カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
カスハラ対策義務化に向けた定義の理解
まずは、カスタマーハラスメントの正確な定義を理解しましょう。ここでは、厚生労働省の定義を基に、カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為を紹介します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省は、カスタマーハラスメントを「顧客等からの言動で、要求内容の妥当性に対して手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。この定義には、①要求の妥当性、②手段の相当性、③労働者への影響という3つの要素が含まれており、企業が対策を講じる際の重要な判断基準となります。
令和５年度の厚生労働省調査によると、27.9％の企業が過去3年間に従業員から「顧客等からの著しい迷惑行為」の相談を受けています。報告された迷惑行為の内容としては、継続的・執拗な言動、威圧的な言動、精神的な攻撃、拘束的な言動などが挙げられます。また、企業が被った損害や被害の主な内容として、通常業務の遂行への悪影響や労働者の意欲低下などが報告されています。
※参考：職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要（令和５年度厚生労働省委託事業）
具体的なカスハラ行為の類型
カスハラに該当する具体的な行為は多岐にわたります。時間拘束型では、長時間にわたって従業員を拘束したり店舗に居座ったりする行為が該当します。リピート型は、頻繁な来店や電話によるクレームを繰り返す行為です。
暴言型では、執拗に対応者を責めたり、大声での恫喝や罵声、暴言を繰り返したりする行為が含まれます。威嚇・脅迫型では、脅迫的な発言をするなどして従業員を怖がらせるような行為が含まれます。権威型では、正当な理由なく権威を振りかざして要求を通そうとする行為があります。
カスハラ対策義務化の法改正内容
カスタマーハラスメント対策の義務化は、従業員を顧客等からの著しい迷惑行為から守り、安心して働ける職場環境を整備するための重要な法改正です。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、労働者を雇用するすべての事業主に対して、カスタマーハラスメント対策のための雇用管理上の措置が義務付けられます。対象は企業規模を問わず、中小企業も含まれます。
労働施策総合推進法改正の具体的な内容
カスハラ対策義務化は、改正労働施策総合推進法に基づくものです。厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、顧客等の言動であり、社会通念上許容される範囲を超えたものによって、労働者の就業環境が害されるものと整理されています。
ここでいう「顧客等」には、商品やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉担当者、施設やサービスの利用者なども含まれます。そのため、店舗や対面接客のある企業だけでなく、BtoBの営業、カスタマーサポート、ヘルプデスク、コンタクトセンターなど、顧客接点を持つ幅広い企業で対応が必要です。
企業が講ずべき主な措置は、以下のとおりです。
| 対応項目 | 企業に求められる対応内容 |
|---|---|
| ①方針の明確化と周知・啓発 | カスタマーハラスメント（カスハラ）に対して毅然と対応し、従業員を保護する方針を策定・明示するとともに、社内へ周知・啓発する。 |
| ②相談体制の整備 | 相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる体制を構築する。 |
| ③事後の迅速かつ適切な対応 | 発生時には事実確認を行い、被害者への配慮やケアを実施し、再発防止策を講じる。 |
| ④抑止のための措置 | 悪質なカスハラへの対応方針や手順を定め、必要に応じて組織として対応できる体制を整備する。 |
| ⑤プライバシー保護 | 相談者や関係者の個人情報・相談内容が適切に管理されるよう保護措置を講じる。 |
| ⑥不利益取扱いの禁止 | 相談や申告を理由として、従業員が不利益な扱いを受けないことを明確にし、周知する。 |
義務化による企業への影響
これまでカスハラ対策は努力義務でしたが、義務化により企業の法的責任が明確化されます。違反した場合には報告徴求命令、助言・指導・勧告、企業名の公表などの行政措置が想定されており、企業は積極的な対策実施が不可欠となります。
また、義務化によって企業の取り組み姿勢は採用活動や企業イメージにも直結します。カスハラ対策が不十分な企業は、従業員の離職リスクが高まるだけでなく、社会的評価の低下や取引先からの信頼喪失につながる可能性があります。
企業が今すぐ実践すべきカスハラ対策
カスハラ対策義務化への対応では、単に方針を作るだけでなく、現場で実際に機能する体制として整備することが重要です。2026年10月1日の施行に向けて、企業は自社の現状を把握したうえで、基本方針、相談体制、対応マニュアル、従業員研修、記録・改善の仕組みを段階的に準備する必要があります。
以下では、企業が取り組むべき対策を順番に整理します。
現状把握・カスハラ実態調査を行う
カスハラ対策を進める際は、まず自社でどのようなカスハラが発生しているのか、どの部署や業務で負荷が高いのかを把握することが重要です。
具体的には、過去の相談件数、発生部署、対応履歴、顧客対応時の困りごと、現場担当者が判断に迷ったケースなどを整理します。コンタクトセンターやヘルプデスクでは、長時間通話、同じ問い合わせの繰り返し、暴言、過度な謝罪要求、対応者への人格否定などが発生していないかを確認します。
現状把握を行うことで、自社にとって何をカスハラと定義すべきか、どのような対応ルールやマニュアルが必要かを具体化しやすくなります。
基本方針の策定と従業員への周知
企業はまず、カスハラに対する明確な基本方針を策定する必要があります。「従業員をカスタマーハラスメントから守る」という組織トップの姿勢を明文化し、どのような行為をカスハラと判断するかの基準を設定します。
基本方針では、正当なクレームとカスハラの境界線を明確化することが重要です。これにより、企業が従業員を守り尊重しながら業務を進めるという安心感が、従業員にもたらされます。また、従業員がカスタマーハラスメントを受けた際に安心して相談できるよう相談対応の体制を整えることも重要です。策定した方針は社内規程への反映、掲示板への掲載、研修での説明などを通じて全従業員に周知します。
正当なクレームには誠実に対応する一方で、従業員の安全や尊厳、業務継続を脅かす言動には組織として対応する方針を明確にします。方針を明文化することで、現場担当者が「どこまで対応すべきか」を一人で判断し続ける状態を避けられます。
相談窓口の設置
カスハラ被害を早期発見し適切に対処するため、専用の相談窓口を設置します。相談窓口は人事部門、総務部門、または外部の専門機関と連携して運営し、相談者のプライバシーを保護するための措置を講じることが重要です。
相談対応者は、明らかなカスハラ事案だけでなく、判断が困難なケースや発生リスクがある状況にも幅広く対応できるよう、定期的な研修を受講し対応スキルを向上させる必要があります。また、迅速かつ適切な対応を取るために、他部署との連携体制も整備しましょう。
相談窓口は、実際に被害が発生した場合だけでなく、「カスハラに該当するか判断に迷う」「対応を続けてよいかわからない」といった段階でも利用できるようにしておくことが重要です。相談先や報告フローを明確にし、現場担当者が一人で抱え込まない体制を整えましょう。
対応マニュアルの作成
カスハラ発生時の具体的な対応手順をまとめたマニュアルを作成します。マニュアルには、初期対応の流れ、エスカレーション基準、記録の取り方、関係者への報告方法などを詳細に記載し、現場で実際に使用できる実践的な内容にします。
対応は複数名で行うことを基本とし、状況に応じて現場管理者や上司への引き継ぎを迅速に実施できる体制を整えます。暴力的な行為や脅迫がある場合の警察通報基準も明確化しておくことが重要です。
対応マニュアルには、初動対応だけでなく、どのような場合に対応を中断するか、どの時点で上長やSVにエスカレーションするか、どのように記録を残すかも含めます。マニュアルを現場で使える内容にすることで、対応者による判断のばらつきを抑え、組織として一貫した対応を取りやすくなります。
従業員研修と記録・改善の仕組みを整える
基本方針や対応マニュアルを作成しても、現場で理解され、実際に使われなければ対策として十分とはいえません。従業員研修では、カスハラの定義、正当なクレームとの違い、初動対応、記録の取り方、エスカレーションの判断基準、相談窓口の利用方法を周知します。
また、カスハラ事案が発生した際には、対応内容を記録し、再発防止やマニュアル改訂に活用することが重要です。発生日時、相手方の言動、要求内容、対応者、実施した対応、エスカレーションの有無などを残すことで、判断の根拠を明確にできます。
記録を蓄積することで、類似事案への対応品質を高め、現場担当者が同じ判断で迷い続ける状態を防ぐことができます。
カスハラ対策義務化による企業へのリスクと対応策
カスハラ対策の義務化によって企業には新たなリスクが生じます。しかし、適切な対応を取ることでリスクを軽減し、従業員の安心や企業の信頼性向上といった効果も期待できます。ここでは、想定されるリスクと具体的な対応策を確認しましょう。
義務違反時の行政措置
カスハラ対策義務に違反した場合、報告徴求命令、助言・指導・勧告、企業名の公表という重い措置が想定されています。企業名の公表は信用失墜などの悪影響をもたらし、長期的な企業価値の低下につながるリスクがあります。
また、適切なカスハラ対策を怠ったことで従業員が精神的被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性もあります。このため企業は、法令遵守のために積極的な対策実施が必要不可欠となります。
従業員と企業への影響
カスハラは従業員の業務パフォーマンス低下や体調不良、恐怖感による休職・退職を引き起こし、企業の人材確保や育成コストの増大をもたらします。さらに、クレーム対応による本来業務の停滞、売上・利益の低下、ブランドイメージの悪化といった直接的な経営への影響も深刻です。
他の顧客への影響も考慮する必要があります。カスハラ行為によって他の顧客の利用環境や雰囲気が悪化する可能性があります。そのため、適切な対策を取り、このような多面的なリスクを予防することが重要です。
効果的なリスク軽減策
リスク軽減のためには、カスハラの判断基準を明確化し、要求内容の妥当性と手段の相当性を客観的に評価する仕組みを構築します。一貫した対応を実現するために、事実関係の確認手順や証拠の収集方法、対応記録の作成ルールを標準化しましょう。
また、従業員の安全確保のため、暴力や脅迫を伴う案件では即座に顧客との接触を断ち、必要に応じて躊躇なく警察へ通報する体制を整備します。被害を受けた従業員への精神的ケア、産業医との連携、医療機関の紹介なども重要な対策となります。
カスハラ対策は現場任せではなく組織設計が必要
カスハラ対策は現場任せではなく組織設計が必要
カスハラ対策は、現場担当者の対応力だけに依存して進めるものではありません。現場が判断に迷ったり、一人で対応を抱え込んだりしないよう、会社として判断基準、役割分担、エスカレーション体制、記録方法、再発防止の仕組みを設計することが重要です。
自社にとって何がカスハラに該当するのか、誰が判断するのか、どこまで一次対応者が対応し、どこから上長・SV・本部・専門部署に引き継ぐのかをあらかじめ定めることで、現場の負担を軽減し、従業員を守る体制を整えられます。
従業員向け教育研修プログラムの設計
教育研修プログラムでは、カスハラの定義と判断基準、パターン別の対応方法、初期対応のポイント、エスカレーション手順を体系的に指導しましょう。座学だけでなく、ロールプレイング形式での実践練習を組み込み、実際の場面で適切に対応できるスキルを身につけさせることが重要です。
研修対象は正社員だけでなく、パート・アルバイト・派遣社員などを含めた顧客対応の可能性がある全従業員とし、定期的に研修を実施しましょう。管理職向けには、部下からの相談対応、事案発生時の判断、関係部署との連携などの管理者責務を明確化しておきます。
研修では、一次対応者向けと管理者向けで内容を分けることも有効です。一次対応者には、カスハラの判断基準、初動対応、記録の取り方、相談方法を中心に周知します。管理者には、部下から相談を受けた際の判断、エスカレーションの受け方、関係部署との連携、再発防止に向けた対応を重点的に教育します。
組織における役割分担とエスカレーション体制
効果的なカスハラ対策には、現場対応者、SV・現場管理者、人事・総務部門、法務部門、経営層などの役割を明確にすることが必要です。特に、一次対応者がどこまで対応し、どの段階で上長や専門部署に引き継ぐのかをあらかじめ定めておくことで、現場担当者が一人で判断を抱え込む状態を防げます。
たとえば、同一主張が長時間続く場合、暴言や威圧的な言動がある場合、従業員の安全や尊厳が損なわれるおそれがある場合には、管理者や複数名での対応に切り替えるルールを設けます。さらに、犯罪に該当し得る言動や重大な被害が発生した場合には、警察や弁護士など外部専門機関と連携できる体制を整えておくことも重要です。
このように、受付、判断、連携の流れを明確にすることで、現場が孤立せず、組織として一貫した対応を取りやすくなります。
記録・証跡を残し、再発防止に活かす
カスハラ対応では、事実関係を正確に確認し、判断の根拠を残すために記録が重要です。記録には、発生日時、対応場所、相手方の言動、要求内容、対応した従業員、責任者、実施した対応内容、エスカレーションの有無などを残します。
特に、長時間の拘束、不当な要求、暴言・脅迫、繰り返しの問い合わせ、対応中断に至った事案では、後から状況を確認できるように記録を残しておくことが必要です。コンタクトセンターやヘルプデスクの場合は、通話録音、対応履歴、チャットログ、メールのやり取りなども事実確認の材料になります。
記録は、従業員を守るための証跡であると同時に、再発防止に向けた組織資産でもあります。発生した事案をもとに、判断基準や対応マニュアル、研修内容を見直すことで、次に同様の事案が発生した際の対応力を高められます。
継続的な改善の仕組み作り
カスハラ対策は一度実施すれば完了するものではなく、継続的な改善が必要です。発生した事案の詳細な記録を作成し、対応の経過、結果、課題を整理して社内で共有することで、組織全体の対応力向上を図ります。
対策は定期的に見直し、新たな手口への対応、業界動向の反映を継続的に実施します。また、従業員からのフィードバックを積極的に収集し、現場の実態に即した改善を進めることが重要です。
継続的な改善では、個人の対応の良し悪しだけを見るのではなく、会社として定めた判断基準、エスカレーションルール、記録方法、研修内容が実際に機能したかを確認することが重要です。現場の声を反映しながら、マニュアルや研修内容を更新し続けることで、実効性のあるカスハラ対策につながります。
コンタクトセンター・ヘルプデスクにおけるカスハラ対策のポイント
コンタクトセンターやヘルプデスクでは、電話、メール、チャットなど非対面での顧客対応が多く、対面接客とは異なる形でカスハラが発生することがあります。たとえば、長時間の電話、同じ内容の執拗な問い合わせ、暴言、威圧的な発言、過度な謝罪要求、担当者個人への攻撃などは、オペレーターや担当者に大きな心理的負担を与えます。
こうした現場では、一次対応者を一人で抱え込ませないための仕組みづくりが重要です。対応を続けるべきか、会話を終了してよいか、どの時点でSVや管理者に引き継ぐかを明確にし、現場が迷わずエスカレーションできる体制を整えましょう。
また、通話録音、対応履歴、チャットログ、メール履歴などを適切に記録することで、事実確認や再発防止に活用できます。対応履歴を蓄積し、FAQやナレッジとして整備することで、一次対応のばらつきを減らし、組織全体の対応品質向上にもつながります。
※参考：令和８年10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対する セクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（PDF）
カスタマーハラスメント対策研修ならパーソルビジネスプロセスデザインへ
カスハラ対策の義務化により、企業は基本方針の策定、相談窓口の設置、従業員教育の実施など包括的な取り組みが求められます。適切な対策により、従業員の安全確保、企業リスクの回避、職場環境の改善を実現し、持続的な事業成長の基盤を構築することが重要です。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、カスタマーハラスメントに対応するための基本方針の策定やマニュアルの作成、従業員向けの研修などのサービスを提供しています。また、カスタマーハラスメントが発生した際に「内部的な相談窓口を設けたい」という場合にも対応が可能です。カスタマーハラスメントについて対策を講じたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。
カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
