バックヤード改革とは？自治体DXを支える業務改革の進め方と成功ポイントを解説

バックヤード改革とは

自治体DXの推進に伴い、窓口改革やオンライン申請などのフロントヤード改革が注目されています。しかし、住民サービスの向上と業務効率化を両立するためには、その裏側で行われるバックヤード業務の改革も欠かせません。

まずは、バックヤード改革の定義や注目されている背景、フロントヤード改革との違いについて見ていきましょう。

バックヤード改革の定義

バックヤード改革とは、住民と直接接する窓口業務の裏側で行われる事務処理や業務プロセスを見直し、業務効率化や生産性向上を図る取り組みです。

具体的には、以下のような業務がバックヤード業務に該当します。

自治体では、多くの業務が制度ごと・部署ごとに運営されており、紙書類の受け渡しや手作業によるデータ入力などが残っているケースも少なくありません。

そのため近年は、BPRによる業務フローの見直しやデジタル技術の活用、行政事務センターの設置、BPOの活用などを通じて、バックヤード業務全体の最適化を図る動きが広がっています。

なぜ今、自治体で注目されているのか

バックヤード改革が注目されている背景には、人口減少や少子高齢化による職員不足があります。

また近年は、オンライン申請や書かない窓口などフロントヤード改革が進む中で、内部事務の効率化がこれまで以上に重要視されるようになっています。

こうした背景から、業務フロー全体を見直し、業務効率化と行政サービスの持続性向上を実現するバックヤード改革への関心が高まっています。

フロントヤード改革との違い

フロントヤード改革とバックヤード改革は、自治体DXを推進する上で車の両輪ともいえる取り組みです。

フロントヤード改革とは、住民と自治体との接点を見直し、住民サービスの利便性向上を目的とした施策です。

例えば、以下が代表的な施策として挙げられます。

一方、バックヤード改革は住民からは見えない内部業務を対象とし、以下のような取り組みによって業務効率化を図ります。

住民サービス向上と業務効率化を両立するためには、フロントヤード改革とバックヤード改革を切り離して考えるのではなく、一体で推進することが重要です。

関連記事｜ フロントヤード改革とは？自治体の窓口改革と住民サービス向上を実現する進め方を解説

自治体でバックヤード改革が求められる背景

バックヤード改革が注目されている背景には、人口減少や職員不足、業務の複雑化など自治体を取り巻く環境の変化があります。

近年はオンライン申請や書かない窓口など、住民サービス向上に向けたフロントヤード改革が進められています。しかし、住民接点の改善だけでは十分な効果が得られず、その裏側にあるバックヤード業務の見直しが重要な課題となっています。

ここでは、自治体でバックヤード改革が求められている主な背景について解説します。

人口減少と職員不足への対応

多くの自治体では、人口減少や少子高齢化の進行に伴い、限られた職員数で行政サービスを維持しなければならない状況にあります。

一方で、高齢者福祉や子育て支援、防災対策など行政サービスへのニーズは増加・多様化しており、職員一人ひとりの負担は高まっています。

特にバックヤード業務は、申請受付後の審査や入力、通知発送など定型業務が多く、制度改正や申請件数の増加によって業務量が急増しやすい領域です。

こうした状況の中、業務プロセスの見直しやデジタル技術の活用によって業務効率化を図り、職員がより付加価値の高い業務へ注力できる体制づくりが求められています。

業務の属人化・非効率化

自治体のバックヤード業務では、担当者ごとの経験や知識に依存した運用が行われているケースも少なくありません。

例えば、以下のような状態では、異動や退職によりノウハウが失われるリスクがあります。

また、紙書類の受け渡しや重複入力、目視確認などの業務が残っている場合、職員負荷の増加だけでなく処理ミスの発生にもつながります。

持続的な行政運営を実現するためには、業務の標準化やマニュアル整備を進め、属人化を解消していくことが重要です。

自治体DX推進と総務省の方針

近年、総務省は自治体DXを推進するため、業務改革とデジタル活用を一体で進めることの重要性を示しています。

自治体DXでは、単にシステムを導入することが目的ではありません。住民サービス向上と業務効率化を実現するためには、業務フローそのものを見直し、デジタル技術を効果的に活用することが求められています。

実際に総務省が策定した自治体DX推進計画でも、業務改革（BPR）の実施や行政手続きのデジタル化、標準化された業務運営の重要性が示されています。

そのため、多くの自治体でバックヤード改革を自治体DXの重要施策として位置付ける動きが広がっています。

参考｜総務省｜ 自治体DXの推進・自治体DX推進計画について

窓口改革だけでは業務効率化に限界がある

近年は書かない窓口やオンライン申請など、フロントヤード改革への注目が高まっています。しかし、窓口で受け付けた申請の審査や入力、通知発送などのバックヤード業務が従来のままであれば、業務全体の効率化は実現できません。

例えば、オンライン申請を導入したにもかかわらず、職員が別システムへ再入力している場合、住民の利便性は向上しても職員の業務負荷は大きく変わらない可能性があります。

本当の意味で業務効率化を実現するためには、フロントヤードとバックヤードを切り離して考えるのではなく、業務フロー全体を見直すことが重要です。

そのため近年は、フロントヤード改革とバックヤード改革を一体で推進する自治体が増えています。

バックヤード改革の代表的な施策

バックヤード改革にはさまざまな進め方がありますが、目的は共通しています。

それは、業務の属人化や非効率な業務プロセスを解消し、限られた人員でも安定した行政サービスを提供できる体制を構築することです。

近年は、業務プロセス改革（BPR）やデジタル技術の活用に加え、行政事務センターやBPOの活用などを組み合わせながら、バックヤード業務全体の最適化を図る自治体が増えています。

ここでは、バックヤード改革の代表的な施策を紹介します。

BPR（業務プロセス改革）

バックヤード改革を進める上で最も重要なのが、BPR（Business Process Re-engineering：業務プロセス改革）です。

BPRとは、既存の業務を単に効率化するのではなく、業務の目的やプロセスそのものを見直し、抜本的な改革を行う取り組みを指します。

例えば、以下のような改善が挙げられます。

デジタル化やBPOを進める前に業務プロセスを見直すことで、より大きな効率化効果が期待できます。

関連記事｜ 自治体のBPRとは？DX・BPOが失敗する理由と効果的な進め方を解説

デジタル技術を活用した業務効率化

バックヤード改革では、デジタル技術を活用して定型業務や手作業を削減する取り組みも進んでいます。

ただし、デジタル技術の導入自体が目的ではありません。業務プロセスの見直しを行った上で活用することで、より高い効果が期待できます。

AI-OCR

AI-OCRとは、紙の申請書や帳票をデジタルデータへ変換する技術です。

従来は職員が手作業で入力していた情報を自動でデータ化できるため、入力作業の削減や入力ミス防止につながります。

特に紙申請が多い業務では、業務効率化に大きく貢献します。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、定型的な事務作業をソフトウェアロボットによって自動化する仕組みです。

例えば、以下のような作業を自動化できます。

職員が繰り返し行っていた作業を削減できるため、生産性向上や業務品質向上につながります。

電子申請連携

近年はオンライン申請の普及に伴い、電子申請データをバックヤード業務へ連携する取り組みも進んでいます。しかし、電子申請を導入しても、その後に別システムへ再入力していては十分な効果を得られません。

そのため、申請受付から審査、通知発送までの業務フローを連携し、一連の事務処理を効率化することが重要です。

関連記事｜ いま、自治体DXが抱える課題とは？新たなフェーズを乗り越える現実的アプローチ

行政事務センターの設置・運営

行政事務センターとは、複数部署で行っている事務業務を集約し、効率的に運営するための組織です。

自治体では、制度ごとに似たような事務処理が各部署で個別に行われているケースがあります。

行政事務センターを活用することで、以下のような効果が期待できます。

また、繁閑差に応じた柔軟な人員配置も可能になるため、安定した業務運営にもつながります。

BPO・アウトソーシング活用

バックヤード改革を進める手段として、BPO（Business Process Outsourcing）の活用も広がっています。

BPOとは、業務の一部を外部の専門事業者へ委託するだけでなく、業務プロセスの改善や運営体制の最適化まで含めて支援を受ける仕組みです。

例えば、以下のような業務で活用されています。

また、BPO事業者は複数自治体で培ったノウハウを持つため、業務標準化や改善施策の提案を受けられる点もメリットです。

職員不足への対応だけでなく、継続的な業務改善を実現する手段としても注目されています。

関連記事｜ 自治体BPOとは？委託できる業務内容とメリット・導入事例を解説

バックヤード改革が進まない理由

多くの自治体でバックヤード改革の必要性が認識されている一方で、思うように改革が進まないケースも少なくありません。

業務効率化やデジタル化に取り組んでいても、十分な成果につながらなかったり、現場に定着しなかったりすることがあります。

その背景には、業務プロセスや組織体制に関するさまざまな課題が存在しています。

ここでは、バックヤード改革が進まない主な理由について解説します。

部署ごとに業務プロセスが異なる

自治体では、同じような事務業務であっても部署ごとに運用ルールや業務フローが異なるケースがあります。

例えば、以下のような状況では、業務の標準化が進まず、効率化の効果も限定的になります。

また、各部署が個別に業務改善を進めてしまうことで、自治体全体として最適化されないケースもあります。

バックヤード改革を進めるためには、まず現状業務を可視化し、共通化できる業務やルールを整理することが重要です。

デジタル化が目的化している

バックヤード改革がうまく進まない要因の一つが、デジタル化そのものが目的になってしまうことです。

例えば、以下のようなケースでは、期待した効果を得られないことがあります。

実際には、業務プロセスに問題が残ったままでは、デジタル化しても非効率な運用が継続される可能性があります。

そのため、バックヤード改革ではシステム導入ありきではなく、まず業務の目的や進め方を見直した上で、適切なデジタル技術を活用することが重要です。

関連記事｜ DXはなぜ失敗するのか？よくある失敗事例から読み解く原因と解決策

業務を集約できていない

バックヤード業務の中には、複数部署で同じような処理が繰り返されているケースがあります。

しかし、以下のような状態では、業務改善の効果が限定的になります。

また、繁忙期と閑散期の差が大きい業務では、部署単位で対応すると業務負荷の偏りも発生しやすくなります。

こうした課題を解決するため、近年は行政事務センターの設置やBPO活用により、バックヤード業務を集約・標準化する自治体も増えています。

フロントヤード改革と分断されている

バックヤード改革が進まない背景には、フロントヤード改革と別々のプロジェクトとして進められているケースがあります。住民接点を改善する施策と内部事務を効率化する施策が個別に検討されることで、業務全体の最適化につながらないことも少なくありません。

例えば、オンライン申請や書かない窓口を導入しても、その後の審査やデータ入力、通知発送などの業務フローが変わらなければ、十分な効率化は実現できません。

逆に、バックヤードだけを改革しても、住民が利用する窓口や申請手続きが従来のままであれば、住民サービス向上にはつながりにくいでしょう。

住民利便性向上と業務効率化を両立するためには、以下をそれぞれ別の取り組みとして考えるのではなく、一体的に進めることが重要です。

そのため近年は、住民接点から内部事務までを一連の業務として捉え、全体最適の視点で改革を進める自治体が増えています。

バックヤード改革を成功させる進め方

バックヤード改革を成功させるためには、単にシステムを導入したり、人員を増やしたりするだけでは不十分です。

業務の課題を正しく把握した上で、業務プロセスの見直しや標準化、デジタル技術の活用などを計画的に進める必要があります。

また、住民サービス向上と業務効率化を両立するためには、バックヤード業務だけでなくフロントヤード改革も含めた全体最適の視点が重要です。

ここでは、バックヤード改革を成功に導くためのポイントを解説します。

フロントヤード改革とともに進める

バックヤード改革の効果を最大化するためには、フロントヤード改革と一体で進めることが重要です。

例えば、オンライン申請や書かない窓口を導入しても、その後の審査やデータ入力、通知発送などのバックヤード業務が従来のままであれば、十分な業務効率化は実現できません。

一方で、バックヤードだけを効率化しても、住民が利用する窓口や申請手続きが改善されなければ、住民サービス向上にはつながりにくいでしょう。

そのため、住民接点から内部事務までを一連の業務として捉え、全体最適の視点で改革を進めることが重要です。

現状業務を可視化・分析する

バックヤード改革を進める際は、まず現状業務を可視化することが重要です。

どの業務に時間がかかっているのか、どこで手作業や重複作業が発生しているのかを把握しなければ、適切な改善策を検討することはできません。

例えば、以下を整理することで、優先的に改善すべき課題が見えてきます。

また、現場職員へのヒアリングを行い、実際の運用実態を把握することも重要です。

BPRで業務フローを見直す

バックヤード改革では、既存業務をそのままデジタル化するのではなく、業務プロセスそのものを見直すことが重要です。

紙運用や重複入力、複雑な承認フローが残ったままシステムを導入しても、大きな効果は期待できません。

そのため、以下を実施し、業務を最適化した上でデジタル化や自動化を進めることが重要です。

業務集約化・標準化を進める

BPRによって業務フローを見直した後は、その運用を継続的に実行できる仕組みづくりが重要です。

自治体では、同じような事務業務であっても部署や担当者ごとに運用ルールが異なり、業務品質や処理効率に差が生じることがあります。

また、特定の職員に業務が依存している場合、異動や退職によってノウハウが失われるリスクもあります。

そのため、以下を通じて、業務の標準化・集約化を進めることが重要です。

業務の進め方を統一することで、担当者による品質のばらつきを抑えられるほか、繁閑差に応じた柔軟な人員配置もしやすくなります。

また、標準化された業務はBPOや自動化との親和性も高く、継続的な業務改善につながります。

継続的な改善体制を構築する

バックヤード改革は、一度実施して終わりではありません。

制度改正や住民ニーズの変化、技術の進歩などに合わせて、継続的に業務を見直していく必要があります。

そのため、以下のような指標を継続的に確認し、改善効果を検証することが重要です。

また、現場から改善提案を吸い上げられる仕組みや、外部パートナーの知見を活用できる体制を整えることで、より効果的に改革を推進できます。

バックヤード改革は単なる業務効率化施策ではありません。継続的な改善を通じて、住民サービスを支える持続可能な行政運営を実現する取り組みといえるでしょう。

バックヤード改革の事例｜札幌市｜業務標準化とBPOによる継続的改善

バックヤード改革を成功させるためには、業務の効率化だけでなく、業務品質の向上や継続的な改善につながる仕組みづくりが重要です。

実際に自治体では、業務標準化やBPOを活用しながら、職員負荷の軽減と安定した行政サービス提供の両立に取り組む事例が増えています。

その一例が、札幌市こども未来局における業務標準化の取り組みです。同局では、制度改正に伴う業務量の増加への対応が課題となっていました。一方で、市内10区ごとに業務フローや運用ルールが異なり、業務の属人化や非効率化も発生していました。

そこで札幌市では、単に業務を外部委託するのではなく、「業務標準化」そのものをプロジェクトの目的に位置付け、バックヤード改革に着手しました。

札幌市から委託を受けたパーソルビジネスプロセスデザインは、制度内容や業務実態を踏まえた業務分析を実施し、市内10区で共通利用できる統一マニュアルの整備を支援しました。また、業務工数の算出や評価指標の設定などを通じて、委託範囲の整理・具体化も進めました。

その結果、煩雑な事務作業の負担が軽減され、職員は制度改善や企画業務など本来注力すべき業務へ時間を割けるようになりました。さらに、第三者の視点による課題抽出や定量的な分析を通じて、継続的な業務改善サイクルの構築にもつながっています。

この事例は、バックヤード改革を成功させるためには、単なるデジタル化やアウトソーシングではなく、業務標準化や業務プロセス改革をあわせて進めることが重要であることを示しています。

関連記事｜ 10区10様の業務プロセス標準化からBPOを推進。外部委託の障壁を乗り越え、継続的な業務改善サイクル創出を導く

バックヤード改革はフロントヤード改革と一体で進めることが重要

バックヤード改革は、職員負荷の軽減や業務効率化を実現するための重要な取り組みです。しかし、バックヤード業務だけを改善すれば十分というわけではありません。

例えば、業務の標準化やデジタル化によって内部事務を効率化できたとしても、住民が窓口で長時間待たされていたり、複雑な手続きを求められていたりする状況では、住民サービス向上につながりにくいでしょう。

一方で、書かない窓口やオンライン申請などのフロントヤード改革を進めたとしても、その後の審査や入力、通知発送などのバックヤード業務が従来のままであれば、職員の負担軽減や業務効率化は限定的なものになります。

そのため、住民利便性向上と業務効率化を両立するためには、住民との接点を改善する「フロントヤード改革」と、内部事務を最適化する「バックヤード改革」を一体で進めることが重要です。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、以下を一体的に支援しています。

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