24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用するメリットやデメリットなどについて解説！

24時間365日体制の対応が求められる業種は数多くありますが、代表的な業種は次の通りです。

このように、24時間365日対応しなければいけない業種は数多くあるのです。

24時間365日対応を行うにあたって、企業が抱えている課題は以下の2つです。

それぞれ解説します。

24時間365日対応できる体制を整えるためには、常に従業員が稼働している必要があります。また、給料の他に深夜手当も支払う必要があるため、一般的な企業よりも人件費が高くなります。

それにもかかわらず、早朝や夜間は実際にかかってくる電話件数が少ないので、コストと見合っていないのが現状です。

早朝や夜間の勤務は、生活リズムに支障を来すリスクがあります。また、業種によっては専門的な知識がないと対応するのが難しいことも少なくありません。

これらの理由から、募集をかけても求職者がなかなか集まらず、人材を確保するのが大変だと感じている企業も多いはずです。

前項では、24時間365日対応を行う企業が抱えている課題について紹介しました。こうした課題は、電話代行サービスを活用することで解決が期待できます。

24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用する主なメリットは、以下の4つです。

順番に解説します。

24時間365日対応を行うことで、毎月の人件費が経営を圧迫させている企業も少なくありません。

電話代行サービスを活用する際にも当然コストはかかりますが、自社で新たな人材を確保したり、深夜手当を支払ったりする必要がなくなります。

そのため、トータルで考えると電話代行サービスの活用はコスト削減につながるのです。

特に深夜手当などの人件費が経営を圧迫している場合、時間外対応に特化したアウトソーシングを活用することで、コスト適正化が見込めます。

電話代行サービスでは、電話対応のプロが自社の代わりに行ってくれます。

顧客の気持ちに寄り添って相談に応じるなど、スムーズかつ丁寧な対応が行われるので、顧客満足度の向上が期待できます。

人手不足の影響で、受電していても誰も対応できないケースもあるでしょう。受電漏れが続くと、企業ブランディングや顧客満足度が低下してしまいます。

しかし、電話代行サービスを活用すれば受電漏れを防げます。顧客から信頼と安心感を得られるようになり、顧客満足度の向上につながるでしょう。

24時間365日対応可能な電話代行サービスの活用は、メリットだけでなくデメリットもあります。主なデメリットは、以下の2つです。

それぞれ解説します。

電話代行サービスを活用する際には、顧客情報を共有する必要があります。あってはならないことですが、情報漏えいのリスクが懸念されます。

もし情報漏えいが起きれば、企業の信用を一気に損ねてしまうでしょう。委託する企業の情報の取り扱い状況や、運用ルールなど十分注意しましょう。

これまでであれば、返答するのが難しかった問い合わせ内容をオペレーター同士で共有し、どのように対応すべきかを話し合うことで、ノウハウが蓄積されていました。

しかし、電話代行サービスを活用することで、そのようなノウハウが自社に蓄積されなくなります。

今後も電話代行サービスを活用していくなら問題ありませんが、最終的に内製化を検討しているのであれば、問い合わせ内容などについても報告を受けるなど状況を把握しておくことが必要でしょう。

外部委託によってノウハウが失われることを防ぐためには、そもそもインバウンド対応においてどのようなスキルや情報共有が必要なのかを社内で定義しておきましょう。

24時間365日対応可能な電話代行サービスを選ぶ際には、以下5つのポイントに注目しましょう。

順番に解説します。

電話代行サービスを選ぶうえで、「どのような業種や企業に対して代行業務を行ってきたのか」といったこれまでの実績を必ず確認しましょう。

なぜなら、実績が乏しい電話代行サービスに依頼してしまうと、納得のいく結果を得られないリスクがあるからです。

ホームページに掲載されている取引実績など、契約する前にチェックしておくことをおすすめします。

応答率も電話代行サービスを選ぶうえで、欠かせません。なお、応答率とは、かかってきた電話に対してオペレーターが応対した割合のことです。

電話代行サービスによっては、オペレーターの数が十分ではなく、応答率が低い可能性もあります。

その結果、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあるため、なるべく応答率が高い電話代行サービスを選びましょう。

代行サービスを選定する際は応答率の高さが鍵となります。理想的な応答率の基準や、低下してしまう根本的な原因も正しく理解しておきましょう。

スタッフの教育が行き届いていない電話代行サービスも稀にあります。そのような電話代行サービスを活用した場合、クレームへとつながり、自社のブランドを低下させてしまう要因にもなりかねないので、注意が必要です。

スタッフのクオリティの良し悪しは、実績や口コミサイトなどの評価も判断の一つとなるでしょう。

専門的な知識が必要となる業種もあるため、あらかじめ業種を限定している電話代行サービスも珍しくありません。

自社の業種が対応していないという理由でキャンセルにならないよう、事前に確認しておきましょう。

1コールあたりの料金や、1日あたりの最低コール数の設定などは、電話代行サービスによってさまざまです。

たとえ料金が安くても、サポート内容が乏しかったり対応範囲が狭かったりすることもあります。料金だけで判断するのではなく、ポイント（1）〜（4）を踏まえたうえで、自社に適した料金なのかを確認しましょう。

この記事では、24時間365日対応可能な電話代行サービスのメリット・デメリットや、委託先を選ぶ際のポイントについて解説しました。

24時間365日の電話対応を自社で行うには、早朝・夜間の人材確保や育成、深夜手当を含む人件費、応対品質の維持など、さまざまな課題があります。電話代行サービスを活用することで、従業員の負担やコストを抑えながら、受電漏れの防止や顧客満足度の向上が期待できます。

委託先を選ぶ際は、料金だけでなく、対応実績や応答率、オペレーターの教育・管理体制、対応可能な業種、セキュリティ対策などを確認することが重要です。また、問い合わせ履歴やVOCを蓄積・分析し、応対品質やFAQの改善につなげられるかも確認しましょう。