SV研修とは？コールセンターで学ぶ内容・必要性・選び方を解説

そもそもSV（スーパーバイザー）は、「管理者」や「監督者」という意味です。
日本ではコールセンターや小売店、飲食チェーン店などで現場を管理したり、従業員の指導をしたりする役割の人を、SVと呼んでいます。

ここでは、コールセンターやヘルプデスクにおけるSVについて解説していきます。

コールセンターでは、1人のSVが複数のオペレーターを担当します。ただし、SV1人が担当する適正人数は、問い合わせの難易度、オペレーターの習熟度、営業時間、対応チャネル、SVの業務範囲などによって異なります。

人数だけで一律に決めるのではなく、SVがモニタリング、フィードバック、エスカレーション対応などに必要な時間を確保できるよう設計することが重要です。

コールセンターにおけるSVの業務内容は、次の通りです。

どの業務をSVが担当するかはコールセンターによって異なりますが、SVは基本的に多くの業務を兼務しています。

ただ、SVの役職に就く人が初めからすべてのスキルを身につけているケースは少ないので、SV研修を提供することが重要になってきます。

コールセンターにおけるSVとオペレーターの大きな違いは、マネジメント業務に携わるかどうか、という点です。

オペレーターは主に顧客からの問い合わせへ対応します。一方、SVはオペレーターを支援するとともに、判断が難しい問い合わせや重要なクレーム、権限が必要な案件の二次対応を担う場合があります。また、クライアントや関係部署との調整、業務設計、品質管理、オペレーターの育成なども行います。担当範囲はセンターの規模や運営体制によって異なるため、自社におけるSVとオペレーターの責任範囲を明確にすることが重要です。

また、SVとオペレーターでは必要となるスキルも異なります。オペレーターには、顧客満足度を高めるための言葉遣いやビジネスマナー、商品知識などが必要です。

一方でSVは、チームを円滑にまとめたり、オペレーターを育成したりするスキルが求められます。SVはオペレーターから昇格するケースが多く、オペレーターのスキルだけではSVとして役割を果たせないので、必要なスキルを研修で身につけます。

具体的にどのようなスキルが必要なのかは、次項で解説していきましょう。

コールセンターのSVには、次のような幅広いスキルが求められます。

このように、SVには多くのスキルが必要とされます。すべてのスキルを身につけて磨くためには、継続した研修が重要になってくるのです。

コールセンターでは「SVが育たず不足している」「SVがすぐ辞めてしまう」と悩んでいる責任者が多くいらっしゃいます。

ここでは、SVが育ちにくい原因について3点を挙げて解説します。

オペレーターとして経験を積んでからSVとして昇格した場合に、しばらくして自信を失ってしまうケースが見られます。その理由は、SVとオペレーターでは求められる知識やスキルが異なるからです。

たとえば、SVには複数のオペレーターの応対品質をチェックして指導したり、業務フォローをすることで、「成果を出せるチーム」になるようマネジメントしていく役割が求められます。

そのため、「オペレーターとして十分な経験や豊富な商品知識があり、顧客対応もできる」状態であったとしても、SVとしては上手くいかないこともあります。

結果として、オペレーターとして高い実績を挙げていても、十分な準備や支援がないままSVへ昇格すると、新しい役割に適応できず、自信を失う場合があります。これは本人の能力だけの問題ではなく、役割説明、研修、引き継ぎ、相談体制が不足していることも原因です。

オペレーターから管理者へと役割が変わる際には、現場の実務スキルだけでなく、研修を通じて新たな知識を体系的にインプットさせることが重要です。

コールセンターでは、オペレーターからSVになるケースが多く見られますが、「SVに昇格したくない」と考えるオペレーターも少なくありません。

その理由の一つとして、責任や業務量の増加に対して、処遇や権限、キャリア上のメリットを十分に感じられない場合が挙げられます。

前述したように、SVの業務量は多岐に渡ります。主な業務は、エスカレーション対応やオペレーターのモニタリング、KPI管理、レポートの作成、採用、シフト作成、業務改善などです。

どれもコールセンターを円滑に運営するために重要な業務であるため、SVになるとプレッシャーや責任が大きくなってしまいます。特に、クレームや難易度の高いエスカレーション対応、KPIの確認や改善策の立案は、大きなプレッシャーになりがちです。苦労して働くSVを近くで見る機会の多いオペレーターが「SVになりたくない」と感じるのは、自然なことなのかもしれません。

さらに、オペレーターにとってSVは特殊な専門職のように見えてしまい、キャリアが描きにくいというのも「SVになりたくない」と思う原因の一つです。オペレーター業務が合っているならば、「よく理解できないSVには昇格したくない」という考えに至ってしまうケースもあります。

年功序列でオペレーターがSVとして任命された場合、「何をすればいいか分からない」と困ってしまい、離職に至るケースも散見されます。そのようなコールセンターは、SVを育成する体制が整備されておらず、SV不足に陥りがちです。

勤続年数や応対実績を主な基準として任命し、SVの役割や期待される行動を十分に説明していない場合、本人が着任後に何を優先すべきか判断できないことがあります。また、本人のキャリア希望を確認せずに任命すると、役割に対する納得感を得にくくなる可能性があります。

SV候補者を選ぶ際は、応対実績や勤続年数だけでなく、周囲への支援行動、問題の整理・報告、フィードバックの受け止め方、判断に迷った際の相談行動などを確認しましょう。そのうえで、本人のキャリア希望をすり合わせ、必要なスキルを研修やOJTで段階的に習得できるようにします。

コールセンターは多くのオペレーターが所属する組織です。SVはオペレーターが活躍できるよう、組織・業務マネジメントを効果的に実施する重要な役割を担っています。

つまりSVは、コールセンターが組織として成長するために欠かせない人材なのです。SVの判断力や育成力は、オペレーターの応対品質、業務効率、働きやすさに影響するため、コールセンター運営の安定化を支える重要な要素です。

そのSVの成長を促すためにも、スキルが身につく研修を提供していくことは重要なのです。そして研修では、組織のマネジメントスキルやSVとして取るべき行動、顧客満足度を高めるためのスキルを学ぶことが求められます。

そこで次項では、コールセンターのSV研修の種類について具体的に解説していきます。

コールセンターのSV研修には、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは、4つを挙げて解説していきます。

まずご紹介するのは、SVの業務や役割を理解するための研修です。これは、SVになったばかりの人や、SV研修をこれまで受講したことのない人が対象となります。

研修では、会社の上司やオペレーターの立場に立って「SVに何をしてもらいたいか」を考えたり、「自分が上司やオペレーターだったらSVに何をしてほしいか」を考えたりします。さらに、SVの管理業務やオペレーターの指導について概要を知ることも重要です。

特に応対品質は、コールセンター運営における重要な管理項目です。第一声、傾聴、説明の正確性、本人確認、問題解決、応対記録などについて、自社で定めた評価基準を理解します。また、応対品質だけでなく、顧客満足度、一次解決率、平均処理時間なども確認し、品質と効率の両面から改善方法を学びます。

「高い応対品質とはなにか」という前提の理解がなければ自分の感覚だけで判断してしまうようになりますので、正しい知識を研修で身につける必要がありす。

PDCAの回し方もSVとして身につける必要があります。

>研修では、組織目標をKPIへ落とし込み、実績との差を確認し、原因を分析して改善策を実行する一連の流れを学びます。応答率や平均処理時間だけを個別に追うのではなく、一次解決率、応対品質、顧客満足度、欠勤率などとの関係も確認します。例えば、平均処理時間の短縮だけを求めると説明不足や再問い合わせが増える可能性があるため、複数の指標を組み合わせて判断することが重要です。

さらに、組織としての目標設定や改善だけでなく、オペレーターごとの役割や習熟度を踏まえて目標を設定し、本人と認識をすり合わせたうえで評価する方法も学びます。個人の努力では変えにくい入電量や問い合わせ難易度だけで評価せず、応対行動、知識の習得、改善状況など、本人が取り組める項目を含めることが重要です。

オペレーターをモニタリングした結果に対しフィードバックして改善につなげるのも、SVの重要な仕事です。組織全体だけでなく、オペレーターのPDCAの回し方や、その指導方法も、研修を通して身につけましょう。

コールセンターの管理者であるSVとして、リスクマネジメントも研修で学びます。業務上で生じるかもしれないリスクを理解し事前に対応策を検討しておくことは、非常に重要です。

コールセンターで想定されるリスクには、個人情報の誤送信・誤登録、不正な情報持ち出し、システム障害、災害による業務停止、誤案内、カスタマーハラスメント、オペレーターの健康不調などがあります。SV研修では、リスクの発生を防ぐ方法だけでなく、発生時の初動、記録、上位者や関係部署への報告、オペレーターへのフォロー、再発防止まで学ぶことが重要です。

禁止事項を理解するだけでなく、発生可能性と影響度を評価し、予防策、検知方法、発生時の対応手順を準備しておくことが重要です。すべてのリスクを回避することは困難なため、発生した場合の影響を抑える体制まで整えます。

SVにとってチームマネジメントも重要な業務の一つです。人材育成、モチベーション管理、コーチング術などを研修で学ぶこともできます。

チームマネジメント研修を受講することで、チームを強化するスキルが身につくでしょう。たとえば、「コーチング」を学んで傾聴や効果的なフィードバックの仕方を習得すると、オペレーターと信頼関係を結びやすくなるはずです。

また、研修では「ワークフォースマネジメント（WFM）」についても学べるものがあります。WFMとは、問い合わせ量を予測し、必要なスキルを持つ人員を適切な時間帯に配置するための管理手法です。需要予測、必要人数の算出、シフト作成、当日の配置調整、実績分析などを通じて、サービス品質、従業員の負荷、人件費のバランスを取ります。

WFMを学ぶことで、過去の問い合わせ量、時間帯別の繁閑、オペレーターのスキル、勤務条件などを踏まえた人員配置を検討しやすくなります。ただし、人員数の効率だけを優先すると、オペレーターの負荷や研修時間に影響するため、サービス品質と働きやすさを含めて判断する必要があります。

SV研修の種類を見てきましたが、コールセンターのSV不足を解消して人材を育成するには、単に研修を提供するだけでは不十分といえます。

ここでは、SV研修を成功させるためのポイントについて、4つを挙げて解説します。

会社としてSVの業務範囲、責任、権限、上位者へ判断を引き継ぐ条件を文書化しましょう。例えば、値引きや補償を判断できる範囲、対応を終了できる条件、個人情報事故やカスタマーハラスメントを報告する経路などを明確にします。

SVの業務を定義し、明確にしなければ、SVは目の前の雑務に追われてストレスが溜まり、離職につながる恐れがあります。SVの業務範囲や、労働時間、権限を明確にして残業時間を削り、SVにとって働きやすい職場づくりをすることが重要です。

SVとなる人材を選定する際、“SVの資質のある人”を選ぶことが重要です。SVとしての資質を有していなければ、業務がスムーズに進みにくくなる恐れがあります。

SV候補者を選ぶ際は、抽象的な性格や印象だけでなく、次のような行動を確認します。

SVにふさわしい人材を見つける方法として、今いるオペレーターから見つける方法と、外部から採用する方法があります。これまでの経験やスキルに加えて、ここで挙げた資質を備えているかを見抜くことがポイントです。

SV研修を1日だけ提供したとしても、SVの育成は難しいものです。ですから、企業としてSVを育成する環境を整備することも重要といえます。SVを継続して育成するような環境を整えることで、SVの人材不足を解消することができ、組織の成長にもつながりやすくなります。

具体的には、SVのキャリアプラン、相応の給与、上司に相談しやすい仕組み、継続的な研修の機会提供などがあります。

また、SVになったばかりの人を対象にした教育体制の整備も必要です。OJTでは、先輩SVの業務を見せるだけでなく、習得項目、判断基準、評価方法、期間を明確にします。指導者によって教え方が異なると、SVごとに判断やマネジメントのばらつきが生じるため、チェックリストやケース演習を用いて標準化することが重要です。

社内だけでSV研修の設計や講師の確保が難しい場合は、外部研修の活用も選択肢となります。外部の知見を取り入れられる一方、自社の業務範囲、権限、KPI、エスカレーション基準を共有しなければ、一般論の習得にとどまる可能性があります。外部研修と社内でのOJT、上司によるフォローを組み合わせることが重要です。

社内だけで育成すると客観的な評価や指導が難しく、理想のSVが育たない恐れがあります。また、「SV育成にじっくり取り組んだことがない」というケースでも、やはり外部へ委託するのが有効といえます。

そこで次項では、どのようにSV研修を選べば良いのかを解説します。

それでは、SV研修の選び方について3点ほど挙げて解説しましょう。

まずは、研修形式が自社のニーズに合っているか確認しましょう。

SV研修には、講師を迎えて実施する「講義形式」だけでなく、「公開講座」や「オンライン研修」などがあります。

講師派遣型は、自社の事例や業務ルールを反映しやすい点が特徴です。公開講座は、他社の受講者と学ぶことで異なる視点を得られる場合があります。オンライン研修は、複数拠点から参加しやすい一方、ケース演習や受講者同士の対話が十分に行える設計かを確認する必要があります。

一方、「オンライン研修」ではどこからでもアクセスできる点がメリットです。どの形式が自社に必要なのか、まずは社内の課題を洗い出してから研修を選択していくようにしましょう。<

クオリティの高い研修を受けられるかどうかも、重要なポイントです。

たとえば、講義形式だけでなく「グループワーク」や「エクササイズ」「ケーススタディ」など、実践を伴うような研修であれば、理解も深まります。

研修を比較する際は、学習目標が明確か、ケーススタディやロールプレイングが自社の業務に近いか、評価基準が示されているか、研修後の実践課題やフォローがあるかを確認します。業界標準を参考にしている場合は、どの基準に基づくのか、内容を自社の運用へどう適用するのかも確認しましょう。

研修を導入する前に、これまでどのような実績があるかを確認することも必要です。自社と同じ業界や類似した規模へ研修を実施したことがあるか、どれくらい成果が出たか、などを確認しましょう。

実績件数だけでなく、自社と近い業種・規模・窓口特性での支援経験、研修前の課題分析方法、研修後の評価方法を確認しまょう。また、「成果」が受講者アンケートの満足度なのか、知識テストの向上なのか、現場での行動変化なのかを確認することも重要です。

研修を選ぶ際は、効果の確認方法も決めておきましょう。研修前後の知識テストやケース演習だけでなく、一定期間後に、モニタリング評価の整合性、フィードバックの実施状況、エスカレーション判断の適切性、改善施策の実行状況などを確認します。応答率や顧客満足度などのセンター全体のKPIは、入電量、商品変更、人員構成など研修以外の影響も受けるため、SV本人の行動変化と分けて評価することが重要です。

コールセンターのSVは、オペレーターの育成やモニタリング、エスカレーション対応、KPI管理、業務改善など、センター運営を支える幅広い役割を担います。オペレーターとして優れた実績があっても、SVにはマネジメントや指導、分析などの異なるスキルが求められるため、体系的な研修が必要です。

SV研修では、SVとしての役割や業務を理解するだけでなく、モニタリングとフィードバック、PDCAの進め方、リスクマネジメント、チームマネジメントなどを学びます。SVに必要な知識と判断基準を身につけることで、オペレーターへの指導の質を高め、応対品質や顧客満足度の向上につなげられます。

ただし、SVの育成は一度の研修だけで完了するものではありません。SVの業務範囲と権限を明確にしたうえで、OJTや継続的な研修、上司による支援、キャリア形成などを組み合わせ、長期的に成長を支える環境を整えることが重要です。

社内にSV育成のノウハウや講師を確保できない場合は、外部研修の活用も有効です。研修を選ぶ際は、自社の課題に合った形式や内容であるか、実践的な演習が含まれているか、コールセンター運営や応対品質に関する専門的な知見があるかを確認しましょう。

パーソルビジネスプロセスデザインの「スタッフ/リーダー教育サービス」では、コールセンターやヘルプデスクのスタッフに加え、SVやチームリーダーを対象とした研修をご提供しています。

研修メニューには、コールセンター業務やセンター運営の基礎を学ぶコールセンター研修のほか、オペレーターの応対を適切に評価するためのモニタリング担当者向け研修などがあります。SVやチームリーダーが品質管理や人材育成に必要な知識とスキルを身につけ、現場で適切な評価、指導、改善を行える状態を目指します。

研修は一方的な講義ではなく、ディスカッションやワークショップを取り入れた双方向型で実施します。受講者が自ら考え、他の受講者と意見を交わしながら学ぶことで、基礎知識への理解を深め、現場で活用できる実践力の習得を支援します。

また、品質を熟知した公認インストラクターがお客様の現状や課題をヒアリングし、受講者のレベル、研修期間、実施場所、窓口の業務内容などに応じて研修内容を柔軟にカスタマイズします。必要なメニューを選択した研修や、複数のメニューを組み合わせた研修にも対応可能です。オンラインでの開催に加え、土日や夜間の実施についてもご相談いただけます。

パーソルビジネスプロセスデザインは、HDI-Japanのトレーニング、コンサルティング、マーケティングのすべてのパートナープログラムを取得した、HDI-Japan公認のストラテジックパートナーです。HDI-Japan公認インストラクターが、「HDI国際スタンダード」と実際のサポートセンター運営で培った知見に基づき、実務に即した研修をご提供します。

「新任SVに必要な知識を体系的に学ばせたい」「モニタリングやフィードバックの質を高めたい」「自社の課題に適したSV研修が分からない」といったお悩みがある場合は、ぜひお気軽にご相談ください。貴社の課題や運用環境に合わせ、SVの成長とコールセンター全体の品質向上につながる研修をご提案します。

【無料】
SVによる指導・評価のばらつきを見直したい方へへ​‌

SV・リーダー向けの研修内容や、課題に合わせた導入の流れを紹介。
指導・評価の基準を揃え、チームの応対品質を安定させる育成設計に役立つ資料です。

無料で資料を見る