コールセンターアウトソーシング
高い応対品質とコスト削減を兼ね備え、お客さまのコールセンター運営を代行します。
多様化するチャネルへの対応や24時間365日の対応が可能です。
プロの顧客対応によって顧客体験価値や顧客満足度を向上させるサービスをご提供します。
よくある課題・お悩み
- 応答率や対応品質が悪化してきている
- コストを削減・見直ししたい
- オペレーター確保や育成が困難
- 代表電話の受電対応でテレワークができない
- コールセンターの立ち上げをしたい
そのお悩み、パーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターアウトソーシングでまとめて解決！
全国13拠点、2,300席以上のブース数の体制、年間560件を超える規模の実績
お客様のお悩みに合わせて、適切なプラン・体制をご提案いたします。
コールセンターアウトソーシングの特徴
デジタル活用
音声認識システムの活用やWebFAQの導入により生産性の高い運用を実現します。また応対品質自動評価を用いた改善活動を継続して行っています。
大規模対応
札幌・仙台・東京・宮崎・長崎に保有するそれぞれの拠点をまたいだ運営により、100席を超えるような大型の業務もご対応が可能です。
高い運用品質（CMBOK）
日本コンタクトセンター教育検定協会の定める基準（CMBOK）をクリアした運営管理と育成体系により、高品質なサービスを安定的に提供します。弊社で独自に設定した運営項目に対し、各業務ごとに第3者による内部監査を実施し、運営レベルを定量で可視化した上で品質向上に向けた改善活動を行っています。
高ナレッジ運用の活用（KCS）
KCS(Knowledge Centered Service)を取り入れたコールセンター運営により、安定して高い業務効率・応対品質での支援を行っております。ナレッジの蓄積を仕組みとして行うことで、未知事象の既知化、既知事象のアップデートサイクルを回し、品質向上を実現します。
コールセンターアウトソーシングのソリューション
アルコールチェック代行
運転管理者が行うアルコールチェックにおける呼気チェックと記録管理を24時間365日いつでも代行確認いたします。
詳細はこちら
代表電話受付
お客さま企業の代表電話受付を当社コールセンターにて受付代行をいたします。
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受発注業務代行
注文確認や入力、受発注業務にかかわる作業を代行いたします。
カスタマーサポート
一般的な電話問い合わせ窓口対応・お客様相談や予約受付等を対応します。テキストマイニングや応対品質の自動評価機能など、テクノロジーの活用で高い品質を提供します。
デジタルコンタクトサービス
問い合わせ窓口業務とFAQシステムのHelpfeelを組み合わせた体制構築により、問い合わせ呼量を削減しサポート業務のコストを大幅に抑制します。
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コンサルティング・DX支援
お客様センターへのナレッジマネジメント運用やスタッフ教育、システム構築や導入などデジタル化にかかわる支援を提供します。
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上記以外の業務も貴社に合わせて構築・運用致しますのでお気軽にお問い合わせください。
コールセンターアウトソーシングの運用の流れ
要件定義 -お客様対応方針/入電数・呼量の試算-
・顧客対応方針の確認
・想定入電数の試算
・窓口運営時間のすり合わせ
・応答率などのKPI設計
体制構築 -電話対応研修/受電環境の構築-
・人員のアサイン
・電話応対研修、教育
・CTIの受電設定
・IVR、CRMの設定
実施 -受電業務の実施/対応履歴の蓄積-
・インバウンド業務の実施
・問い合わせ内容の記録、蓄積
・入電数、応答率の可視化
・内部ナレッジ共有
報告・提案 -VOCの活用・分析/問合せFAQの改良-
・入電実績報告、トピックス共有
・VOCを活用した改善提案
・対応マニュアルの改善
・FAQのアップデート
パーソルビジネスプロセスデザインが選ばれる理由
地方複数拠点を活用したBCP対策
九州地方や札幌・仙台を中心に13拠点のコールセンターを開設しており、
緊急事態が発生しても業務対応を継続できる体制を備えています。
緊急時にお客さま対応が止まらないようリスクマネジメントとして、
業務拠点を分散し、運用することが可能です。
豊富なナレッジによる安定した高い応対品質
多数の運用実績や経験により蓄積された運用ナレッジにより、
各業界で専門性の高いサポートを実現します。
顧客からの声（VOC）の分析～改善を実施
VOC（Voice of Customer）を収集するだけでなく、調査・分析を行うことで
定常的に応対改善を行います。
・ユーザーから届いたご意見を丁寧にヒアリングし、
CRM*に記録を集約。
ご意見はカテゴリ分けを行い
優先度の高い改善ポイントを選定
・見えてきた改善ポイントを定期的に共有し、
応対に反映することで応対品質を高め、
顧客体験価値を向上
・ユーザー離脱防止
*CRM（顧客管理システム）
コールセンターアウトソーシングのご活用例
幅広い業界・業種のお客さまにご活用いただいております。
| 業種 | サポート内容 |
|---|---|
| 生命保険会社 | 【保険契約時の重要事項説明・リスク等の確認窓口】 “ライフプランナー様(募集人)”と”金融商品ご契約者様”との 保険契約時における『重要事項含む商品説明が募集人により適切になされていること』 また契約者は『商品の内包するリスク等を十分に理解していること』を確認する。 |
| クレジットカード会社 | 【クレジットカードの盗難・紛失に関する受付業務】 ・クレジットカードの盗難・紛失に関するお問合せの対応 ・カード不正利用のモニタリング ・カード利用停止処理（本人確認～システム処理） |
| 化粧品販売会社 | 【受発注関連業務およびお問合せ窓口】 ■受注センター ・会員登録申請受付･登録業務 ・会員登録関連の入電対応（FAX送信確認、変更依頼等） ・注文受付･入力業務、入金確認業務 ■お客さま相談室 ・製品に関するお問合せ対応 ・健康相談や各種相談の受付 |
よくあるご質問
フリーダイヤルでの対応は可能でしょうか？
可能です。
ご要望に応じてフリーダイヤルの取得から対応いたします。
繁忙期にあわせて短期での活用も可能でしょうか？
可能です。
イベント時にあわせて期間を限定しての対応など、柔軟に対応いたしますので、
お気軽にご相談ください。
現在使用している電話番号をそのまま利用することは可能でしょうか。
可能です。
転送サービスを利用することで、当社のコールセンターで受電し、
対応をすることも可能でございます。
資料ダウンロード
コールセンターにかかわるサービスについて下記資料に詳しく記載しておりますので、ぜひダウンロードください。
お問い合わせ
料金についての質問やお問い合わせ、そのほか不明点はこちらからお問い合わせください。