情シスの業務はアウトソーシングが可能なのか？外注できる範囲・メリット・費用対効果などを解説

社内で必ずといって良いほど発生する情シスの業務は、アウトソーシングの活用がおすすめです。なぜ情シスの業務をアウトソーシングする必要があるのか、4つの理由について解説します。

情シスの業務をアウトソーシングすべき理由のひとつに「安定的なIT人材の確保」があります。社内の情報システム環境を適正に維持・管理し、業務を円滑に進めるためには、充実したIT人材の確保が必要不可欠です。

しかし昨今では、多くの企業で優秀なIT人材が不足している傾向にあり、新たな人材を採用するためには高額なコストがかかります。そこでアウトソーシングを活用して「自社でIT人材を雇用する」運用から「専門性の高い人材に業務委託する」運用に切り替えることによって、情シス業務を担うIT人材を安定的に確保できます。

情報システム担当者の業務は幅広く、多くの労力を必要としますが、売上に直接結びつく業務ではないことから、コスト削減の対象となりやすい場合があります。情報システム部にかけるコストを過度に減らした結果、情報システム担当者が1人で社内全体の情シス業務を担わなければならなかったり、複数部門を兼任したりしなければならない状況が生まれてしまいます。1人の担当者に膨大な業務の負担がのしかかってしまうと、健全な労働環境とはいえません。

アウトソーシングを導入することによって情報システム担当者の負担を軽減でき、適正な労働時間の確保や健全な労働環境を実現しやすくなります。

採用コストの削減も、アウトソーシングが推奨される理由のひとつです。自社で新たなIT人材を採用しようとすると、求人広告の掲載料や面接対応のための人件費、入社後の教育費用など、多くのコストがかかります。

しかし、アウトソーシングならこれらの採用コストをかけることなく、専門知識をもった人材に自社の情報システム業務を担ってもらえるため、大幅な採用コストの削減が期待できるのです。

情報システム担当者には、必ずしもITに詳しい人材が配置されているとは限りません。専門知識をもった人材が社内にいない場合は、少しパソコンを使える、年齢が若い、といった理由で情報システム担当者に任命されており、日々の社内対応に苦労しているケースが散見されます。

アウトソーシングを活用することによって、専門知識をもった人材が社内の情シス運用を支援できるようになり、専門的な視点で行き届いた対応が可能になります。

アウトソーシングを成功させるうえで最も重要なのは、「どの業務を外注し、どの業務を社内に残すか」という境界線の設計です。すべてを外部に丸投げすれば社内のITガバナンスや企画力が低下し、逆に切り出し方が不十分であれば、確認工数ばかりが増えて負担軽減につながりません。

手順が明確で標準化しやすい定型業務は、アウトソーシングとの相性が非常に高いといえます。対応フローをマニュアル化でき、件数やSLAで品質を管理しやすいためです。具体的には以下のような業務が候補になります。

どの権限で対応するかを明確に定義すれば、外部ベンダーでも高い品質で遂行できます。

IT戦略の策定やシステム投資の判断、社内調整をともなう意思決定は、社内に残すべき領域です。経済産業省の「デジタルガバナンス・コード3.0」でも強調されているとおり、DXは経営ビジョンの実現に向けた戦略そのものであり、こうした経営判断に直結する業務は外部での代替が困難です。

アウトソーシングはあくまで運用負荷の軽減手段であり、「外注＝丸投げ」ではないことを前提に、社内に残す業務をあらかじめ整理しておくことが大切です。

役割分担を曖昧にしたまま運用を開始すると、対応漏れや追加費用といったトラブルにつながります。SLAと責任分界点を契約前に緻密に定義しましょう。

情シスの業務をアウトソーシングすべき理由を挙げてきましたが、では実際にアウトソーシングすると、どのようなメリットが期待できるのか。主なメリットを挙げてみましょう。

パスワード忘れ、PCの起動不良、ネットワーク遅延、SaaSの操作方法に関する問い合わせは、予測不可能なタイミングで次々と届きます。
特に十分な専門知識をもたない人材が情報システム担当者として配置されている場合、業務効率はさらに低下してしまうことが考えられます。このような場面では、アウトソーシングを導入することで社内の業務が効率化され、社内全体にスムーズな運用体制を構築できる可能性があります。

情報システム担当者にあらゆる管理を一任した結果、業務がブラックボックス化してしまい、担当者が休みをとると「情シス業務の進め方が誰もわからない」という事態に起こることがあります。また、突然の病気や退職、不測の事態などで情報システム担当者が不在になってしまうと、社内の業務に重大な支障が出ることにもなりかねません。

アウトソーシングの導入準備では、暗黙知となっていた業務フローや対応履歴を言語化し、標準化されたマニュアルやFAQとして再構築します。このプロセスを経ることで、ブラックボックス化していた業務が透明化され、誰でも一定品質で対応できる体制に近づきます。蓄積されたナレッジが社内資産として残り続ける点も、長期的なメリットです。

情報システム部の業務は、社内のITに関する課題を解決するために重要ではありますが、前述したとおり売上に直接結びつく業務ではないことから“コストの負担が重くなりがちな部門”と見られがちです。特にIT人材が不足しがちな近年では採用コストが高額になりやすく、入社後の給与も高水準に設定されがちなことから、コスト削減に課題を感じている企業も多いと考えられます。

しかし、アウトソーシングを活用すれば、自社で採用活動を行うことなく専門知識をもったIT人材を確保できるため、採用コストの削減をはかれます。同時に、従業員へ支払う人件費の抑制も期待できます。

定型業務を外部化することで創出された時間は、DX推進やセキュリティ強化といった経営視点のコア業務へ再配分できます。

IPAの調査では日本企業の85.1％がDX推進人材の不足を訴えており、経済産業省の「デジタルガバナンス・コード3.0」でも、サイバーセキュリティ対応はDX推進の前提として重要視されています。

日々のヘルプデスク対応やキッティングに追われていては、これらの高度な活動は常に後回しになります。情シス部門を単なるコストセンターから価値創出部門へ転換させること。これがアウトソーシングの大きなメリットの一つです。

多くの事業会社がITサービスマネジメントの専門知見を社内だけで確立するのは容易ではありません。専門ベンダーの中には、ITIL（IT Infrastructure Library）に基づくベストプラクティスや、HDI（Help Desk Institute）が定める国際的なサポート標準を活用して運用体制を構築している企業もあります。

正確なチケット分類、SLAに基づくKPI管理、オペレーターの応対品質の均一化など、自社で一から築くには大きな投資と時間が必要な領域を、外部の専門性によって短期間で標準化できます。

高度なアウトソーシングで重視したい付加価値は、「問い合わせへの対応を代行する」だけでなく、「問い合わせそのものを減らす」アプローチです。

先進的なベンダーの中には、KCS（Knowledge-Centered Service）などのナレッジマネジメント手法を導入している企業もあります。日々の問い合わせ解決プロセスの中でリアルタイムにFAQや解決手順を作成・更新し、ポータルサイトやチャットボットを通じて社内ユーザーに公開する仕組みです。セルフサポート（自己解決）が促進されることで、同じ内容の問い合わせの再発が抑制され、一次解決率の向上と運用コストの低減につながります。

アウトソーシングにはメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。ここでは、代表的な2つのデメリットを紹介します。

アウトソーシングを行うと、外部の専門業者が情シス業務を行うため、自社の人材が情シス業務の運用ノウハウを蓄積することが難しくなります。

「将来的には自社で情報システム部を運用したい」と考えている場合には、アウトソーシングという選択がデメリットになってしまうことも考えられます。この点は、あらかじめ専門業者と十分に確認しておく必要があります。

アウトソーシングは委託先の業者によってさまざまなサービスが展開されているため、費用とサービス内容のバランスの見極めが難しいという問題もあるでしょう。特に委託する側の企業に専門知識をもった人材がいない場合は、提供されているサービスに対して費用が適正なのか判断しにくいという点がデメリットとして挙げられます。

どのようなサービスを提供してもらえるのか、委託先の業者に事前に確認しておきましょう。

情シスアウトソーシングの費用に一律のパッケージ価格が適用されることは少なく、企業ごとの条件によって大きく変動します。ここでは「いくらかかるか」を断定するのではなく、費用が変わる要素と費用対効果の考え方に絞って解説します。

費用を左右する主な3要素は以下のとおりです。

ベンダーから正確な見積もりを取得する前に、対象業務・過去の問い合わせ件数実績・必要な対応時間帯を自社で整理しておきましょう。

自社の問い合わせ量や委託範囲をもとに、複数ベンダーから見積もりを取得して比較検討するのがおすすめです。

外注費単体ではなく、内製・採用・派遣との総合的な比較が必要です。

これに対し、アウトソーシング（BPO）は「業務プロセス」そのものを外部化し、サービスレベルに対して対価を支払うモデルです。初期導入費用はかかるものの、標準化による属人化の排除、ナレッジの蓄積、管理工数の大幅削減、退職リスクの遮断といった効果が得られます。

定型業務を外部化し、社内のIT人材をDX推進やセキュリティ強化へ振り向けることができれば、経営的な費用対効果が高まる可能性があります。

極端に安価なサービスを選定した結果、以下のような事態に陥るリスクもあります。

ベンダー選定では、対応品質（SLA）、改善提案の有無、セキュリティ体制、ナレッジ運用能力、導入実績を含めた総合的な価値で判断することが重要です。

複数の候補ベンダーから自社に最適な委託先を選ぶには、実運用に耐え得る具体的な比較軸をもつことが重要です。

前述しましたが、「どのようなサービスを提供しているのか」を十分にチェックしたうえで、自社の目的に合ったサービスかどうかを見極めましょう。どれほど充実したサービスを用意している業者であっても、自社が達成したい目的に見合っていなければ十分な成果は期待できません。

サービス内容が充実していたとしても、自社の予算に合わなければ費用対効果が低くなりすぎて、長く続けられずに途中で解約しなければならないことも考えられます。コスト感も重視し、サービス内容と予算のバランスを見ながら業者を選ぶことが大切です。

一般的に、導入実績が豊富な業者ほど信頼性が高まる傾向にあります。委託先のWebサイトなどで紹介されている導入実績を参照し、自社の業種・業態と近い導入実績があるかどうかを確認しておくと、さらに導入後のリスクを軽減できるでしょう。

「どこまで外注先が対応し、どこからが社内対応になるのか」を契約前に明確に定義できるかどうかは、極めて重要な比較ポイントです。一次対応と二次対応の切り分け基準、障害発生時の初動対応と緊急連絡網、承認作業と設定作業の分離などについて、SLAやフローチャートを提示できるベンダーを選びましょう。
役割分担表の作成を契約前に提案してくれるベンダーは、運用品質への意識が高い目安です。

問い合わせ件数の削減や対応品質の標準化を重視する場合、ナレッジ運用を強力に支援できる委託先を選ぶことが重要です。導入初期にFAQを作成するだけでは不十分で、日々の問い合わせ履歴を分析し、不足しているナレッジを継続的に更新・追加していく仕組みがサービスに組み込まれているかが重要です。

KCSなどのベストプラクティスを実践しているベンダーであれば、問い合わせ対応と同時にナレッジを更新するサイクルが自然に回ります。「単なる受付代行」と「改善力のあるアウトソーシング」を見分けるカギは、ナレッジ運用の仕組みにあります。

情シスアウトソーシングは、契約してすぐに効果が出るものではありません。成功に導くためには、現状業務の棚卸しから始まる周到な準備と、運用開始後の継続的な改善が不可欠です。

情シス部門が現在対応しているすべての業務を洗い出し、可視化します。問い合わせ対応、キッティング、アカウント管理、SaaS管理、障害対応、ベンダー調整など、誰がどの業務を担当しているかを詳細にリストアップし、外注候補の定型業務と社内に残すべき判断業務を分離する土台を整えます。

過去のデータから、問い合わせの月間件数、よくある質問の内容、発生頻度の高い時間帯、解決までの平均対応時間、利用チャネル（電話・メール・チャット）を分析します。この定量データがなければ、ベンダー側の見積もり精度も低くなり、FAQ化の優先順位付けも曖昧になります。

棚卸しと問い合わせ分析の結果をもとに、ベンダーと協議のうえで委託範囲（スコープ）を決定します。まずは一次対応やPCキッティングなど定型業務からスモールスタートし、運用が安定した段階でアカウント管理、インフラ監視、FAQ運用へと段階的に広げるアプローチが有効です。

外注先のオペレーターが安定した品質で対応するためには、FAQ、マニュアル、業務フロー図といったナレッジ基盤が必要です。既存の社内資料が不足していても、ベンダーのコンサルタントと連携して新たに整備・更新できます。この作業自体が自社の属人化解消にも直結します。

外注先で解決できない問い合わせや未知の障害に備え、「どのような条件で」「誰に」「どの連絡手段で」「どのタイミングで」引き継ぐかを明確にフロー化します。特にセキュリティインシデントや大規模障害時は曖昧さが重大な遅延につながる可能性があるため、契約前に必ず合意しておきましょう。

チャネルを整備し、社内ユーザーへ新しい問い合わせ窓口の利用方法を周知徹底したうえで運用を開始します。開始直後は想定外の問い合わせやマニュアルの不備が発生しやすいため、ベンダーと密に連携して微調整を行う「ハイパーケア期間（重点支援期間）」を設けることが大切です。

運用開始の前後では、事前のテスト運用や移行計画の策定など、トラブルを防ぐためのより詳細なステップを把握しておくことが成功の秘訣です。

運用開始後は、蓄積されたデータをもとに継続的な改善（PDCA）へつなげることが最も重要です。月次の定例会などで以下のKPIをレビューし、改善施策を実行していきます。

「契約して終わり」ではなく、データに基づく継続改善こそが、情シスアウトソーシングの重要な成功要因です。

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