【ヘルプデスクアウトソーシング比較10選】中堅・大企業向け代行会社と会社別の特徴をタイプ別に解説

ヘルプデスクアウトソーシングは、問い合わせ対応を外部に任せるだけでなく、ITサポートの運用そのものを見直すきっかけにもなる手段です。ここでは定義と、外注で解決できる課題、注意点を整理します。

ヘルプデスクアウトソーシングとは、PCやシステム、アカウントなどに関する問い合わせ対応やトラブル対応を、外部の専門事業者に委託することです。「ヘルプデスク代行」「外注」「BPO」と呼ばれることもあります。

よく混同される言葉に「サービスデスク」があります。両者の主な違いは、対応の範囲と姿勢です。

ITサービス管理の枠組みであるITILでは、サービスデスクは利用者とIT部門をつなぐ「単一の窓口（SPOC）」と位置づけられています。中堅・大企業が委託先を選ぶ際は、問い合わせに答える力に加えて、サービスデスクとしての改善力があるかにも目を向けておくと安心です。

SaaSの普及やテレワークの定着によって、ヘルプデスクに寄せられる質問の種類は以前より広がりました。少人数で対応を続けるうちに、IT戦略や統制の整備が後回しになっている企業もあるのではないでしょうか。

外注によって改善が期待できる課題は、主に次の3つです。

たとえば、正社員と派遣社員の混成チームで対応している企業では、件数の増加に人員の補充が追いつかなくなるケースがあります。こうした場合、人を増やし続けるよりも、対応を標準化したうえで外部の力を借りるほうが、長く安定した体制を保ちやすいと考えられます。

一方で、外注には次のようなリスクもあります。

ヘルプデスクアウトソーシングを選ぶ際は、まず自社が解決したい課題を整理し、それに合うタイプから候補を絞り込むと検討を進めやすくなります。本記事では、各社のサービスの特徴をもとに、次の4つのタイプに整理しています。

複数のタイプに当てはまる場合は、自社で最も困っている課題を軸に選ぶと、候補を絞り込みやすくなります。

ここでは、主要10社を4つのタイプに分け、各社が公開している情報をもとに「主な特徴」と「向いている企業」を紹介します。早見表で確認した自社の課題と照らし合わせながら、候補を検討してください。

なお、この分類は理解をしやすくするための整理であり、各社のサービスが特定のタイプにのみ該当することを意味するものではありません。実際には複数のタイプにまたがる場合や、別のサービス展開を行っている企業もあります。公開情報だけでは確認できない項目もあるため、具体的な対応条件は各社への問い合わせや提案内容で確認してください。

コンタクトセンター運営で培った品質管理の仕組みを持つタイプです。大量の問い合わせを安定して処理し、改善提案まで委託先に期待したい企業に向いています。

※参考：株式会社ベルシステム24「社内ヘルプデスク」

※参考：トランスコスモス株式会社「サポートデスクサービス」

現地での機器対応やインフラ運用まで任せやすいタイプです。

※参考：SCSKサービスウェア株式会社「PrimeDesk®（IT運用サポートサービス）」

※参考：OKIクロステック株式会社「ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）」

※参考：株式会社シーイーシーカスタマサービス「企業内ヘルプデスク（サービスデスク）」

有人対応とFAQやAIを組み合わせ、問い合わせの件数そのものを減らす仕組みづくりに強みを持つタイプです。

※参考：株式会社DTS「AI社内ヘルプデスク ReSM plus」

ヘルプデスクを含む情シス業務をまとめて任せたい場合は、このタイプが現実的な選択肢です。一方で、月に数百〜数千件の問い合わせがある中堅・大企業では、体制の規模やSLAの面で物足りなさを感じる可能性があります。規模に合ったタイプを選ぶことが、結果として追加費用や乗り換えの手間を抑えることにつながります。

※参考：株式会社Gizumo「クラウドSE」

※参考：DXER株式会社「シスクル」

自社に合うタイプと候補企業を絞り込んだら、次の6つの基準で、各社の提案内容や運用体制を確認しましょう。公開情報で確認できない項目は、問い合わせやRFPへの回答を通じて条件をそろえることが大切です。

いずれも、「今すぐ対応できるか」だけでなく「1年後も品質を保てるか」という視点で確認するのがポイントです。

問い合わせ件数が多い企業では、まず委託先の体制に余裕があるかを確認しておきたいところです。新入社員が一斉に入社する4月や、大規模なシステム更新の時期に、どれだけ早く増員できるかも重要です。

災害時に業務を続けられるかどうかも、確認しておきたい点です。複数の拠点で運用している委託先であれば、1つの拠点が止まっても受付を継続しやすくなります。

夜間シフトのある製造業や、海外拠点との時差がある企業では、24時間365日の受付が求められることが多いでしょう。英語や多言語の対応が必要な場合は、受付だけなのか、トラブルの解決まで英語で完結できるのかを確認しておくと、導入後のずれを防げます。

有人対応とAIによる自動回答とで対応時間が異なるサービスもあるため、あわせて確認しましょう。

SLA（サービスレベル合意）は、応答時間や解決率などの品質目標を、委託先と取り決めたものです。KPI（重要業績評価指標）は、その達成度を測るための指標です。目標値と測り方をあらかじめ決めておくと、品質が下がったときに改善を相談する根拠になります。

あわせて確認しておきたいのが、月次レポートの後に何が行われるかです。数値の報告に加えて、原因の分析や次の改善策まで提案してくれる委託先であれば、品質を継続的に高めていくことが期待できます。

第三者認定は、品質やセキュリティを客観的に確かめる手がかりになります。

ただし、認定を取得していることと、現場の運用に生かされていることは別の観点です。定例会や改善活動に、認定の考え方がどう反映されているかまで聞いてみるとよいでしょう。認定には有効期限や更新監査があるため、取得年月や最新の更新状況もあわせて確認しておくと確実です。

※参考：HDI-Japan「HDIサポートセンター国際認定(七つ星)」

KCS（Knowledge-Centered Service）は、問い合わせに対応しながらナレッジを作成し、使いながら更新していく手法です。ナレッジが新しい状態に保たれるため、FAQやチャットボットの回答精度も高めやすくなります。

生成AIによる自動回答も広がっていますが、AIが参照するナレッジが古いままでは、回答の質も上がりにくいと考えられます。委託先にナレッジを更新し続ける仕組みがあるかは、問い合わせ削減を目指すうえで大切な確認ポイントです。

ヘルプデスクでは、アカウント情報やシステム構成など、重要な情報に触れる場面が多くあります。認証の取得状況に加えて、次の点も確認しておくと安心です。

外注後のトラブルは、「どこまでを任せたのか」があいまいなことから起こるケースが多いと考えられます。契約前に、委託先と自社の役割を表にして整理しておくことをおすすめします。

基本的な考え方は、「手を動かす作業」は委託先、「承認と判断」は自社と分けることです。この線引きをしておくと、ガバナンスを保ちながら工数を減らせます。この表はRFPに添付して、各社の見積もり条件をそろえる際にも活用できます。

整理した役割分担は、最終的に契約書や仕様書へ反映しておくことが大切です。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公開している「情報システム・モデル取引・契約書」は、ユーザー企業とITベンダーのどちらか一方に有利にならない契約を目指して作成されたモデル契約で、保守運用に関する契約も対象としています。契約条項を検討する際の参考として活用できます。

※参考：IPA 独立行政法人 情報処理推進機構「情報システム・モデル取引・契約書（第二版） | 社会・産業のデジタル変革」

決めた責任分界は、口頭の合意ではなくSLAとして契約に落とし込むことで、トラブル時の対応範囲が明確になります。委託先と合意する品質水準（SLA）と、社内の関係部門との取り決め（OLA）を分けて整理しておくと、責任の所在があいまいになりません。

現在はオフサイトが主流と考えられますが、キッティングや機器交換が多い企業では、ハイブリッド型がバランスの取れた選択肢になり得ます。

ヘルプデスクアウトソーシングの費用は、「どれだけの件数を、どの時間帯に、どの品質水準で対応するか」によって大きく変わります。相場は目安として捉え、自社の条件で見積もりを比べることが大切です。

ヘルプデスクアウトソーシングの費用は、問い合わせの件数、内容、技術的な難しさによって大きく変わります。問い合わせへの一次対応とテクニカルサポートであれば、月額10万〜150万円程度が目安です。故障した機器の修理が必要な場合は、別途費用がかかることもあります。

月額料金とは別に、次のような費用がかかる場合があります。

※一般的な目安です。条件によって金額は大きく変わるため、自社の条件で見積もりを取得してください。

費用を左右する主な要因は、次のとおりです。

たとえば24時間365日対応では、受付時間が延びるだけでなく、交代制のシフトや深夜の割増賃金、夜間に障害の一次切り分けができる管理者の配置などが必要になります。そのため、費用の構造そのものが変わる点に注意が必要です。

月に数千件の問い合わせがあり、独自システムが多い企業は専任型、定型的な質問が中心であればシェアード型が目安になります。

稟議で外注費だけを示すと、「今の人件費より高い」と受け取られることがあります。内製のコストは、給与だけでなく次の項目も含めて比べると、実態に近い比較になります。

そのうえで、外注によって生まれた時間を何に使うかを示すと、費用対効果を説明しやすくなります。たとえば「ヘルプデスク担当8名のうち3名を、セキュリティ強化とDX案件に充てる」といった形です。

「外注したのに、思ったほど品質が上がらない」委託先の見直しを検討する企業では、こうした声が聞かれることがあります。原因をたどると、委託先の能力だけでなく、運用の設計や取り決めが十分でなかったことに行き着くケースも少なくありません。

特に最後のパターンは、多くの企業で見られる課題と考えられます。FAQは作って終わりではなく、問い合わせの傾向を分析し、更新し続ける仕組みがあって初めて効果を発揮します。

委託先の候補と話す際は、次の質問をしてみてはいかがでしょうか。具体的な仕組みや過去の実例で答えられるかどうかが、判断の手がかりになります。

ここでは、パーソルビジネスプロセスデザインが社内ヘルプデスクの運営を支援した事例を紹介します。事例詳細は企業名のリンクより事例記事をご覧ください。

※掲載内容は取材当時の情報です。

いずれの事例でも、問い合わせ対応を引き受けるだけでなく、窓口の一本化、KCSに沿ったナレッジ運用、KPIによる可視化、時間外の体制づくりなど、企業ごとの課題に合わせて複数の打ち手を組み合わせています。それが品質と効率の改善につながったという共通点があります。

▶その他の導入事例はこちら

来期の初めから新しい体制で運用したい場合は、半年ほど前から準備を始めるとスケジュールに余裕を持たせやすくなります。

既存の委託先から切り替える場合は、一定期間の並行稼働を計画しておくと安心です。引き継ぎ漏れが利用者の不満につながるのを防げます。また、現在の契約で対応履歴やナレッジをどこまで引き渡してもらえるかは、早めに確認しておくことをおすすめします。

これらを整理してから依頼すると、各社の見積もりを同じ条件で比べやすくなります。

ヘルプデスクアウトソーシングを選ぶ際は、料金や対応時間だけでなく、SLA・KPIに基づく品質管理、ナレッジの継続的な更新、セキュリティ体制、改善提案の有無まで比較することが重要です。

まずは問い合わせ件数や内容、対応時間帯を可視化し、自社に残す判断・承認業務と、外部に任せる業務の範囲を整理しましょう。そのうえで、自社の課題に合うタイプから候補を絞り、求めるSLAや対応言語、オンサイト対応の要否などの条件をそろえて、複数社から提案と見積もりを受けると比較しやすくなります。

また、外注の目的を「問い合わせ対応の代行」だけにすると、期待した効果を得られない可能性があります。属人化の解消や問い合わせ件数の削減まで目指す場合は、対応履歴をナレッジとして蓄積・更新し、FAQやチャットボット、対応フローを継続的に改善できる委託先を選ぶことが大切です。

自社の課題と委託範囲を明確にしたうえで、現在の運用だけでなく、1年後も品質と効率を高め続けられるかという視点から委託先を比較してみてください。

パーソルビジネスプロセスデザインのヘルプデスクアウトソーシングは、問い合わせ対応の代行にとどまらず、お客様の課題に合わせて複数のソリューションを組み合わせ、ヘルプデスクを独自に構築・運用します。

たとえば、次のような組み合わせが可能です。

導入時には、現状調査をもとに目標指標・業務フロー・マニュアルを設計します。運用開始後は、KCSを活用したナレッジマネジメントと月次の改善提案を続けます。HDIサポートセンター国際認定（七つ星）を背景に、対応品質の標準化と属人化の解消を進めます。

さらに、パーソルグループ各社と連携した提案も可能です。札幌・仙台・東京・九州などに持つ複数拠点のセンター基盤を生かし、BCPを考慮した分散運用に対応します。オンサイト・オフサイトのどちらにも対応し、英語でのサポート体制も構築できます。

「問い合わせ対応に追われ、DXやセキュリティ施策を進められない」「運用の属人化や品質のばらつきを解消したい」「FAQやチャットボットを導入しても問い合わせが減らない」といった課題をお持ちの場合は、現状分析や運用設計の段階からご相談ください。