スマート自治体とは？導入背景や課題・具体的施策と成功ポイントを解説

スマート自治体とは、デジタル技術によりサービスを効率化させた自治体

スマート自治体とは、AIやRPAなどの先進技術を活用し、行政業務の効率化と住民満足度を向上させる次世代の自治体像を指します。

総務省が公表しているスマート自治体研究会の報告書では、目指す姿として以下の3つを挙げています。

デジタル技術による効率化を進めることで、書類作成や窓口対応といった定型作業を自動化し、職員はより付加価値の高い業務に注力できるようになるでしょう。

スマート自治体が注目されている背景と自治体現場の実課題

スマート自治体への注目が高まる背景には、自治体を取り巻く構造的な環境変化があります。単なる業務効率化やデジタル化の推進ではなく、「限られた人員で行政サービスを持続的に提供する」という前提そのものが変化している点が重要です。

そのため、まずはこうした構造的な背景を押さえたうえで、具体的な現場課題がどのように生じているのかを見ていきます。

スマート自治体が注目されている背景

スマート自治体が求められている背景には、自治体を取り巻く環境の大きな変化があります。主な要因は、次の2つです。

近年、日本では少子高齢化の影響により労働力が減っていることが問題視されています。 総務省の報告書 によると、1995年に8,726万人いた生産年齢人口が、2040年には6,000万人未満まで減少すると予測されており、自治体においても人材不足への対応は避けられない課題となっています。

一方で、社会全体のIT化は急速に進んでおり、行政サービスにもデジタル化への対応が求められるようになりました。行政手続きのオンライン化や業務効率化を進めるためには、制度や業務の見直しも含めた変革が欠かせません。

こうした構造的な変化に対応し、限られた人員でも持続可能な行政サービスを提供していくための取り組みとして、スマート自治体への関心が高まっています。

自治体の現場で顕在化している課題

こうした構造的な変化を受けて、自治体の現場ではさまざまな課題が顕在化しています。特に多く見られるのが、次のような状況です。

こうした状況の中で新たなデジタル施策を推進しようとしても、既存業務に追われ、十分な検討や運用体制の構築まで手が回らないという課題もあります。その結果、デジタル化が部分的な導入にとどまったり、想定していた効果を十分に発揮できなかったりするケースも少なくありません。

スマート自治体の実現に向けては、こうした現場課題を踏まえたうえで、業務全体のあり方を見直していくことが求められています。

スマート自治体実現のために掲げている三原則

ここではスマート自治体の実現に向け、総務省が掲げている三原則を解説します。

この三原則を参考にすることで、行政としての認識を統一し、より効果的な施策へと移行できるでしょう。

原則1：行政手続きを紙から電子へ

行政手続きを紙媒体から電子媒体へ移行することは、スマート自治体を実現するための必須項目です。

従来の自治体業務では、住民から紙媒体で受け取った書類のデータをまとめるために、パソコンへの入力作業が必要でした。対応する書類の数が多いとデータ入力作業に多くの時間を割く必要があり、職員に大きな負担がかかります。

しかし、紙媒体の申請をデジタル化することで、データ入力作業やファイリングに要する時間を大幅に削減することが可能です。

原則2：行政アプリケーションを自前調達式からサービス利用式へ

従来の行政アプリケーションは、各自治体が独自にカスタマイズしたシステムを構築・運用する「自前調達式」が主流でした。しかし、システムの選定や契約の締結、調達仕様書の作成などが必要となるため、各自治体の担当者には業務負担がかかってしまいます。

全国的に使用されているクラウドサービスを利用することで、導入やシステム構築・保守にかかる費用、時間を大幅に削減することが可能となりました。また、共同利用によって自治体同士でのノウハウ共有も促進されるため、DXの推進が加速しやすくなります。

原則3：自治体もベンダも守りの分野から攻めの分野へ

スマート自治体を加速させるためには、自治体だけでなくベンダ側も「守りの分野」から「攻めの分野」になる必要があります。

守りの分野とは、システム保守といった運用を維持するために必要な業務を指します。攻めの分野は、システムの成長のために変化を求める動き方のことです。

自治体とベンダの両者が、システムの構築・保守管理といった「守りの分野」をできるだけ効率化することが重要です。そのうえで、AI・RPA等のICT活用といった「攻めの分野」へ人的・財政的資源を投資することで、行政サービスにおける真の価値を作り出せます。

スマート自治体の具体的な方針

続いて、総務省が公表しているスマート自治体の具体的な方針について解説します。

これらの方針を理解しておくことで、スマート自治体に向けた明確な方向性が見えてくるでしょう。

業務フローやプロセスの均一化

業務フローやプロセスの均一化は、スマート自治体実現のための重要な基盤です。総務省は以下の手順を提案しています。

AIやRPAの活用促進

スマート自治体で業務効率化を目指す場合は、AIやRPAの戦略的な活用が不可欠です。

総務省はAIやRPAの導入に際して、以下の3つの領域における検討方法を提案しています。

それぞれの業務特性にあわせた活用をすることがスマート自治体の成功の鍵といえるでしょう。

電子化の促進

2019年に公布された「デジタル手続法」を皮切りに、マイナポータルを活用したデジタル申請など、さまざまな施策が推進されています。

行政サービスの電子化は紙媒体への負担を軽減させ、申請や手続きのスピードアップ、コスト削減にも大きく貢献できるでしょう。

一方で、住民のITリテラシーやネット環境への対応も課題として浮上しやすいため、導入にあたっては徹底した周知やサポート体制を整える必要があります。

セキュリティレベルを向上させるシステムの活用

自治体の事務業務をスマート化することで利便性が向上する一方、サイバーセキュリティ対策の重要性も増大します。

各自治体は、総務省で作成されている「 地方公共団体における情報セキュリティポリシーに関するガイドライン 」に沿って、高度な安全性を確保した状態で作業しなければなりません。

たとえば、クラウドサービスの利用時には、データの保存場所やアクセス権限の管理を適切にし、個人情報保護法に準拠した運用体制の構築が重要です。

DX人材育成の支援

DX人材育成の支援は、スマート自治体の改革を成功させるうえで欠かせない取り組みです。DX人材育成が不十分な場合、新しいシステム導入後にオペレーションが定着せず、結果的に紙媒体の運用に戻ってしまうケースもあるため、早期からの計画的な教育が求められます。

自治体では、情報リテラシー研修やRPA操作説明会、AI活用事例の共有など、職員の階層や専門分野に応じた学習機会を提供することが効果的です。

スマート自治体実現のために取り組むべき3つのこと

ここでは、スマート自治体実現のために取り組むべき3つのことについて解説します。

それぞれの内容を理解し事前に準備を進めておくことで、スマート自治体への転換がよりスムーズに進められるでしょう。

必要な予算の確保

スマート自治体への転換には、初期投資として相当な予算確保が必要です。

ハードウェア面では、職員用のパソコンやタブレット、住民向けのセルフサービス端末などのデバイス導入費用が発生します。一方でソフトウェア面では、クラウドサービスの利用料、セキュリティ対策ソフトのライセンス費用など継続的な費用が発生します。

国や都道府県の補助金制度を積極的に活用し、自治体の財政負担を軽減しながら段階的な導入を進めるのが効果的です。

システムに合わせた人材の育成

デジタル化の推進にともない、職員にはシステムの基本的な操作方法を習得するだけでなく、情報リテラシーの向上とセキュリティに対する意識が求められます。

職員に適切な教育を実施しない状態でシステムを運用すると、情報漏えいや誤操作によるシステム障害などのリスクが発生するおそれがあります。

階層別研修プログラムを策定し、管理職や一般職員にそれぞれの役割に応じた教育を体系的に実施することで、ITリテラシーの向上と安全で持続可能なスマート自治体を目指せるでしょう。

自治体の住民の理解

スマート自治体の推進には、自治体の住民の理解と協力が必要です。とくに高齢者の場合、デジタルデバイスの導入に対して抵抗感を持つ方も少なくありません。

定期的な説明会の開催により、デジタル化の目的と住民にとってのメリットを丁寧に説明することで、導入に対して良い理解を得られるでしょう。

また、自治体として高齢者向けのスマートフォン教室や、オンライン申請体験会などを開催し、実際に体験してもらうことも重要です。住民のデジタルデバイスに対して抵抗感が軽減され、導入しやすくなるでしょう。

スマート自治体が進まない本当の理由

スマート自治体の重要性は広く認識されている一方で、実際には思うように進んでいないケースも少なくありません。その背景には、予算や人材といったリソース面の制約に加え、業務プロセスや運用体制の課題が存在しています。

主な課題として、下記のような内容が挙げられます。

また、デジタル化に向けた取り組みが進められていても、業務全体の設計や運用体制の見直しまで踏み込めていない場合、部分的な最適化にとどまり、期待した効果を十分に発揮できないこともあります。

スマート自治体を目指すために活用したいBPOとその理由

こうした課題を解決する手段として、有効なのがBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の活用です。BPOとは、業務プロセスの一部または全体を外部の専門企業に委託し、ノウハウやリソースを活用する手法です。単なる業務の外注ではなく、業務設計から運用までを一体で支援できる点が特徴です。

特に、スマート自治体を推進したいものの、人的リソースや専門知識が不足している自治体にとって、BPOは現実的かつ有効な選択肢といえます。 ここでは、スマート自治体の推進にBPOがおすすめな理由を詳しく解説します。

BPOをうまく活用することで、自治体業務の効率化を図れるため、スマート自治体への転換をより円滑に進められるでしょう。

業務フローの可視化ができるためスマート自治体の促進につながる

BPO導入の過程では、委託作業を適切に遂行するため、詳細な現状調査を通じて業務フローの可視化と標準化を実施します。この可視化プロセスは、スマート自治体実現に向けたDX化においても不可欠な工程であり、BPO導入がDX推進のトリガーとしての役割を果たします。

これまで、特定の職員しか知らなかった業務ノウハウがあり属人化していましたが、明文化されることで、その業務は誰でも行うことが可能となりました。組織全体で業務が標準化されると、共有可能な「財産」となり、業務効率化の向上につながるでしょう。

BPO事業者の客観的な視点による業務分析は、内部では気づきにくかった改善点の発見にもつながり、効率的な業務基盤を構築できるでしょう。

職員の業務負担軽減につながる

総務省の調査によると、地方公共団体の職員数は平成6年に約328万人でピークを迎えた後、減少傾向が続き、令和6年時点では約281万人となっています。近年は横ばいから微増傾向にあるものの、長期的には大きく減少しており、限られた人員で多様化する行政ニーズに対応する必要がある状況です。

このような背景から、個々の職員が担う業務量は増加し、本来注力すべきコア業務に十分な時間を割けないケースも少なくありません。

BPOを導入することで、定型的で大量処理が必要なノンコア業務を外部の専門チームへ委託でき、職員は住民対応や政策立案といった付加価値の高い業務に集中しやすくなります。

出典｜ 令和６年地方公共団体定員管理調査結果の概要（令和６年４月１日現在）｜総務省

変化するニーズに合わせた対応ができる

自治体においてもDX推進の重要性は高まっているものの、実際には、既存業務に追われて十分に取り組む時間を確保できないケースも少なくありません。また、DXを推進するためには専門的な知識やスキルが求められますが、高度人材の採用や育成にはコストと時間がかかり、すぐに体制を整えることが難しいという課題もあります。

BPOを活用することで、必要なタイミングで専門人材を確保できるため、限られたリソースでもDX施策を進めやすくなります。業務量が増加する繁忙期や、特定領域のみ専門知識が必要な場合にも柔軟に対応できる点は、大きなメリットといえるでしょう。

自治体BPO×DXによる業務効率化と職員の負担軽減｜福岡市さま事例

ここでは、自治体のアウトソーシング活用事例をご紹介します。福岡市さまでは、高齢者の社会参加を支援する「高齢者乗車券交付事業」において、年間約16万件にのぼる申請対応が発生していました。特に申請が集中する繁忙期には、区役所窓口の混雑や職員の業務負荷が大きな課題となっていました。

そこで同市は、パーソルビジネスプロセスデザインと連携し、申請受付業務をアウトソーシング。郵送・オンライン申請への移行にあわせて、AI-OCRやRPAを活用したBPOの体制を構築しました。

その結果、手作業による入力や確認作業が大幅に削減され、申請から交付までのリードタイム短縮を実現。オンライン申請者の約7割が電子交付を選択するなど、住民の利便性向上にもつながりました。

業務負荷が軽減されたことで、職員は企画・調整業務など本来注力すべき業務にリソースを振り向けられるようになり、BPOとDXを組み合わせた持続可能な行政運営モデルを確立しています。

BPO活用事例｜福岡市福祉局さま

年間16万件の申請処理を刷新。福岡市がBPOとAI活用で実現した市民サービスの向上

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スマート自治体でBPOを導入する際の注意点

ここでは、スマート自治体でBPOを導入する際の注意点について解説します。

BPO導入の際の注意点を理解していないと、期待した効果が得られない可能性があります。BPOを効果的に活用し、スマート自治体を成功させるには、注意点と対策をしっかりと把握しておくことが大切です。

BPOの導入目的を明確にする

まずはBPOの導入目的を明確にしましょう。導入目的があいまいなまま進めると、適切な事業者を選定できないだけでなく、期待した効果が得られず、かえって業務の混乱や追加コストの発生につながるおそれがあります。

複数の目的が存在する場合は、優先順位を明確に設定してからBPO事業者との契約を検討することで、より効果を得やすくなるでしょう。

自治体が抱える課題や委託したい業務内容に応じて、BPOの条件を詳細に調整し、最適な事業者を選定することが重要です。

現状の課題を明確にする

効果的なBPO導入を実現するためには、自治体が現在直面している課題や問題点を詳細に洗い出し、整理することが大切です。課題を明確にすることで、BPO導入の目的もより定まりやすくなります。

課題の洗い出しでは、以下の観点で問題が起きていないかを確認しましょう。

問題点をしっかり見極めることが、スムーズなBPO導入とスマート自治体化の成功につながります。

スマート自治体の実現はパーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください

スマート自治体の実現には、デジタル技術の導入や業務改革だけでなく、それを支える運用体制の整備や人材育成、住民理解の醸成が不可欠です。

とくに、AIやRPAなどの先進技術を導入するだけでは、既存業務や体制が最適化されていない場合、十分な効果を発揮できないケースも少なくありません。こうした課題に対しては、業務の見直しから運用までを一体で支える体制づくりが重要となります。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、豊富な実績とノウハウをもとに、お客さまの要望にあわせた、公共BPOサービスを提供しております。自治体職員が担うべきコア業務を最大化するための支援を実施していますので、ご不明な点やご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

その有効な手段のひとつが、BPOの活用です。 パーソルビジネスプロセスデザインでは、これまでの実績とノウハウをもとに、業務設計から運用までを一体で支援する公共BPOサービスを提供しています。

このような課題をお持ちの場合は、まずはBPOの全体像や導入事例を把握し、自組織に適した進め方を整理することが重要です。公共BPOサービスの概要や具体的な支援内容については、以下の資料で詳しくご紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

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