コールセンター研修とは？内容・方法と効果を高めるポイント

そもそも、なぜコールセンター研修がこれほどまでに重要視されるのでしょうか。それは、多くのコールセンターが共通して抱える、以下のような「悩み」や「課題」があるからです。

【コールセンターの悩みや課題】

これらの課題は、規模や業種を問わず、どんなコールセンターでも発生している課題であり、オペレーターとして働く人がこれらの課題に直面し、育成や改善の必要性を感じているケースも少なくありません。しかし、これらの課題は、内容に応じた適切な研修を行うことで、着実に改善することが可能です。

先ほど「クレームや顧客の意見に対して適切かつ真摯な姿勢で向き合う」と述べましたが、コールセンターで得られるクレームや意見は単なる苦情として処理されるべきものではありません。これらは、商品およびサービスの改善につながる貴重な情報ともいえます。

コールセンターを企業の利益に貢献する組織へと成長させるには、現場を牽引し改善を推進するリーダー層の育成が欠かせません。

コールセンター研修には様々なアプローチがありますが、ここでは主な研修方法とその特徴について詳しく見ていきましょう。これらの方法を適切に組み合わせることで、より効果的な研修プログラムを構築することができます。

【座学の主な内容】

コールセンターでは、問い合わせを受けるための電話・通話システムに加え、顧客情報を確認するCRM、問い合わせ内容を登録する業務システム、FAQ・ナレッジシステムなど、複数のツールを使用します。

センターによっては、チャットやメールの管理ツール、通話内容の要約や回答候補の提示を支援するAI機能を利用する場合もあります。そのため、端末操作研修では、個々の操作方法だけでなく、複数の画面を使った検索・記録・確認の一連の流れを習得することが重要です。

これは、通常の電話機とは異なりますので、操作に慣れていないと、受電から情報検索、顧客対応までの一連の流れが滞りスムーズな対応が難しくなってしまいます。また、コールセンターによって使用機器も違うため、「以前、コールセンターのオペレーターとして働いていた」という人でも、電話機の端末研修が必要になる場合が多いでしょう。

さらに、コールセンターに配属された際だけでなく、端末やシステムを変更・導入した際にも、操作研修を行う必要があります。AIによる回答候補の提示や通話要約などの機能を使用する場合は、出力内容をそのまま採用するのではなく、商品情報、社内規程、顧客情報と照合する手順や、誤りを発見した際の修正・報告方法も研修に含めましょう。

コールセンターにおけるロールプレイング研修は、顧客とのやり取りを想定して行います。多くの場合、オペレーター役と顧客役に分かれ、実際のやり取りをもとに作成された「スクリプト」と呼ばれる台本や想定されるシナリオ（クレーム対応、商品説明など）を使って実施されます。
ロールプレイング研修は、以下の流れで進められることが多いでしょう。

【ロールプレイング研修の主な流れ】

こうした流れを繰り返して行うことで、実際の問い合わせでもスムーズに対応できる力を鍛えていきます。単に知識を詰め込むだけでなく、それを実践で使えるスキルとして定着させることがロールプレイングの最大の目的です。

ロールプレイングを用いた実践的な訓練は、基礎となる電話応対のスキルを定着させるために非常に有効です。

OJTは、「On the Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）」の略で、「実際の現場で業務を通じて教育を行う訓練方法」を意味します。コールセンターの場合は、研修中のオペレーターの横に先輩社員や研修担当者が座った状態で実際の業務を行っていきます。

研修中のオペレーターは、先輩社員や研修担当者に指導・サポートしてもらいながら実際の業務のなかで顧客対応を覚えていきます。問い合わせ内容によっては、研修中のオペレーターだけでは対応が難しい複雑なケースもありますが、その際には先輩社員や研修担当者が臨機応変に対応を代わったり、適切な支援を行ったりすることで、新人オペレーターは安心して業務に取り組むことができます。

実践を通して学べるため、座学やロールプレイングで習得した知識を、実務で使えるスキルとして定着させやすい点が特徴です。ただし、指導者によって教え方や判断基準が異なると、オペレーターの習熟度や応対品質にばらつきが生じます。OJTを行う際は、指導項目、評価基準、フィードバック方法を統一し、習熟状況を記録することが重要です。

ここまで、コールセンター研修の目的と主な方法について解説してきました。研修の目的を意識しながら、座学、端末操作、ロールプレイング、OJTといった適切な研修方法を組み合わせて実施していくことが必要です。

さらに、研修の効果を最大限に引き出すには、コールセンターとオペレーターの現状を把握することが重要です。応対モニタリング、知識テスト、ロールプレイングの評価、受講者へのヒアリングなどを通じて課題を特定し、研修の対象と到達目標を明確にしましょう。

研修後は、同じ基準で再評価し、応対品質、一次解決率、顧客満足度、エスカレーションの適切性などの変化を確認します。なお、平均応対時間の短縮だけを目標にすると、説明や確認が不十分になる可能性があるため、品質と効率の両面から評価することが重要です。

加えて、研修を実施してオペレーターの実力を高めていくには、以下の3つのポイントを押さえなくてはなりません。

これらのポイントについて、詳しく解説していきましょう。

コールセンターのオペレーターは、一日中ずっと顧客対応を行い続けなくてはなりません。人と接することが好きな人でも、多くの問い合わせに長時間対応し続ければ、精神的な疲労を感じることがあります。また、コールセンターはクレーム対応などの精神的なダメージが大きい側面もあります。こういったことから、コールセンター業務はモチベーションが低下しやすい環境にあるといえます。

モチベーションが下がってしまうと、誰でも顧客対応が難しくなってしまいます。ですから、コールセンターの品質を向上させるためには、オペレーターのモチベーション維持は重要な要素といえるでしょう。

研修では、オペレーター本人の心構えだけに頼るのではなく、困難な応対後の相談方法、上司やSVへのエスカレーション基準、短時間の振り返り、定期的な1on1など、組織としてオペレーターを支える仕組みも伝えましょう。また、できていない点だけでなく、改善した行動や成果を具体的にフィードバックすることが、学習意欲の維持につながります。

オペレーター数が多いコールセンターでは、個々のスキルや対応力にばらつきが生まれやすくなってしまいます。コールセンターでの対応にばらつきが生じると、顧客からの信頼を失ってしまうなど悪影響を及ぼす恐れがあります。

コールセンター研修では、コールセンターに所属するオペレーターのスキルを均一化できるような研修を行いましょう。
そのためにも、まずオペレーターのスキルレベルを細かく把握する必要があります。そのうえで、すべてのオペレーターが満たすべき最低基準を明確にし、不足しているスキルに応じて個別の研修やフィードバックを実施しましょう。全員をまったく同じ状態にするのではなく、応対品質の最低基準をそろえたうえで、それぞれの強みを伸ばすことが重要です。

コールセンターを利益向上のために貢献させるには、所属しているオペレーターが自分の役割を正しく理解しておく必要があります。

コールセンター研修の効果を高めるには、まず現場やオペレーターの課題を把握し、研修の目的を明確にすることが重要です。そのうえで、座学、端末操作、ロールプレイング、OJTなどの研修方法を適切に組み合わせ、学んだ知識やスキルを実務で活用できるようにする必要があります。

また、研修を一度実施して終わりにするのではなく、オペレーターのモチベーション維持、スキルの均一化、役割の明確化を意識しながら、継続的に育成することも大切です。オペレーター一人ひとりのスキルや課題を定期的に確認し、必要な研修やフィードバックを行うことで、応対品質や顧客満足度の向上につながります。

自社だけで研修内容を設計したり、講師や育成担当者を確保したりすることが難しい場合は、専門的な知見を持つ外部事業者への委託も有効です。自社の課題や受講者のレベルに合った研修を選び、コールセンター全体のパフォーマンス向上を目指しましょう。

パーソルビジネスプロセスデザインの「スタッフ/リーダー教育サービス」では、コールセンターやヘルプデスクのスタッフ、リーダーが円滑に業務を推進できるよう、ディスカッションやワークショップを取り入れた双方向型の研修をご提供しています。一方的に知識を伝えるだけでなく、受講者が自ら考え、実践する機会を設けることで、実務で活用しやすいスキルの習得を支援します。

研修メニューは、コールセンター業務の基礎知識を学ぶ研修をはじめ、ヘルプデスク研修、話し方・マナー研修、クレーム研修、ロールプレイング研修、モニタリング担当者向け研修など、幅広くご用意しています。新人オペレーターの基礎力向上から、SV・チームリーダーの評価・指導力の強化まで、対象者や課題に応じて選択できます。

また、品質を熟知した公認インストラクターがお客様の現状をヒアリングし、受講者のレベル、研修期間、実施場所、窓口の業務内容などに合わせて研修内容を柔軟にカスタマイズします。必要なテーマに絞った研修や、複数のメニューを組み合わせた研修のほか、オンライン、土日、夜間での実施にも対応可能です。

パーソルビジネスプロセスデザインは、HDI-Japanのトレーニング、コンサルティング、マーケティングのすべてのパートナープログラムを取得した、HDI-Japan公認のストラテジックパートナーです。HDI-Japan公認インストラクターが、国際的に認知された「HDI国際スタンダード」と、実際のサポートセンター運営で培った知見に基づき、実務に即した研修をご提供します。

「オペレーターによって応対品質にばらつきがある」「クレーム対応力を強化したい」「自社の課題に合う研修が分からない」といったお悩みがある場合は、ぜひお気軽にご相談ください。貴社の課題や運用環境に合わせ、スタッフとリーダーの成長につながる研修をご提案します。