コールセンターの品質管理とは？応対品質の評価基準・課題・改善方法を解説

コールセンターの品質は、お客様が感じる「クオリティ」と、センターを支える「パフォーマンス」の両面から捉えると整理しやすくなります。

本記事では、クオリティを「応対品質」と「接続品質」、パフォーマンスを「処理品質」と「運営品質」に分けます。これは品質管理に役立てるための実務上の分類であり、ISO規格の項目をそのまま示したものではありません。

4つの品質は独立しているわけではありません。

人員不足によって電話がつながりにくくなると、お客様の不満が高まり、応答後の会話も難しくなります。反対に、AHT（平均処理時間）だけを短縮すると確認や説明が不足し、再入電が増えて、コールセンター全体の業務量がかえって増えることもあります。

単一の指標だけで良否を判断せず、複数の品質とKPIを関連付けて管理することが重要です。

応対品質とは、言葉遣いや声の印象だけを指すものではありません。お客様の用件を正しく把握し、必要な情報を分かりやすく伝え、問題解決につなげるまでの顧客体験の質を表します。

主な評価観点は次のとおりです。

丁寧な言葉遣いができていても、用件を正しく把握できていなければ、質の高い応対とはいえません。反対に、案内した情報が正しくても、専門用語が多く、お客様が内容を理解できていなければ改善が必要です。

ISO 10002でも、顧客重視、客観性、説明責任、継続的改善などが、苦情対応の基本的な考え方として扱われています。

参考：ACAP（エイキャップ）｜消費者関連専門家会議「Q4. ISO 10002/JIS Q 10002はどのような内容ですか。」

接続品質は、電話のつながりやすさや、オペレーターが応答するまでの速さを表す品質です。

改善するには、時間帯別、曜日別、問い合わせ内容別に入電傾向を分析し、予測に基づいて人員を配置します。あわせて、回線やシステムの容量、IVRによる振り分け、折り返し予約、FAQやチャットなどの自己解決手段も見直します。

ただし、人員や回線を過剰に増やすと、コストや稼働率に影響します。業務内容と顧客ニーズを踏まえ、運営効率とのバランスを見ながら目標値を設定することが重要です。

処理品質は、問い合わせや手続きを正確かつ効率的に処理できているかを表す品質です。

主に、初回の応対で解決できたか、通話時間や保留時間は適切だったか、記録や入力を正確に行えたか、処理ミスや手続き漏れがないか、必要な部署へ適切に引き継げたかを確認します。

処理品質は、オペレーター個人の能力だけでは決まりません。業務システムの操作性、FAQやマニュアルの分かりやすさ、承認フロー、ナレッジの検索性など、業務環境が組織として整備されているかも重要です。

運営品質は、コールセンターが求められる役割を継続的に果たせているかを表す品質です。

人材不足に陥ると、一人あたりの業務負荷が増え、接続品質や応対品質が低下します。それが既存メンバーの疲労や離職を招き、さらに人材不足が進む悪循環につながることもあります。

そのため、欠勤率や離職率だけでなく、研修の受講状況、スキル保有状況、管理者の配置、業務量の偏り、従業員満足度などを含めて、持続可能な運営ができているかを確認します。

現在は、電話、メール、チャット、Webフォームなど、複数のチャネルから問い合わせが寄せられます。その中でも、複雑な相談や緊急性の高い問い合わせでは、オペレーターの応対が企業の印象を大きく左右します。

商品やサービスが優れていても、応対が不正確だったり、電話がつながりにくかったりすれば、企業全体への評価を下げる可能性があります。

一方で、丁寧さだけを追求すればよいわけではありません。長時間の応対が続けば、ほかのお客様の待ち時間が延びます。反対に、処理時間の短縮だけを重視すると、確認や説明が不足し、再入電が増える可能性があります。

品質管理では、問題を解決できたか、正確で分かりやすい説明ができたか、必要な確認を実施したか、適切な時間で処理できたか、安定した運営体制があるかを総合的に確認します。

品質管理の目的は、特定のスコアを高めることではありません。お客様に必要な品質を提供しながら、センター全体を安定的かつ効率的に運営できる状態をつくることです。

品質管理では、評価すること自体が目的になると、実際の改善につながりません。

課題を整理するときは、「何が起きているか」だけでなく、原因、改善方法、改善後に確認する指標をセットで考えます。

以下では、特に多くのコールセンターで発生しやすく、品質への影響が大きい6つの課題を詳しく解説します。

点数の通知や問題点の指摘だけでは、オペレーターは何を変えればよいか判断できません。

評価後は、改善する項目、問題の原因、次回から実施する行動、支援担当者、実施期限、再評価日を一つの記録にまとめます。

たとえば、「説明が分かりにくい」という指摘は、「結論を先に伝える」「一度に案内する手順を3つまでにする」「説明後に不明点を確認する」のような行動目標へ変換します。

評価件数を増やす前に、評価、フィードバック、改善、再評価の流れが機能しているかを確認することが先決です。

AHT（平均処理時間）やCPH（1時間あたりの対応件数）だけで評価すると、短時間で終えること自体が目的となり、説明不足や確認不足を招く可能性があります。

AHTが短くFCRも高ければ、効率的に解決できている可能性があります。一方、AHTが短くても再入電率が高ければ、説明や解決が不十分だった可能性があります。

目標は処理時間の最小化ではなく、必要な品質を満たしたうえで、無駄な手続きやシステム操作を減らすことです。

品質差には、経験年数だけでなく、教育内容、フィードバックの頻度、スクリプトやFAQの整備状況、問い合わせの難易度、保有権限などが影響します。

比較するときは、在籍期間、担当業務、問い合わせ難易度、研修履歴などの条件を分けて確認します。複数人に同じ誤案内が見られる場合は、個別研修より先にFAQやマニュアルを修正すべき可能性があります。

チーム共通の課題はスクリプトやFAQへ反映し、個人固有の課題は個別フィードバックやロールプレイングで対応します。

すべての通話を同じ頻度で確認するのではなく、業務リスクに応じて対象を絞ります。

優先度が高いのは、新人、クレーム、本人確認、契約変更や解約、誤案内時の影響が大きい応対、再入電が発生した応対などです。

音声認識やAIで該当通話を抽出する方法もあります。ただし、AIは対象抽出や一次判定への活用にとどめ、会話全体を踏まえた最終判断は人が行います。

社内工数だけで継続が難しい場合は、第三者評価も選択肢です。評価件数だけでなく、フィードバックまで完了できた割合も確認しましょう。

同じミスが複数のオペレーターに発生している場合は、個人のスキルよりも組織や業務の仕組みを先に確認します。

FAQに必要な情報がなければ、研修を増やしても根本的な解決にはなりません。上長承認が必要な業務では、知識が十分でも保留時間が長くなります。

オペレーターへの指導だけで解決しようとせず、FAQ、マニュアル、権限、業務フロー、システムを含めて原因を分析しましょう。

以下では、処理品質、応対品質、接続品質、運営品質の順に、主な評価項目と指標を解説します。

個別の指標だけで判断せず、問い合わせ内容や処理結果と関連付けて確認します。

チェックポイントは、「できた」「できなかった」を客観的に判断できる表現にします。「お客様に配慮したか」ではなく、「急いでいることを確認し、所要時間を先に説明した」のように具体化します。

主な評価指標と評価方法は次のとおりです。

点数だけでなく、項目別の傾向と判定理由を記録し、フィードバックや再評価へつなげます。

接続品質は、電話のつながりやすさと、応答までの速さを評価します。

月間平均だけでなく、時間帯別、曜日別、問い合わせ内容別に確認することが重要です。平均値に問題がなくても、特定の時間帯だけ電話がつながりにくい可能性があります。

運営品質では、安定的かつ持続的に運営できているかを確認します。

数値を見るだけでなく、オペレーターが安定して働ける支援体制と、必要な品質を継続して提供できる運営体制が整っているかを確認します。

評価基準は、一般的な評価表をそのまま採用するのではなく、センターの目的から逆算して設計します。

本人確認や必須説明など、未実施時の影響が大きい項目は通常の加減点と分け、未実施の場合は総合点にかかわらず不合格にするなど、リスクに応じたルールを設けます。

キャリブレーションは、同じ応対を複数の評価者が採点し、判断基準をすり合わせる取り組みです。

総合点の一致率だけでなく、本人確認や必須説明など、重大項目の判定が一致しているかも確認します。

キャリブレーションは多数決で正解を決めたり、評価者を責めたりする場ではありません。判断が分かれた原因を基準へ反映し、次回以降も同じ判断ができる状態をつくるために行います。

品質管理では、評価項目やKPIを設定するだけでなく、実際の顧客体験と現場の改善につながる運用を設計する必要があります。

品質管理を継続するには、専任か兼任かにかかわらず、責任者と各業務の担当者を決めることが重要です。

役割が曖昧なままでは、日々の運営業務が優先され、モニタリング、フィードバック、再評価などが後回しになります。

品質担当者やQAは、録音を聞いて採点するだけの役割ではありません。

SVは日々の運営やオペレーター支援を幅広く担い、QAは評価基準の統一、品質データの分析、改善効果の測定など、品質管理の仕組みを中心に担当します。

SVが兼任する場合は、モニタリングとフィードバックの時間を業務計画へ組み込みます。客観性や工数の確保が難しい場合は、第三者評価も選択肢です。

評価表を満たすことと、お客様に適切に応対することは同じではありません。

操作に不慣れなお客様へ時間をかけて説明した結果、AHTが長くなったとしても、正確に問題を解決できていれば、一律に低く評価すべきではありません。

効率指標だけでなく、FCR、CSAT、再入電率、説明の正確性を組み合わせ、丁寧さ、問題解決、正確性、効率のバランスで判断します。

評価後は、良かった点、改善点、評価理由、次回から実施する行動を具体的にフィードバックします。その後、同じ評価項目と条件で再評価し、改善効果を確認します。

品質管理は、評価、フィードバック、改善、再評価のサイクルを継続し、必要に応じて評価基準や運用方法を見直すことが重要です。

品質管理ソフトウェアやAIは、人によるモニタリングを補完し、確認すべき応対を効率的に見つけるための手段です。

音声認識やキーワード検知を活用すれば、大量の通話から特定の条件に該当する応対を抽出できます。ただし、ソフトウェアやAIを導入するだけで品質が向上するわけではありません。

選定は、次の順で整理します。

AI事業者ガイドラインでは、安全性、公平性、プライバシー、セキュリティ、透明性、アカウンタビリティなどの考え方が示されています。

認識精度や自動化率だけでなく、判定根拠を確認できるか、現場で適切に修正できるかを含めて検討する必要があります。

※参考：経済産業省「AI事業者ガイドライン」

保存期間、アクセス権限、操作ログ、暗号化、削除方法、データの保存場所、AI学習への利用条件も確認します。

通話内容から特定の個人を識別できる場合、その情報は個人情報に該当します。利用目的やアクセス権限を整理し、社内規程に沿って運用しましょう。

※参考：個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」

AIは、一定のルールや数値によって検出しやすい項目の一次確認に向いています。

ただし、雑音、方言、固有名詞、同時発話などによって認識結果は変わります。AIが検出した内容は確定した評価ではなく、人による確認が必要な候補として扱います。

AIが「お客様の感情を理解した」「適切な応対だった」と断定する運用は避け、検出した事実と、人による品質判断を分けることが重要です。

顧客の個別事情や会話全体を踏まえた妥当性の判断は、人が担当します。

AIが対象通話を抽出してルール化しやすい項目を一次判定し、人が文脈と妥当性を確認して改善方法を決める役割分担が現実的です。

品質管理ソフトウェアを選定するときは、機能の多さではなく、品質改善の運用へ定着するかを確認します。

通話内容だけで個人を識別できない場合でも、顧客番号などの情報と容易に照合できれば、個人情報に該当する可能性があります。音声から本人認証用の特徴データを生成した場合も、取り扱いを慎重に確認する必要があります。

※参考：個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容を録音していますが、通話内容から特定の個人を識別することはできません。この場合の録音記録は、個人情報に該当しますか。」

PoCでは認識精度だけでなく、評価工数を削減できたか、必要な通話を抽出できたか、誤検出や見逃しが許容範囲か、現場で継続利用できるかを検証します。

コールセンターの品質管理では、応対品質だけでなく、接続品質、処理品質、運営品質を複数のKPIで総合的に評価することが重要です。

評価を品質改善につなげるには、モニタリングで終わらせず、課題の特定、原因分析、フィードバック、研修、業務改善、再評価までを継続して行う必要があります。AIや品質管理ソフトウェアも活用しながら、人による判断と組み合わせて、自社に合った改善サイクルを構築しましょう。

コールセンターの品質管理では、評価基準を整備するだけでなく、評価結果から課題を正しく特定し、現場の行動改善へつなげる仕組みが欠かせません。しかし、自社内の評価だけでは判断基準が属人化しやすく、客観的な課題の把握や改善効果の検証が難しい場合があります。

パーソルビジネスプロセスデザインの「応対品質向上コンサルティング」は、HDI-Japan公認の専門審査員による第三者評価と、豊富なモニタリング実績を活かし、応対品質の可視化から改善、効果測定までを一貫して支援します。当社の主な強みは、次の3点です。

当社は、HDI-Japanのトレーニング、コンサルティング、マーケティングの全パートナープログラムを取得しています。HDIの評価基準と第三者視点を活用して応対を評価し、社内評価だけでは見つけにくい課題を明らかにします。

コールモニタリングは年間1,000本以上、ミステリーコールは400社以上の実績があります。録音音声による評価だけでなく、ミステリーコール、インシデントモニタリング、サイドバイサイド、自動モニタリング、チャットモニタリングなど、目的に応じた方法を組み合わせて実施します。

応対を採点して終わりではありません。評価結果からセンター全体とスタッフ個々の課題を分析し、改善提案や研修、ロールプレイングを実施します。さらに、改善前と同じ基準で再評価し、施策の効果と新たな課題を確認します。

応対品質のばらつき、評価基準の属人化、顧客満足度の低下、モニタリング後の改善停滞などにお悩みの場合は、ぜひご相談ください。貴社のサービス方針や課題に合わせて、最適な評価・改善方法をご提案します。