なぜ情シスはいつも手が回らないのか？ 問い合わせが減らない原因と運用改善のポイント【イベントレポート】

「FAQを整備したのに問い合わせが減らない」

「チャットボットを導入したものの利用が定着しない」

「担当者がいつも問い合わせ対応に追われている」。

このような悩みを抱える情シス部門は少なくありません。Microsoft 365や各種SaaSの導入が進み、従業員が利用するITサービスが増える一方で、情シスへの問い合わせは依然として増加傾向にあります。

そんな状況の中、多くの企業ではFAQ整備やAIチャットボット導入などの問い合わせ削減施策を進めています。しかし、期待したほど効果が出ず、「結局は担当者が対応している」という状態に戻ってしまうケースも少なくありません。

その原因はツールや人員の不足ではなく、問い合わせが繰り返し発生する構造そのものにある可能性があります。まずは、なぜ問い合わせが減らないのか、その根本原因を見ていきましょう。

情シス部門に寄せられる問い合わせの多くは、未知のトラブルではありません。

「パスワードを忘れた」「ログインできない」「VPNにつながらない」といった定型的な問い合わせが日々繰り返し発生しており、実際に問い合わせの約8割は過去対応と類似した内容であるとされています。

一件あたりの対応時間は数分かもしれません。しかし、その数分が積み重なれば大きな負荷になります。

本来であれば情シスは、IT戦略の立案やシステム改善、DX推進といった業務に時間を割くべき部門です。しかし現実には、過去と同じ問い合わせへの対応に時間を消費し、改善活動に十分なリソースを確保できない企業も少なくありません。

つまり問題は問い合わせ件数そのものではなく、「同じ問い合わせが繰り返される状態」が続いていることにあります。問い合わせ削減を考える際は、まずこの構造に目を向ける必要があります。

問い合わせ削減施策として最初に取り組まれることが多いのがFAQやマニュアルの整備です。しかし、情報を蓄積しただけでは問い合わせは減りません。

実際には、「どこに情報があるか分からない」「検索しても見つからない」「探すより聞いた方が早い」と感じる利用者も多く、必要な情報が存在しているにもかかわらず閲覧されていないケースが少なくありません。

その結果、同じ問い合わせが何度も発生し、担当者は同じ説明を繰り返すことになります。

重要なのはナレッジの量ではなく、必要なタイミングで利用されることです。どれだけ多くのFAQを整備しても、利用者がたどり着けなければ問い合わせ削減にはつながりません。問い合わせ対応を減らすためには、「情報を増やすこと」ではなく、「情報が使われる仕組み」を設計することが求められます。

問い合わせが減らないもう一つの要因が、対応業務の属人化です。

同じ問い合わせであっても、担当者によって確認内容や判断基準が異なる場合があります。誰が対応するかによって回答内容や対応時間が変わる状態では、問い合わせ対応の効率化は難しくなります。

例えば、「どこまでを一次対応で解決するのか」「どの条件でエスカレーションするのか」といったルールが明確になっていない場合、担当者は毎回状況を確認し、個人の経験をもとに判断することになります。

この状態では、問い合わせが発生するたびに同じ確認や判断が繰り返され、対応品質にもばらつきが生じます。また、ベテラン担当者に業務が集中しやすくなり、組織として改善が進みにくくなります。

問い合わせ対応の負荷を根本的に下げるには、情報を活用しやすくする仕組みづくりと、判断を個人に依存させない運用設計の両方が必要です。なぜなら、問い合わせが減らない本当の理由は、問い合わせ対応そのものではなく、その運用の仕組みにあるからです。

問い合わせ削減に取り組む際、多くの企業がまず着手するのがFAQの整備やチャットボットの導入です。しかし、「FAQを増やしたのに問い合わせが減らない」「ツールを導入したものの利用が定着しない」といった悩みを抱える企業は少なくありません。

こうした状況を見ると、問い合わせ削減の課題はツール不足にあるように思えます。しかし実際には、その前段階である問い合わせ運用の設計に課題を抱えているケースが多くあります。問い合わせが発生した後に、どのように対応し、その結果をどう改善につなげるのか。この仕組みが整備されていなければ、どれだけ新しい施策を導入しても十分な効果を発揮できません。

情シス部門の負荷を継続的に軽減するためには、施策を追加する前に、まず問い合わせ対応の流れそのものを見直すことが重要です。

問い合わせ削減施策が期待通りの成果につながらない原因は、FAQやチャットボットが悪いわけではありません。問題は、それらを活用するための運用が整備されていないことにあります。

例えば、問い合わせ内容が体系的に分類されていなければ、どのような問い合わせが多いのかを把握することはできません。また、対応内容が記録・蓄積されていなければ、FAQを更新したり、チャットボットの回答精度を改善したりすることも難しくなります。

結果として、利用者が自己解決できず、問い合わせは再び有人対応に流れてしまいます。つまり、FAQやチャットボットは問い合わせ削減の「手段」であり、それ自体が解決策ではありません。まず必要なのは、問い合わせを継続的な改善につなげるための土台づくりです。

問い合わせ削減に成功している組織では、問い合わせ対応を単なる作業として終わらせていません。

問い合わせが発生したら対応するだけではなく、その内容を分類し、対応履歴を記録し、その情報を次回以降の改善や自己解決率向上に活用する仕組みを構築しています。

例えば、「どの問い合わせが繰り返し発生しているのか」「どの問い合わせで対応工数がかかっているのか」を把握できれば、FAQの追加や運用改善の優先順位を明確にできます。また、対応履歴をナレッジとして蓄積することで、次回以降の問い合わせ対応を効率化することも可能になります。

重要なのは、問い合わせ対応を“処理業務”ではなく“改善活動の起点”として捉えることです。日々発生する問い合わせの中には、業務改善や自己解決率向上のヒントが数多く含まれています。これらを活用できる運用フローを設計することで、問い合わせは単なる負荷ではなく改善のための資産へと変わります。

目指すべきは、「問い合わせが発生したら対応する」運用ではなく、「問い合わせ対応のたびに改善が進む」運用です。

当社のヘルプデスク運用では、まず既存のナレッジを活用し、不足があれば修正し、情報が存在しなければ新たに追加するという考え方を提唱しています。問い合わせ対応の中でナレッジを育て続けることで、組織の知見は蓄積され、利用者の自己解決率も高まっていきます。

また、誰がどこまで対応するのか、どの段階でエスカレーションするのかといった判断基準を明確にすることで、担当者による対応のばらつきを抑えることもできます。結果として、対応品質の安定化だけでなく、不要なエスカレーションや確認作業の削減にもつながります。

問い合わせ削減を成功させる企業に共通しているのは、施策を増やしていることではありません。問い合わせ対応そのものを改善サイクルに組み込み、「対応するほどナレッジが蓄積される」「対応するほど自己解決率が向上する」という状態を実現していることです。情シス部門が本来注力すべき業務へ時間を振り向けるためにも、まずは問い合わせ運用の設計から見直すことが求められます。

問い合わせ削減の取り組みとして、FAQやマニュアルの整備を進めている企業は少なくありません。しかし、「情報は蓄積しているのに問い合わせが減らない」「FAQはあるものの誰も見ていない」といった課題を抱えるケースも多く見られます。

実際、多くの企業ではナレッジが不足しているのではなく、活用されていないことが問題になっています。どれだけ情報を蓄積しても、必要な人が必要なタイミングで利用できなければ、問い合わせ削減にはつながりません。重要なのは情報量ではなく、「活用され続ける仕組み」を作ることです。

問い合わせ対応の負荷を継続的に下げるためには、ナレッジを作ることを目的にするのではなく、日々の業務の中で自然に蓄積・改善される運用へと発想を転換する必要があります。

FAQ作成やマニュアル更新を「時間があるときに行う業務」として位置づけている企業は少なくありません。しかし、問い合わせ対応に追われる情シス部門にとって、ナレッジ整備のためだけの時間を継続的に確保することは容易ではありません。

その結果、FAQが更新されなくなったり、手順書が現場の運用と乖離したりして、次第に利用されなくなってしまいます。古くなった情報は利用者からの信頼を損ない、「どうせ聞いた方が早い」という状態を生み出します。

だからこそ、ナレッジ整備を問い合わせ対応とは別の業務として考えるのではなく、問い合わせ対応そのものの中に組み込むことが重要です。問い合わせを受けて解決した内容をその場で蓄積し、次回以降の自己解決や対応効率化につなげられれば、日々の業務がそのまま資産形成につながります。

当社のヘルプデスク運用は、ナレッジを運用の中で育てる考え方として「UFFA」を提唱しています。

UFFAとは、まず既存の情報を検索して利用する「Use it」、内容が不足していれば修正する「Flag it／Fix it」、情報が存在しなければ新たに追加する「Add it」というサイクルです。

この考え方のポイントは、情報を一度作って終わりにしないことです。問い合わせ対応のたびに既存の情報が見直され、不足があれば改善されるため、内容を常に最新の状態に保ちやすくなります。

また、担当者が日常業務の中で自然に更新へ関わるため、「管理者だけが更新する仕組み」と比べて情報が陳腐化しにくいというメリットもあります。問い合わせ対応を繰り返すほど組織の知識が蓄積される状態を作れることがUFFAの大きな特徴です。

もう一つ重要なのが、利用者の視点で情報を整理することです。

例えば、管理者は「VPN接続手順」というタイトルで情報を登録します。しかし利用者は「VPNにつながらない」「リモート接続できない」といった困りごとを検索しているケースがほとんどです。

このように、管理者目線の整理と利用者目線の検索が一致していないと、必要な情報が存在していても見つけてもらえません。その結果、利用者は自己解決を諦め、問い合わせが発生します。

そのため、情報を蓄積する際は「どの手順を説明するか」ではなく、「利用者がどのような困りごとを抱えるか」を起点に整理することが重要です。利用者の検索行動に合わせて情報を蓄積することで、必要な情報へたどり着きやすくなり、自己解決率の向上にもつながります。

問い合わせ対応の負荷を根本から下げるためには、単にFAQを増やすだけでは不十分です。問い合わせ対応の中で情報を蓄積し、改善し、利用者が使いやすい形で提供する仕組みを構築することが重要です。問い合わせを受けるたびに組織の知識が育ち、自己解決率が高まる状態を実現できれば、情シス部門は繰り返し対応から解放され、より付加価値の高い業務へ注力できるようになるでしょう。

FAQやナレッジを整備しても、問い合わせ対応の負荷が思うように下がらないことがあります。その要因の一つが、担当者ごとの経験や知識に頼った運用です。

同じ問い合わせであっても、担当者によって確認内容や判断基準が異なると、対応品質や対応時間にばらつきが生じます。また、「あの人しか分からない」「あの人がいないと判断できない」といった状況は、組織全体の生産性を低下させるだけでなく、担当者への業務集中や引き継ぎリスクにもつながります。

問い合わせ削減を継続的に進めるためには、ナレッジを蓄積するだけでは十分ではありません。誰が対応しても同じように判断できる仕組みを整備し、個人に依存しない運用を構築することが重要です。当社のヘルプデスクサービスの考え方のポイントとして「対応範囲の明確化」「切り分け基準の標準化」「エスカレーションルールの整備」を挙げています。

問い合わせ対応が属人化する背景には、担当者ごとの役割が曖昧になっているケースが少なくありません。

例えば、一次対応と二次対応の境界が明確でない場合、本来は現場で解決できる問い合わせまで上位担当者へエスカレーションされたり、反対に対応範囲を超えた問い合わせを抱え込んだりすることがあります。こうした状態では、問い合わせ対応のスピードや品質を安定させることは難しくなります。

そのため、誰がどこまで対応するのかを事前に整理し、役割を明確にすることが重要です。

対応範囲が明確になれば、担当者は迷わず対応できるようになり、不要な引き継ぎも減少します。また、新任担当者でも一定の品質で対応しやすくなり、特定の担当者に業務が集中する状況の改善にもつながります。

問い合わせ対応の中でも特に差が出やすいのが、問題の切り分けです。

同じ「ログインできない」という問い合わせでも、担当者によって確認する順番や着目点が異なるケースがあります。こうした違いは、対応時間の長期化や確認漏れの原因となり、結果として利用者の満足度低下にもつながります。

そこで重要になるのが、問い合わせカテゴリごとに確認事項を標準化することです。

例えば、アカウント関連の問い合わせであれば確認項目を整理し、ネットワーク関連の問い合わせであれば別の確認フローを用意するといった形です。担当者が経験則で判断するのではなく、組織として定めた基準に沿って対応することで、誰が対応しても一定の品質を維持できるようになります。

切り分け基準の標準化は、対応品質の平準化だけでなく、問い合わせ対応のスピード向上や教育コスト削減にも大きく貢献します。

属人化を解消するうえで、もう一つ欠かせないのがエスカレーションルールの整備です。

現場では「念のため確認しておこう」「自分だけで判断するのは不安だから上位者に聞こう」といった判断が日常的に発生します。しかし、このような状況が続くと、知識や経験を持つ一部の担当者へ問い合わせが集中し、組織全体の負荷が高まってしまいます。

そのため、どのような条件でエスカレーションするのかを明文化することが重要です。

例えば、「一定時間内に解決できない場合」や「特定のエラーが発生した場合」など、客観的な基準を定めておくことで、担当者は迷うことなく対応を進められます。判断基準が明確になれば、不要なエスカレーションは減り、本当に専門的な対応が必要な案件にリソースを集中できるようになります。

最終的に目指すべきなのは、「担当者によって対応方法が変わる運用」ではなく、「誰が対応しても同じ品質で対応できる運用」です。対応範囲、切り分け基準、エスカレーションルールを整備することで、問い合わせ対応は個人の経験に依存する業務から、組織として再現性を持って運用できる業務へと変わります。ナレッジ活用と判断基準の標準化を両輪で進めることが、継続的な問い合わせ削減と情シス部門の負荷軽減につながるのです。

問い合わせ対応の改善が重要だと分かっていても、現実には改善活動そのものに手が回らない情シス部門も少なくありません。

その理由は、単純な人手不足だけではなく、情シスが担う業務範囲が広がり続けていることにあります。日々発生する問い合わせ対応やアカウント管理、各種申請への対応に追われ、本来注力すべき業務改善やIT戦略の検討に十分な時間を確保できていない企業も多いのではないでしょうか。

こうした状況を改善するためには、問い合わせ対応の効率化だけでなく、業務そのものを整理する視点が欠かせません。

重要なのは、「どの業務を自社で担うべきか」「どの業務を標準化・外部活用できるか」を明確にすることです。特に、一次受付や定型的な問い合わせ対応、ナレッジ運用、レポート作成などは、一定のルールが定まれば標準化しやすい領域です。一方で、IT戦略の策定や業務改善、システム投資の判断といった企業固有の意思決定は、自社で担うべき重要な業務といえます。

問い合わせ削減の目的は、単に対応件数を減らすことではありません。情シスが本来価値を発揮すべき企画や改善活動へリソースを振り向けられる状態を作ることこそが、本質的なゴールといえるでしょう。

情シス部門の負荷を増やしている要因は、システム利用に関する問い合わせだけではありません。近年は生成AIの普及やサイバー攻撃の高度化に伴い、セキュリティに関する相談や確認依頼も増加しています。

こうした課題に対して多くの企業がセキュリティ教育を実施していますが、教育を実施すること自体が目的になってしまうケースも少なくありません。

重要なのは、教育を受講したかではなく、従業員の行動が変化したかという視点です。年に一度の研修を実施したとしても、日常業務の中で実践されなければ、問い合わせや確認依頼は繰り返し発生してしまいます。

例えば、不審なメールを受信した際にすぐ情シスへ確認するのではなく、自ら判断し適切に報告できる従業員が増えれば、問い合わせ件数の削減にもつながります。また、セキュリティ意識の向上はインシデントの予防にも効果を発揮し、結果として情シス部門の対応負荷軽減にも寄与します。

問い合わせを減らすという観点でも、「知らないから問い合わせる状態」を減らすことは非常に重要です。従業員が自ら判断し行動できる環境を整えることも、負荷軽減の大きな一歩といえるでしょう。

参考：LRM登壇セッション「セキュリティ教育、やってるのに"刺さっていない"：従業員の行動を変える設計」

情シス部門の負荷軽減というと、ツール導入や人員増強をイメージする方も多いかもしれません。しかし、問い合わせが発生し続ける構造を変えない限り、どれだけ施策を追加しても十分な効果は得られません。

本記事で紹介したように、問い合わせ対応の約8割は過去と類似した内容であり、その多くは運用の見直しによって改善できる可能性があります。問い合わせ対応を単なる作業として終わらせるのではなく、ナレッジとして蓄積し、改善へ還元する仕組みを整備することが重要です。

また、ナレッジが活用される運用を作ること、担当者ごとの判断基準を標準化すること、業務を整理して本来注力すべき領域へリソースを集中すること、そして従業員の行動変容を促すことは、それぞれ独立した施策ではありません。問い合わせが発生しにくい組織を作るための一連の取り組みとして捉える必要があります。

情シス部門が目指すべき姿は、発生した問い合わせを処理し続けることではなく、問い合わせが発生しにくい環境を構築することです。そのためには、FAQやチャットボットといった個別施策の前に、問い合わせ対応の仕組みそのものを見直すことが欠かせません。運用設計、ナレッジ活用、判断基準の標準化を通じて、「対応するほど改善が進む状態」を実現することが、持続的な負荷軽減への第一歩になるのではないでしょうか。

「FAQを整備しても問い合わせが減らない」 「担当者によって対応品質が異なる」 「運用改善に取り組みたいが、日々の業務に追われて進められない」

このような課題を抱えている場合は、問い合わせ対応業務そのものの設計を見直すことが有効です。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、問い合わせ運用の可視化・標準化から、ナレッジ運用の仕組みづくり、ヘルプデスク運営の改善、BPO活用まで、企業ごとの課題に応じた支援を提供しています。問い合わせ対応の負荷を軽減し、情シス部門が本来注力すべき業務に集中できる体制づくりについて、お気軽にご相談ください。