BCMとは？ビジネス上の意味、BCP・BCMSとの違い、対策と実施手順を解説

BCMの正式名称はBusiness Continuity Managementで、日本語では「事業継続マネジメント」と呼ばれます。

ビジネスにおけるBCMとは、災害、感染症、サイバー攻撃、システム障害などが発生しても、重要な事業を継続または早期復旧できるよう、平常時から計画、体制整備、教育・訓練、点検、見直し、改善を行う経営管理活動です。

BCMで想定する主なリスクには、次のようなものがあります。

BCMは、緊急事態が発生してから対応方法を考える取り組みではありません。平常時に重要業務を特定し、復旧目標、責任者、代替手段、必要な人員や設備を決めたうえで、実際に機能するかを訓練で確認します。

内閣府の「事業継続ガイドライン」でも、BCMは経営者が関与すべき経営課題と位置づけられています。

※参考：内閣府「事業継続ガイドライン」

BCP（Business Continuity Plan）は、災害や障害などの不測の事態が発生した際の行動を定めた具体的な計画です。

主に次の内容を定めます。

BCPは、BCMの活動を通じて策定される成果物の一つです。

BCMでは、BCPの策定前に重要業務やリスクを分析し、策定後も教育・訓練を行います。さらに、その結果を評価して計画や対策を継続的に改善します。

中小企業庁は、目標復旧時間を設定する際、取引先やサプライチェーンから許容される停止時間と、自社の財務が耐えられる期間の両方を考慮する必要があるとしています。

※参考：中小企業庁「中小企業BCP策定運用指針」

BCMS（Business Continuity Management System）は、BCMを特定の担当者だけに依存させず、組織全体で継続的に運用するためのマネジメントシステムです。

BCMSには、主に次の要素が含まれます。

BCMSの国際規格としてISO 22301:2019があり、日本ではJIS Q 22301:2020として規格化されています。

なお、BS 25999はBCMSに関する英国規格で、ISO 22301の策定基盤となった前身規格の一つです。現在のBCMSについて説明する場合は、現行のISO 22301を中心に扱うのが適切です。

※参考：日本品質保証機構（JQA）「よくあるご質問 | ISO 22301（事業継続） | ISO認証」

BCMやBCPが重要な理由を3つに分けて解説します。

災害や重大な障害が発生すると、人員、設備、通信、電力、資金などの経営資源が制限されます。すべての業務を同時に平常時の水準へ戻すことは現実的ではありません。

そのため、企業の存続や顧客への供給責任に関わる重要業務を特定し、限られた経営資源を優先的に配分する必要があります。

重要業務を判断する際は、次の影響を確認します。

重要業務と復旧目標を平常時に決めておくことで、緊急時における判断の遅れや、経営資源の分散を防ぎやすくなります。

事業継続は、自社だけで完結するものではありません。

自社の拠点やシステムが稼働していても、原材料や部品の調達先、物流事業者、クラウドサービス、業務委託先などが停止すれば、事業を継続できない場合があります。

重要な取引先や委託先については、緊急連絡先、代替手段、復旧見込みの共有方法などを平常時に確認しておく必要があります。

BCMへの取り組みは、自社の事業継続能力を取引先や金融機関へ説明する材料にもなります。

業界や取引先によっては、BCPの整備状況、訓練実績、改善履歴などが、取引先選定や委託先評価の確認項目になることがあります。

ただし、BCPを策定しただけで信頼が高まるとは限りません。訓練や見直しを継続し、実際に計画を実行できる状態にしておくことが重要です。

BCMでは、計画書を作成するだけでなく、緊急時にも重要業務を動かせる体制を平常時から整備します。

ここでは、企業が「何を準備するか」という観点から代表的なBCM対策を紹介します。対策を導入する順序については、後述する「BCMの効果的な実施手順」で解説します。

業務が停止した場合の影響を評価し、優先して継続・復旧する重要業務を特定します。そのうえで、業務ごとに「いつまでに、どの水準まで復旧するか」を決めます。

BCPの発動を判断する責任者、緊急対策本部、部門責任者、顧客や取引先への連絡担当者を決めます。責任者が不在の場合に備え、代行者と権限も明確にします。

重要データのバックアップ、通信回線の冗長化、代替端末や代替システムの確保、復旧手順の文書化を行います。バックアップは取得するだけでなく、実際に復元できるかを定期的に確認します。

特定の拠点へ業務を集中させず、地域の異なる拠点、代替オフィス、在宅勤務などへ切り替えられる体制を整えます。拠点だけでなく、システムや通信環境も含めて実行可能性を確認します。

重要な取引先や委託先のBCP整備状況、緊急連絡先、代替調達先、データやシステムへのアクセス方法を確認します。自社だけで復旧目標を決めず、必要に応じて関係先と調整します。

机上訓練、緊急連絡訓練、システム復旧訓練、代替拠点への切り替え訓練などを実施します。訓練後は課題、担当者、対応期限を記録し、BCPと各種手順を改善します。

コールセンターは顧客との重要な接点です。災害やシステム障害の際は問い合わせが増える一方、オペレーターの出社や電話・顧客管理システムの利用にも影響が及びます。窓口が止まれば、顧客の不安や混乱を広げるおそれがあります。

主な対策は次のとおりです。

別拠点に人員を配置していても、CRMやFAQ、顧客情報へアクセスできなければ、業務を円滑に引き継ぐことはできません。

平常時から「どの窓口を、誰が、どのシステムを使って引き継ぐか」を決め、実際に切り替えられるかを訓練で確認することが重要です。

また、複数拠点があることと、個別の業務を緊急時に直ちに切り替えられることは同じではありません。切り替えられる業務、必要な席数、システム構成、通信回線、セキュリティ要件、所要時間を具体的に確認する必要があります。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のコールセンターアウトソーシングでは、全国複数拠点の体制を用意しています。あわせて、CMBOKを取り入れた運営管理、KCSを活用したナレッジ運用、専用ネットワークやアクセス管理を含むセキュリティ対策を提供しています。

最初に、BCMに取り組む目的と対象範囲を決めます。対象とする事業や業務、対象拠点、優先して守る原則、経営層の役割、推進責任者、各部門の役割を明確にします。

方針の例としては、従業員や顧客の人命を守る、重要業務を継続する、二次被害を防止する、顧客や取引先への供給責任を果たす、地域社会の復旧に協力する、といった内容が挙げられます。

BCMは部門横断の取り組みです。経営層の関与と、総務、事業部門、情報システム部門などの役割分担をこの段階で決め、基本方針、対象範囲、推進体制、責任分担を明文化します。

事業影響度分析（BIA）は、業務停止が企業に与える影響を評価し、優先して継続・復旧すべき重要業務を特定する分析です。売上や利益、顧客対応、契約や納期、法令違反の可能性、社会的信用、取引先やサプライチェーンへの影響を、時間の経過に沿って確認します。

結果をもとに復旧の優先順位を決め、業務ごとに目標復旧時間を設定します。

BIAとリスク評価の結果をもとに、重要業務を目標時間内に復旧するための対策を検討します。対象となるのは、人員、拠点、設備、ライフライン、システム、通信回線、データ、取引先や委託先です。

対策を選ぶ際は、効果だけでなく、導入・運用費用、実現可能性、切り替えに必要な時間、運用に必要な人員、自社対応と外部委託の違い、対策後にも残るリスクを比較します。自社で代替拠点を持つ方法と外部のBPO事業者を活用する方法では、費用構造も立ち上げ期間も異なります。

決定した対策をBCPとして文書化します。主な内容は、発動条件、指揮命令系統、緊急対策本部の構成、初動対応、安否確認、重要業務の継続・復旧手順、代替拠点や代替システムへの切り替え方法、顧客や取引先への連絡方法、教育・訓練計画、通常運用へ戻す際の判断基準です。

発動基準は「大規模な地震が発生した場合」「中核システムが一定時間以上停止した場合」のように、担当者が判断できる具体的な条件にします。責任者が不在でも動けるよう代行者と権限を定め、緊急時でも読みやすいチェックリストやフロー図を併用すると効果的です。

社内ポータルへの掲載だけでは足りません。担当者ごとに、緊急時の役割、発動条件、報告先と判断ルート、利用するシステムや連絡手段、代替拠点への切り替え手順、顧客への案内方法を教育します。

その後、机上訓練、連絡訓練、システム復旧訓練、拠点切り替え訓練などを実施します。評価は実施回数ではなく、目標時間内に対応できたか、判断に遅れがなかったか、連絡漏れはなかったか、必要な権限や情報がそろっていたか、代替環境で実際に業務を行えたかで行います。訓練の目的は、成功することではなく弱点を見つけることです。

訓練や実際のインシデントで見つかった課題は、内容、事業継続への影響、優先順位、担当者、対応期限、完了条件を整理して改善します。

組織変更、担当者の異動、基幹システムの更新、拠点の移転、主要取引先や委託先の変更、新規事業の開始、新たな法令や契約要件への対応があった場合も、BCPを見直します。改訂履歴を残し、経営層が定期的に有効性を確認することも重要です。点検、見直し、改善を繰り返すことで、BCPを実際に使える状態に保てます。

BCMを実施する際は、企業の存続や供給責任に影響する事業・業務を優先的に検討します。

優先すべき業務は企業によって異なります。売上だけではなく、顧客への影響、契約、法令、資金繰り、社会的責任などを総合的に評価する必要があります。

人命や安全の確保を前提としたうえで、緊急時に限られた経営資源をどの業務へ配分するかを、平常時に決めておきます。

BCMには、重要業務の選定、投資、要員配置、取引先との調整など、重要な経営判断が伴います。

そのため、担当部門だけに任せるのではなく、経営陣が基本方針を示し、必要な予算や経営資源を確保することが重要です。

経営陣が継続的に関与することで、組織全体にBCMの必要性を浸透させやすくなります。

BCMは、計画書を作ることや、訓練回数を増やすこと自体が目的ではありません。緊急時に重要業務を継続・復旧できる状態を作ることが目的です。

BCP策定時には現場の意見を取り入れ、次の点を確認します。

「本当に実行可能か」という視点を常に持つことが重要です。

実際にBCMやBCPに取り組んでいる企業の事例を3件紹介します。

キヤノンマーケティングジャパングループは、自然災害や重大事故などが発生した場合でも、事業の継続と早期復旧を可能にするための対策を進めています。

地震、火山噴火、津波、感染症などを対象とした初動対応計画を整備しているほか、特定の原因だけに限定しないオールハザードBCPを策定しています。

また、災害用ITツールを利用した連絡訓練、部門ごとの机上訓練・実動訓練、マネジメントレビューを実施し、継続的に改善しています。

※参考：事業継続｜キヤノンマーケティングジャパン株式会社

ニュートン・コンサルティング株式会社の顧客事例によると、株式会社ウェザーニューズは、24時間365日、リアルタイムで気象情報を提供する事業の継続性を高めるため、オールハザードBCPの構築に取り組みました。

同資料では、幕張拠点が利用できない場合の代替運用、リモート運用、BIA、目標復旧時間の見直しなどが紹介されています。

この事例はコンサルティング支援会社が掲載した顧客事例であり、独立した第三者評価ではありませんが、企業当事者へのインタビューを含む取り組み事例として参考になります。

※参考：「いざという時、人の役に立つ」ために。オールハザードBCPで不測の事態に備える｜ニュートン・コンサルティング

電気機器販売商社である福西電機株式会社は、2016年にBCP策定プロジェクトを開始しました。

2017年からは、南海トラフ地震と首都直下地震を想定した初動対応訓練を、大阪・東京の各拠点で毎年実施し、課題の洗い出しと計画の改善を行っています。

同社の公式サイトでも、事業継続基本計画、初動対応計画、事業継続対応計画についてPDCAサイクルを構築し、社内の推進体制を通じて運用していることが示されています。

※参考：～あらゆる事業リスクに備えて、競争の「一歩先」をめざす～福西電機株式会社 ｜株式会社NTT ExCパートナー

BCMは、災害やシステム障害などの緊急時にも重要業務を継続し、早期復旧を図るための経営管理活動です。BCPの策定に加え、重要業務や復旧目標の設定、代替手段の整備、教育・訓練、定期的な見直しまで継続して取り組む必要があります。

特にコンタクトセンターでは、拠点や人員を分散するだけでなく、電話回線、システム、顧客情報、FAQなどを含め、緊急時の切り替え方法を具体化することが重要です。経営層と現場、取引先、委託先が連携し、実行可能な体制を整えることがBCMの実効性を高めます。

コンタクトセンターのBCM対策では、複数の拠点を確保するだけでなく、緊急時に別拠点へ業務を引き継げる運用体制を整えることが重要です。業務手順やナレッジ、システム、権限、必要な人員が拠点間で共有されていなければ、拠点を分散していても円滑な切り替えは困難です。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社の「コールセンターアウトソーシング」では、全国に展開する複数のコンタクトセンター拠点と、多様な業界・業務で培った運用ノウハウを活かし、コンタクトセンターの設計・構築から運営、品質管理、継続改善までを一貫して支援しています。

当社の強みは、単に拠点や人員を提供することではありません。お客さまの業務内容や想定呼量、対応時間、セキュリティ要件を踏まえ、運営拠点、人員配置、KPI、CTI・IVR・CRM、エスカレーションルールなどを含む運用体制を設計できることです。平常時の問い合わせ窓口に加え、繁忙期の呼量増加や緊急時を想定した拠点分散についても、業務特性に応じた体制をご提案します。

また、CMBOKを取り入れた運営管理・人材育成と、KCSを活用したナレッジ運用により、特定の担当者や拠点だけに依存しにくいコンタクトセンター運営を支援します。問い合わせ対応を通じて得られた知識や解決方法をナレッジとして蓄積し、FAQや対応手順へ継続的に反映することで、複数拠点における対応品質の標準化と、業務の引き継ぎやすさにつなげます。

さらに、運用開始後は、問い合わせ件数や応答状況、問い合わせ内容などを可視化し、対応マニュアルやFAQの見直し、VOCをもとにした改善提案を行います。窓口業務を受託して終わるのではなく、日々の運用から課題を抽出し、コンタクトセンターの品質と業務効率を継続的に改善していくことも当社の特長です。

コンタクトセンターのBCP対策を強化したい、複数拠点への業務分散を検討している、属人的な運営を標準化したい、応対品質や業務効率を改善したいといった課題がある場合は、現在の業務内容や運営体制に合わせてご相談ください。