カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
カスタマーハラスメント対応に必要な基礎知識
カスタマーハラスメントに適切に対応するために、まずはその定義や正当なクレームとの違い、企業への影響などの基礎知識を理解しましょう。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先が従業員に対して行う悪質な嫌がらせや不当な要求のことです。正当なクレームの範囲を超えた理不尽な要求や、従業員の人格を否定するような言動が該当します。
厚生労働省が2022年に発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では企業の安全配慮義務の観点からも、カスハラ対策が必要不可欠であることを強調しています。
※参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
正当なクレームとカスハラの違い
正当なクレームとカスハラを適切に見極めることは、初動対応の最重要ポイントです。正当なクレームは事実に基づいた合理的な要求であり、企業として真摯に対応すべきものです。一方、カスハラには以下のような特徴があります。
- 発生した事実に対して相応の対応をしているにも関わらず、さらなる過度な要求をする
- 土下座や従業員の解雇など、社会通念上不適切な要求をする
- 暴言、暴力、威嚇などの行為を伴う
- 長時間にわたって執拗に対応を求める
- 実現不可能な要求を繰り返す
この違いを明確に理解しておくことで、現場での判断ミスを防ぎ、必要な場合には迅速に組織的な対応へと切り替えることが可能になります。
カスハラが企業に与える影響
カスハラを放置することで、企業には深刻な影響が生じます。まず、対応にあたる従業員の精神的負担が増大し、メンタルヘルスの悪化や離職率の上昇につながります。
さらに、カスハラ対応に多くの時間とリソースが割かれることで、本来の業務効率が低下する可能性があります。最終的には、企業の生産性低下と収益悪化という結果を招くことがあります。
企業の安全配慮義務
労働契約法第5条により、企業には従業員の安全と健康を確保する「安全配慮義務」があります。カスハラから従業員を守ることも、この義務の一環として位置づけられています。
適切な対策を講じずに従業員がカスハラ被害を受けた場合、企業は安全配慮義務違反として法的責任を問われる可能性があります。具体的には、損害賠償請求や企業の社会的信用失墜といったリスクが生じることもあります。カスハラ対策は、パワハラやセクハラ対策と同様の重要性を持つ課題です。
カスタマーハラスメント対応の基本原則
まず重要なのは、組織全体でカスハラに毅然として対応する姿勢を明確にすることです。個々の従業員が場当たり的に対応するのではなく、企業としての統一された方針のもとで行動することが求められます。
毅然とした態度で対応する
カスハラに対しては冷静かつ毅然とした態度を維持することが最も重要です。感情的な反論や過度な謝罪は、かえって状況を悪化させる可能性があります。
相手の不当な要求には明確に「お応えできません」と伝え、その理由を冷静に説明します。このとき、相手の感情に流されることなく、事実と法的根拠に基づいた対応を心がけることが重要です。
組織的に対応する
カスハラ対応は決して従業員任せにしてはいけません。組織として統一された対応方針を策定し、エスカレーション体制を明確にしておくことが必要です。
特に重要なのは、現場の従業員が一人で抱え込まないよう、適切なタイミングで上司や専門部署に相談できる体制を構築することです。これにより、従業員の心理的負担を軽減し、より適切な対応が可能になります。
記録を徹底する
すべてのカスハラ事案について、詳細な記録を残すことが重要です。発生日時、相手の氏名・連絡先、具体的な言動、対応内容などを正確に記録し、必要に応じて音声や動画による証拠も保全します。
これらの記録は、後に法的措置を検討する際の重要な証拠となるだけでなく、類似事案の対応改善や従業員教育にも活用することができます。
カスタマーハラスメント初動対応の5つのステップ
カスハラが発生した際の初動対応は、その後の事態の推移を大きく左右します。以下の5つのステップに従って、適切な対応を行いましょう。
ステップ（1）安全を確保し状況を把握する
まず何よりも従業員の安全を確保し、周囲への影響を最小限に抑えることから始めましょう。相手が興奮している場合は、他の顧客や従業員への迷惑を避けるため、可能であれば別室への移動を提案します。
同時に、緊急時の連絡手段を確認し、必要に応じて他の従業員に支援を要請できる体制を整えます。また、緊急時には速やかに警察へ通報できるよう、警備員との連携体制や通報手順をマニュアル化し、事前に確認しておくことが重要です。
ステップ（2）相手の話を冷静に聞く
相手の主張を冷静に聞き、何が問題となっているのかを正確に把握します。このとき、相手の感情に同調することなく、事実関係の確認に集中することが重要です。
聞き取りの際は、相手の話を遮らず最後まで聞き、必要に応じてメモを取ります。ただし、この段階では安易な謝罪や約束は避け、「承知いたしました」「確認いたします」といった中立的な返答にとどめましょう。
ステップ（3）事実関係を確認する
相手の主張の内容について、客観的な事実関係を確認します。関係する従業員への聞き取り、関連資料の確認、防犯カメラの映像チェックなどを行い、正確な事実を把握します。
この段階では「事実を確認させていただきますので、少しお時間をいただけますでしょうか」と相手に伝え、必要な調査を行います。急いで回答する必要はなく、正確性を優先することが重要です。
ステップ（4）法的責任を判定する
確認した事実関係に基づいて、企業としての法的責任の有無を判定します。この判定は担当者個人ではなく、上司や法務担当者とともに組織として行うことが重要です。
正当なクレームの場合は適切な対応と再発防止策を検討し、不当な要求の場合は毅然として断る準備をします。この判断に迷う場合は、外部の弁護士などの専門家に相談することも検討しましょう。
ステップ（5）適切に回答し対応する
判定結果に基づいて、相手に対する回答と対応を決定します。正当なクレームの場合は、誠意ある謝罪と具体的な改善策を提示します。不当な要求の場合は、法的根拠を示して明確に断ります。
回答は書面で行うことを基本とし、口頭での回答の場合も後日書面で確認することが重要です。また、今後の対応についても明確に伝え、無用な期待を抱かせないよう注意します。
カスタマーハラスメント対応で避けるべきNG行動
カスハラ対応では、適切な行動と同じくらい、避けるべきNG行動を理解することが重要です。NG行動を避けることで、より効果的で安全なカスハラ対応が可能になります。
感情的な対応
相手の挑発に乗って感情的になることは、最も避けるべき行動の一つです。怒りや不安を表に出すと、相手をさらに刺激し、事態がエスカレートする可能性があります。
どんなに理不尽な要求や暴言を浴びせられても、常に冷静さを保つことが重要です。感情が高ぶった場合は、一度席を外して冷静になる時間を作ることも有効です。
安易な謝罪や約束
事実関係を十分に確認する前に安易に謝罪したり、実現困難な約束をしたりすることは避けるべきです。これらの行動は、後に企業の法的責任を認めたものとして解釈される可能性があります。
謝罪が必要な場合も、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」といった道義的な謝罪に留め、法的責任を認める内容は避けることが重要です。また、約束は必ず実現可能な範囲に留めるよう注意しましょう。
一人での対応継続
カスハラ事案を一人で抱え込み、長時間対応を続けることは危険です。従業員の安全確保の観点からも、適切なタイミングで上司や同僚に相談し、複数人での対応に切り替えることが重要です。
特に相手が興奮状態にある場合や、威嚇的な言動がある場合は、速やかに他の従業員に応援を求めるか、外部の機関への連絡を検討しましょう。
場当たり的な回答
十分な検討なしに場当たり的な回答をすることは、後に大きな問題となる可能性があります。「とりあえず」「おそらく」といった曖昧な表現は避け、不明な点は「確認します」と答えることが適切です。
即答を求められても、「重要な件ですので、しっかりと確認してからお答えいたします」と伝え、十分な検討時間を確保することが重要です。
記録の不備
カスハラ対応において記録を残さないことは、後に大きな問題となる可能性があります。相手の言動、対応内容、日時などの詳細な記録は、法的措置を検討する際の重要な証拠となります。
「この程度なら記録しなくても大丈夫」という判断は避け、すべてのカスハラ関連事案について統一された様式で記録を残すことが重要です。
カスタマーハラスメント対応のための組織体制の構築方法
カスハラ対策を成功させるためには、個々の対応スキルだけでなく、組織全体での体制構築が不可欠です。明確な方針と役割分担、適切なエスカレーション体制を整備することで、効果的な対応が可能になります。
基本方針の策定
企業として明確なカスハラ対応方針を策定し、全従業員に周知することが組織体制構築の第一歩です。この方針には、カスハラの定義、対応の基本姿勢、エスカレーション基準などが含まれます。
方針策定の際は、経営陣のコミットメントを明確にし、「従業員を守る」という企業の強い意志を示すことが重要です。また、顧客満足と従業員保護のバランスについても明確な指針を示しましょう。
相談窓口の設置
従業員がカスハラ被害を受けた際に、気軽に相談できる窓口を設置することが重要です。この窓口は、カスハラに限らず、さまざまなハラスメント問題に対応できる体制とすることが効果的です。
相談窓口は社内関係者だけでなく、外部の専門機関や弁護士との連携も含めた体制とすることで、より適切な対応が可能になります。また、相談しやすい環境づくりのため、匿名での相談も受け付けられるよう配慮しましょう。
エスカレーション体制の構築
カスハラ事案の重要度や緊急度に応じて、適切にエスカレーションできる体制を構築します。現場担当者→主任・係長→部長→役員といった段階的な報告ルートを明確にし、各段階での判断基準も定めておきます。
特に、法的措置の検討が必要な重大事案については、早期に法務部門や外部の弁護士に相談できる体制を整備することが重要です。
カスタマーハラスメント対応のための人材育成
効果的なカスハラ対策のためには、全従業員に対する継続的な教育と研修が欠かせません。座学での知識習得だけでなく、実践的なスキルを身につけるためのロールプレイングなども取り入れることが重要です。
基礎知識の習得
すべての従業員がカスハラの基本的な知識と対応方法を理解することが、効果的な対策の前提条件です。正当なクレームとカスハラの違い、企業の方針、基本的な対応手順などを体系的に学習させます。
特に、新入社員や顧客対応業務に初めて就く従業員に対しては、詳細な研修を実施し、実際の業務開始前に必要なスキルを身につけさせることが重要です。
ロールプレイング研修
実際のカスハラ場面を想定したロールプレイング研修を実施することで、理論だけでなく実践的なスキルを身につけることができます。さまざまなパターンのカスハラ事例を用意し、適切な対応方法を体験的に学習させます。
ロールプレイング後は参加者同士で対応方法について議論し、改善点を共有することで、より効果的な学習が可能になります。また、管理職向けには、エスカレーション対応やチームマネジメントに焦点を当てた研修も実施しましょう。
継続的なスキルアップ
カスハラ対応スキルは一度身につければ十分というものではありません。新しい事例や手法を継続的に学習し、スキルのアップデートを図ることが重要です。定期的な研修に加えて、実際に発生した事例を基にした事例検討会や、外部講師による最新動向の講習会なども効果的です。また、従業員同士で対応経験を共有する場を設けることも有効です。
カスタマーハラスメント対策研修ならパーソルビジネスプロセスデザインへ
カスタマーハラスメント対応は、企業にとって避けて通れない重要な課題となっています。適切な初動対応から組織体制の構築、従業員教育まで、包括的な取り組みが必要です。特に、毅然とした態度を保ちながら冷静に対処し、記録を徹底することで、従業員を守りながら企業リスクを最小化できます。
また、コールセンター業務においてカスハラ対応でお困りであれば、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにお任せください。パーソルビジネスプロセスデザインでは、カスタマーハラスメント対策サービスとして、基本方針の策定からマニュアル作成、研修実施、相談窓口の設置まで、お客様のニーズに合わせてトータルサポートを提供しています。
さらに、パーソルグループならではの豊富な人材ノウハウを活用し、カスハラ対応に精通したオペレーターの育成と、高品質なカスタマーサービスの提供を両立することが可能です。現場に寄り添った実践的なマニュアル作成や、従業員のメンタルヘルスケアまで含めた包括的なサポートで、企業様の課題解決をお手伝いいたします。
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