フロントヤード改革とは？自治体の窓口改革と住民サービス向上を実現する進め方を解説

フロントヤード改革とは

近年、自治体DXの推進に伴い、住民サービスのデジタル化や窓口改革が全国で進められています。その中でも、住民と自治体との接点を見直し、利便性向上と業務効率化の両立を目指す取り組みが「フロントヤード改革」です。

まずは、フロントヤード改革の定義や注目されている背景、バックヤード改革との違いについて見ていきましょう。

フロントヤード改革の定義

フロントヤード改革とは、自治体と住民との接点（フロントヤード）を見直し、住民の利便性向上と職員の業務効率化を実現するための取り組みです。

総務省では、フロントヤード改革を、マイナンバーカードの活用や窓口業務の改善、オンライン申請の拡充などを通じて、住民の利便性向上と職員の業務効率化を実現する取り組みとして推進しています。

代表的な施策としては、以下のようなものがあります。

これらの施策により、住民が必要な手続きをより簡単に行えるだけでなく、自治体職員の事務負荷軽減も期待できます。

参考｜総務省｜ 自治体フロントヤード改革ポータル

なぜ今、自治体で注目されているのか

フロントヤード改革が注目されている背景には、自治体を取り巻く環境の変化があります。

日本では人口減少や少子高齢化が進み、多くの自治体で職員不足が課題となっています。一方で、住民ニーズは多様化しており、行政サービスにはこれまで以上の利便性や迅速性が求められています。

また、近年は民間サービスのデジタル化が進み、オンライン手続きやデジタル活用をしたセルフサービスが当たり前になりました。そのため、自治体にも「いつでも手続きできる」「窓口で待たなくてよい」といったサービス水準が期待されるようになっています。

こうした課題を解決する手段として、自治体DXの中核施策の一つであるフロントヤード改革への関心が高まっています。

フロントヤードとバックヤードの違い

フロントヤードとは、住民と直接接する業務やサービスの領域を指します。

具体的には、以下のような業務が該当します。

一方、バックヤードは住民からは見えない内部事務の領域です。

例えば、以下のような業務が含まれます。

フロントヤード改革では住民接点の改善を進めますが、窓口だけを改善してもバックヤード業務が非効率なままでは十分な効果は得られません。

関連記事｜ バックヤード改革とは？自治体DXを支える業務改革の進め方と成功ポイントを解説

総務省も、住民利便性向上と業務効率化の両方を実現するためには、バックヤードを含めた業務フローの見直しが重要であるとしています。

そのため近年は、フロントヤード改革とバックヤード改革を一体で進める取り組みが重要視されています。

参考｜総務省｜ 自治体フロントヤード改革ポータル phase2：手順書を見る

自治体でフロントヤード改革が求められる背景

フロントヤード改革が全国の自治体で推進されている背景には、人口減少や職員不足、住民ニーズの変化など、自治体を取り巻く環境の大きな変化があります。

これまでと同じ業務運営では、行政サービスの維持が難しくなりつつある一方で、住民からはより便利で迅速なサービスが求められています。

ここでは、フロントヤード改革が必要とされる主な背景について解説します。

人口減少と職員不足への対応

多くの自治体では、人口減少や少子高齢化の進行によって、職員の確保が課題となっています。

一方で、高齢者福祉や子育て支援、防災対策など行政サービスに対するニーズは増加・多様化しており、限られた人員でより多くの業務に対応しなければならない状況にあります。

特に窓口業務は、住民対応や各種手続き、問い合わせ対応など幅広い業務を担っているため、職員の負担が集中しやすい領域です。

こうした状況の中、書かない窓口やオンライン申請、コンタクトセンターの活用などによって業務負荷を軽減し、職員がより付加価値の高い業務へ注力できる体制づくりが求められています。

住民ニーズの多様化

近年、住民が行政サービスに求める水準は大きく変化しています。

民間企業ではオンライン手続きやセルフサービスが普及し、スマートフォンから24時間いつでも手続きができることが当たり前になりました。そのため、自治体に対しても「窓口へ行かずに手続きを完了したい」「待ち時間を減らしたい」「必要な情報をすぐに知りたい」といったニーズが高まっています。

また、高齢者、子育て世帯、働く世代など、住民ごとに求めるサービスや利用方法は異なります。すべての住民が同じ窓口や手続き方法を利用する前提では、多様なニーズに対応することが難しくなっています。

そのため自治体には、対面窓口だけでなく、オンライン申請やコンタクトセンター、ワンストップ窓口など複数の住民接点を整備し、住民が利用しやすい行政サービスを提供することが求められています。

自治体DX推進と総務省の方針

フロントヤード改革は、単なる窓口改善施策ではなく、自治体DXを推進するための重要な取り組みの一つとして位置付けられています。

総務省は、住民の利便性向上と職員の業務効率化を両立するため、マイナンバーカードを活用した住民接点の多様化・充実化や窓口業務の改善を推進しています。自治体フロントヤード改革を通じて、住民がより利用しやすい行政サービスを実現するとともに、限られた職員数でも持続的に行政サービスを提供できる体制づくりを目指しています。

また総務省は、フロントヤード改革を進める際には、デジタルツールの導入そのものを目的とするのではなく、現状業務の分析や業務フローの見直しを行うことが重要であるとしています。さらに、住民と接する窓口業務だけでなく、バックヤード業務を含めた改革を一体的に進めることが求められています。

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自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトとは

自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトとは、総務省が全国の自治体におけるフロントヤード改革の推進を目的として実施しているモデル事業です。

同プロジェクトでは、人口規模や地域特性の異なる自治体を対象に、書かない窓口やオンライン申請、ワンストップ窓口の導入、バックヤード業務とのデータ連携強化などの実証が行われています。これらの取り組みを通じて得られた知見は、全国の自治体が活用できる手順書や事例として整理・公開されています。

実際にモデルプロジェクトでは、窓口のデジタル化だけでなく、バックヤード業務の集約化や業務プロセス改革、データ活用による継続的な改善なども重視されています。総務省は、住民利便性向上と業務効率化を実現するためには、フロントヤード改革とバックヤード改革を一体で推進することが重要であるとしています。

そのため、フロントヤード改革を検討する際は、窓口改革だけでなく、庁内業務の見直しやBPR、バックヤード改革まで含めた全体最適の視点を持つことが重要です。

参考｜総務省｜ 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト

フロントヤード改革の代表的な施策

フロントヤード改革にはさまざまな手法がありますが、目的は共通しています。

それは、住民がより便利に行政サービスを利用できる環境を整えるとともに、職員の業務負荷を軽減することです。

近年は窓口業務のデジタル化だけでなく、オンライン申請やコンタクトセンターの活用など、住民との接点全体を見直す取り組みが進められています。

ここでは、フロントヤード改革の代表的な施策を紹介します。

書かない窓口

書かない窓口とは、住民が申請書へ手書きで情報を記入する負担を削減する取り組みです。

マイナンバーカードや住民情報システムと連携し、氏名や住所などの情報を自動入力することで、住民は必要最小限の確認や署名だけで手続きを完了できるようになります。

住民にとっては記入負担の軽減や手続き時間の短縮につながり、自治体にとっても記載ミスの削減や入力作業の効率化などのメリットがあります。

関連記事｜ 書かない窓口とは？効果・失敗事例からわかる自治体窓口DXの進め方

待たない窓口

待たない窓口とは、来庁時の待ち時間を短縮し、スムーズに手続きを行えるようにする取り組みです。予約システムや受付発券システムを活用することで窓口の混雑状況を可視化し、住民の待ち時間を削減します。

また、窓口案内を最適化することで、担当窓口を探す手間や庁内移動の負担を軽減できるケースもあります。

待ち時間の短縮は住民満足度の向上につながるだけでなく、窓口の混雑緩和や職員の対応負荷軽減にも寄与します。

来させない窓口（オンライン申請）

来させない窓口とは、住民が来庁せずに手続きを完了できる環境を整備する取り組みです。

近年は、マイナポータルや自治体独自のオンライン申請サービスを活用し、各種申請や届出をオンラインで受け付ける自治体が増えています。

オンライン申請が普及することで、住民は時間や場所に縛られず手続きを行えるようになります。また、自治体側も窓口対応件数の削減や事務処理の効率化を図ることができます。

特に人口減少や職員不足が進む中では、行政サービスを持続的に提供するための重要な施策の一つといえるでしょう。

ワンストップ窓口

ワンストップ窓口とは、複数部署にまたがる手続きを一つの窓口でまとめて受け付ける仕組みです。

例えば、転入や転出、結婚、出産などのライフイベントに伴う手続きでは、複数の窓口を回らなければならないケースがあります。

ワンストップ窓口を導入することで、住民は必要な手続きを効率的に進められるようになり、利便性向上につながります。

また自治体側も業務フローを整理・統合することになるため、窓口運営の効率化や業務品質の向上が期待できます。

電話・問い合わせ対応の利便性向上

フロントヤード改革は窓口業務だけが対象ではありません。電話やメール、Webフォームなどの問い合わせ対応も重要な住民接点です。

自治体では、制度や手続きに関する問い合わせが各担当課へ集中し、職員の大きな負担となるケースがあります。また、担当者によって回答内容にばらつきが生じたり、電話がつながりにくくなったりすることも少なくありません。

こうした課題を解決する手段として、近年はコンタクトセンターの活用が進んでいます。問い合わせ窓口を集約することで、住民は必要な情報を迅速に取得できるようになり、問い合わせ対応品質の均一化や応対履歴の活用も可能になります。

また、電話やメール対応を集約することで、各担当課の対応負荷を軽減できるため、職員は窓口対応や企画業務など、本来注力すべき業務に時間を割けるようになります。

さらに、FAQ整備やAIチャットボットなどのデジタル技術を組み合わせることで、住民の利便性向上と行政サービスの効率化を両立することも可能です。

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フロントヤード改革だけでは成果が出ない理由

書かない窓口やオンライン申請、ワンストップ窓口などは、住民の利便性向上に大きく貢献する施策です。

しかし、フロントヤード改革は住民向けサービスを改善するだけで実現できるものではありません。住民が利用する窓口や申請手続きの裏側では、審査や入力、通知発送など多くのバックヤード業務が発生しています。

そのため、フロントヤードだけを改善しても、業務全体の効率化や職員負荷の軽減につながらないケースがあります。

ここでは、フロントヤード改革だけでは十分な成果が得られない理由について解説します。

窓口改善だけでは職員負荷は減らない

フロントヤード改革の目的は、住民の利便性向上だけではありません。職員の業務負荷軽減も重要な目的の一つです。

しかし、窓口での手続き時間が短縮されたとしても、その後の内部事務が従来のままであれば、職員負荷は十分に削減されません。

例えば、オンライン申請を導入したとしても、申請内容を手作業で確認・転記している場合は、新たな業務負担が発生する可能性があります。

そのため、住民接点の改善とあわせて、申請受付後の業務プロセスやデータ連携の見直しを行うことが重要です。

窓口と庁内業務が分断されているケース

職員負荷が十分に軽減されない背景には、窓口業務と庁内業務が分断されているケースがあります。

例えば、以下のような状態では、住民接点の改善と内部事務が連携しておらず、業務全体の効率化は実現できません。

また、住民から見ると手続きが簡単になったように見えても、職員側では確認作業や転記作業が増え、かえって負荷が高まるケースもあります。

そのため、窓口から審査、通知発送までを一連の業務として捉え、業務フロー全体を見直すことが重要です。

バックヤード改革との連携が重要

フロントヤード改革を成功させるためには、バックヤード改革と一体で進めることが不可欠です。

例えば、以下のような取り組みを組み合わせることで、住民利便性向上と職員負荷軽減の両立が可能になります。

そのため、フロントヤード改革は「窓口改革」だけでなく、バックヤード改革を含めた全体最適の視点で進めることが重要です。フロントヤード改革は「窓口改革」ではなく、自治体全体の業務改革です。住民接点と内部事務を一体で見直すことで、初めて継続的な住民サービス向上と業務効率化を実現できます。

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フロントヤード改革を成功させる進め方

フロントヤード改革を成功させるためには、単にシステムやツールを導入するだけでは不十分です。

総務省の自治体フロントヤード改革推進手順書でも、現状分析や業務フローの見直し、全庁的な推進体制の構築などが重要なポイントとして示されています。

また、住民の利便性向上と職員の業務効率化を両立するためには、フロントヤードだけでなくバックヤードも含めた業務全体を見直すことが重要です。

ここでは、フロントヤード改革を進める上で押さえておきたいポイントを解説します。

現状業務を可視化する

フロントヤード改革を進める際は、まず現状業務を可視化することが重要です。

住民がどのような手続きを利用しているのか、どこで待ち時間が発生しているのか、職員はどの業務に多くの工数を費やしているのかを把握しなければ、最適な施策を選択することはできません。

総務省も、住民ニーズや利用状況、現場業務を詳細に把握した上で改革を進めることが重要であるとしています。

例えば、以下のような情報を整理することで、優先的に改善すべき課題が見えてきます。

BPRで業務フローを見直す

フロントヤード改革では、既存業務をそのままデジタル化するのではなく、業務プロセスそのものを見直すことが重要です。

例えば、紙申請を前提とした複雑な承認フローや重複入力が残ったままオンライン申請を導入しても、住民の利便性向上や業務効率化は限定的になってしまいます。

総務省も、窓口だけでなくバックヤード業務を含めた業務フローの見直しを行うことが重要であるとしています。

そのため、まずは現状の業務プロセスを整理し、不要な工程の削減や業務の標準化を進めた上でデジタル化を検討することが重要です。

関連記事｜ 自治体のBPRとは？DX・BPOが失敗する理由と効果的な進め方を解説

住民接点と内部事務を一体で設計する

フロントヤード改革の効果を最大化するためには、住民接点と内部事務を切り離して考えないことが重要です。

例えば、オンライン申請を導入しても、申請後に職員が手作業でデータを入力していては業務負荷は大きく変わりません。

また、書かない窓口を導入しても、その後の審査や通知発送のプロセスが効率化されていなければ全体最適は実現できません。

だからこそ、以下を一体で検討することが重要です。

住民にとって利用しやすい行政サービスを実現すると同時に、職員の負担軽減や業務品質向上につなげることができます。

継続的な改善体制を構築する

フロントヤード改革は、一度システムを導入したら終わりではありません。

住民ニーズや制度は常に変化しており、改革後も継続的に効果を検証しながら改善を進めることが求められます。

総務省も、改革の成果指標を設定し、運用開始後も定期的に効果を検証することの重要性を示しています。

例えば、以下のような項目を定期的に測定することで、改善効果を可視化できます。

また、業務改革の専門知見を持つ外部パートナーやBPO事業者を活用することで、継続的な改善活動を推進しやすくなります。

フロントヤード改革の事例｜福岡市福祉局

フロントヤード改革を成功させるためには、窓口業務の改善だけでなく、バックヤード業務の効率化や業務プロセス改革をあわせて進めることが重要です。

実際に自治体では、BPOやデジタル技術を活用しながら、住民利便性向上と職員負荷軽減の両立に取り組む事例が増えています。

その一例が、福岡市福祉局の高齢者乗車券交付事業です。同事業では年間約16万件の申請対応が発生していました。 申請受付開始直後の繁忙期には区役所窓口に長時間の待ち行列が発生し、職員は窓口対応と膨大な事務処理に追われていました。また、手入力や目視確認を前提とした運用により、業務負荷の増加や処理ミスのリスクも課題となっていました。

そこで福岡市では、窓口中心の運用から郵送申請やオンライン申請への切り替えを進めるとともに、AI-OCRやRPAを活用したBPOスキームを導入しました。単なる事務代行ではなく、入力・確認業務や電子交付プロセスまで含めた業務全体の見直しを実施し、フロントヤードとバックヤードの両面から改革を推進しました。

その結果、市民は来庁することなく申請や交付手続きを行えるようになり、利便性が向上しました。また、オンライン申請でポイントチャージを選択した市民の約7割が電子交付を活用することで、業務フローの短縮も実現しています。

さらに、職員の業務負荷軽減や処理ミスリスクの低減につながり、これまで事務処理に費やしていた時間を企画業務などへ振り向けられるようになりました。

関連記事｜ 年間16万件の申請処理を刷新。福岡市がBPOとAI活用で実現した市民サービスの向上

自治体のフロントヤード改革とバックヤード改革を一体で進めるならパーソルビジネスプロセスデザイン

福岡市の事例のように、フロントヤード改革の成果を最大化するためには、窓口業務の改善だけでなく、バックヤード業務の効率化や業務プロセス改革を一体で進めることが重要です。

特に、人口減少や職員不足が進む中では、住民利便性向上と業務効率化を両立する視点がこれまで以上に求められています。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、以下を一体的に支援しています。

行政事務センターや窓口BPO、コンタクトセンター運営など、多くの自治体支援で培ったノウハウを活用し、構想策定から運営・改善まで伴走型でご支援します。

また、フロントヤード改革とバックヤード改革の進め方や自治体事例について詳しく知りたい方のために、資料をご用意しています。住民サービス向上と業務効率化を両立するためのポイントをまとめていますので、自庁での取り組みを検討されている方はぜひダウンロードしてご活用ください。

フロントヤード改革・バックヤード改革資料

住民サービス向上と業務効率化を両立するためには、フロントヤード改革とバックヤード改革を一体で進めることが重要です。本資料では、自治体事例を交えながら業務改革の進め方を解説しています。

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