィスの課題とは
• 2.生産性向上の成功のポイントとは｜ハイパフォーマーに頼らない主体的な営業組織を作る
• 　2-1. ハイパフォーマーに頼らない主体的な営業バックオフィスを作るには
• 　2-2. なぜ「役割の明確化と目標の定義」が重要なのか
• 3.営業バックオフィスの生産性向上の成功事例をご紹介
• 　3-1. ご支援前の課題：不明瞭な指揮命令系統
• 　3-2. 指揮命令系統の改善と役割明確化
• 　3-3. 目標の定義
• 4．まとめ

1.生産性向上の成功事例ご紹介の前に…営業バックオフィスの課題とは

まずは、営業バックオフィスの「業務の属人化」において、よくある問題をあげてみます。

・業務プロセスが整備されない
・人の入れ替えのたびに品質が低下する
・いっこうに改善活動が進まない

ひとつでもあるある、と共感された方は多いのではないでしょうか。
特に、専門スキルが求められる商材を取り扱う営業バックオフィスでは、それぞれが自己学習や経験で専門スキルを高めていくことが多いですが、営業組織において、個々の自己成長を待っていたら、短期的な成果の創出が難しくなりますよね。

また、特定の営業事務担当者に頼った組織運営では、その担当者の長期休暇や突然の休職・退職などが発生した場合など長期的なリスクも考えられます。
これらを防ぐためには、営業組織全体として属人化を解消「し続ける」仕組みづくりを行うことが重要です。
加えて、組織として生産性を向上させるためには、「業務の平準化」および「体制計画の策定と運用」が大きなポイントになります。
※属人化を解消し続ける仕組みづくりはこちら。

2.生産性向上の成功のポイントとは｜ハイパフォーマーに頼らない主体的な営業組織を作る

組織として生産性を向上させるために必要なポイント「業務の平準化」。
これを言い換えると、特定のハイパフォーマーに依存せず、その組織に所属している誰もが一定の成果を上げられる仕組みを作りましょう、という意味になります。
これができれば、組織全体の生産性を底上げすることが可能になるのです。

2-1. ハイパフォーマーに頼らない主体的な営業バックオフィスを作るには

それでは、ハイパフォーマーだけに頼らない主体的な営業バックオフィスを作るには、どうすればよいのでしょうか。
そのポイントは「体制計画の策定と運用」にあります。
もう少し具体的に説明すると、「役割の明確化と目標の定義」を行うことが必要ということになります。

2-2. なぜ「役割の明確化と目標の定義」が重要なのか

ハイパフォーマーに依存している状態の営業バックオフィスの場合、組織が拡大し、営業事務担当者を増員したとしても、内部構造を変えない限りは業務効率が悪いままで、属人的な運営もなかなか改善されません。
これを改善するためには、マネジメント側が、メンバーそれぞれの役割や個人の特性に合った配置を考え、それぞれがパフォーマンスを発揮しやすい組織になるよう気を配る必要があります。

個人の特性を踏まえて役割を具体化し、あいまいではなく明確な目標を定義することで、それぞれの担当者は日々どのような業務に注力すればよいのか明確にイメージすることができます。
これにより、目的のあいまいな業務時間が減少するので、生産性の向上につながっていくのです。

3.営業バックオフィスの生産性向上の成功事例をご紹介

ここからは、パーソルビジネスプロセスデザインがご支援をさせていただいた営業バックオフィスの生産性向上に向けて伴走した成功事例をご紹介いたします。

3-1. ご支援前の課題：不明瞭な指揮命令系統

今回ご紹介するのは、外勤のプロパー社員、内勤のプロパー社員、そしてパートナー企業所属の社員が混在して業務を行っている営業組織の事例です。
ご支援前は、部長がパートナー社員に指示を出したり、外勤社員が長く勤めているパートナー社員に直接指示を出したりと、指揮系統が明確になっていないまま運営されていました。

その結果、内勤社員やパートナー社員は「目の前のできる業務をやっている」という状態に陥っており、営業組織の中でも特にバックオフィス領域の役割分担が不明瞭かつきわめて非効率な状態になっていました。

3-2. 指揮命令系統の改善と役割明確化

こちらの図は、上記課題を解決するために役割を明確化したものになります。
この時は、バラバラに指示を受けていた体制を改め、営業事務の要となるリーダーを介して業務指示を出すという体制を策定しました。

3-3. 目標の定義

さらに、役割の明確化に合わせて、内勤社員の中でメンバーそれぞれに適した目標を定義しました。

内勤社員：工数削減
組織内の生産性向上をメインミッションとし、稼働率向上のための業務自動化など1業務あたりにかかる工数削減を目標としました。
パートナー社員：SLA担保
業務品質の担保をメインミッションとし、日々の業務のミス防止や新規配属者の育成施策等のSLA担保を目標としました。

※SLAとは…Service Level Agreement（サービスレベル契約）の略。
サービスの品質水準、提供範囲、内容、運営ルールなどを明確化し、サービス提供者とユーザー間で交わされる契約。クラウドサービスなど主にIT関連の業界で使われる用語。

4．まとめ

本記事では、営業バックオフィスにおける生産性向上の成功事例についてご紹介しました。
別記事でご紹介した「属人化を解消し続ける営業バックオフィスの仕組み作り」と合わせて考えると、営業バックオフィスにおいて生産性の向上および自走化を実現するには、「業務プロセスの可視化」「役割に沿った目標管理の運用」がポイントといえます。

記事として記載するだけなら簡単な話ですが、これらを実際に作り、定着させ、運用していくことは、単独では非常に難しいことです。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、20年間で培ってきたセールス領域における考え方や方法論を体系化した独自のフレームワーク「B-AEMS」を活用し、営業バックオフィスの属人化を解消して業務品質を高レベルで安定させ、営業組織全体の生産性を向上させるご支援を行っております。
そのほかインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、SFA導入・運用支援等、営業組織に関するさまざまなご支援を実施しております。
営業領域においてお悩みをお持ちの方は、些細なことでも構いませんので、ご相談をお待ちしております。

※本編に登場いたしました図はすべて「B-AEMS（ビーアムス）」より引用しております。