DX推進においてペーパーレスが重要視される理由
DXを進めるうえで、まずペーパーレスから着手する組織は少なくありません。紙に関わる業務は多く、非効率が見えやすいため、改善の対象として選ばれやすいからです。
一方で、ペーパーレスはあくまでDXの一部であり、それだけで業務や価値提供が大きく変わるわけではありません。まずは、ペーパーレスとDXの関係を整理し、どこに違いがあるのかを見ていきます。
DXとペーパーレスの違いとは？
ペーパーレスとは、紙で行っていた情報のやり取りや書類管理をデジタルに置き換える取り組みです。申請書や帳票の電子化、電子決裁などが代表的な例です。紙の削減により、検索・共有の効率化や保管コストの削減といった効果が期待されます。
一方でDXは、その先にある「業務の進め方や価値提供の仕組みそのものを変える」ことを指します。
そのため、ペーパーレスを進めれば自然とDXも進む、というわけではありません。紙を減らすこと自体は一歩前進ですが、業務の流れや運用が変わらないままデジタル化しても、成果は限定的になりやすいのが実情です。つまり、ペーパーレスはDXの“入口”にはなり得ますが、それ自体がゴールではない、という整理が重要になります。
なぜ多くの組織がペーパーレスから着手するのか
それでも多くの組織がペーパーレスから着手するのは、取り組みの対象が明確で、着手しやすいからです。たとえば、紙の保管コストや検索の手間、押印・回覧にかかる時間といった課題は現場でも共有されやすく、改善の必要性を合意しやすい領域です。また、電子申請やワークフローなどのツールも整備されており、進め方の型がある点も理由のひとつです。
ただし、この「始めやすさ」は、そのまま「止まりやすさ」にもつながります。紙をデジタルに置き換えるだけで満足してしまい、業務そのものの見直しまで進まないケースが多いためです。
DXが「ペーパーレス止まり」になってしまう理由
ではなぜ、ペーパーレスは進んでもDXにはつながらないのでしょうか。その背景には、デジタル化の対象が「紙」に留まり、業務の進め方そのものが見直されていないという構造があります。ここでは、ペーパーレスが止まりやすい理由を具体的に見ていきます。
業務プロセスを見直さないままデジタル化してしまう問題
ペーパーレスが止まりやすい最大の理由は、業務プロセスを見直さないまま、紙だけをデジタルに置き換えてしまうことにあります。
たとえば、紙の申請書をPDFにしてメールでやり取りするだけでは、受付・確認・差し戻し・承認といった手間はそのまま残ります。回覧をワークフローに置き換えても、承認ルートが複雑なままでは、処理の滞りは解消されません。
ここで重要なのは、デジタル化は「手段」であり、成果は「業務がどう変わったか」で決まるという点です。業務の流れを変えないままでは、ツールを導入しても期待した効果は得られません。
ペーパーレスが目的化したときに起こること
さらに、ペーパーレスそのものが目的になると、現場では次のような状況が起きやすくなります。
- デジタル化したのに作業が増える（スキャンや管理ルールの追加）
- 例外処理が増え、結局人手で対応する場面が残る
- 成果が「紙が減った」だけで止まり、業務の効率化や品質向上につながらない
このように、「やった感」はあるものの業務そのものは変わらず、結果としてDXの本来の目的である業務変革や価値創出に届かない状態に陥ります。
つまり、ペーパーレスは“始めやすいがゆえに止まりやすい”取り組みです。DXにつなげるためには、紙の有無ではなく業務の進め方そのものに踏み込む必要があります。
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DX・ペーパーレスが進まない組織に共通する課題
ペーパーレスがDXにつながらない背景には、ツールや手法の問題だけでなく、そもそもの業務構造や組織の前提が関係しているケースが多く見られます。
ここでは、ペーパーレスが「進まない」「進んでも定着しない」要因として、どのような課題が存在するのかを整理します。
業務が属人化・複雑化している
ペーパーレスが進まない組織では、そもそも業務が属人化しているケースが少なくありません。担当者の経験や勘に依存して回っている業務は、判断基準が明確になっておらず、例外対応も多くなりがちです。
こうした状態では、デジタル化の設計段階で「どこまでが標準で、どこからが例外なのか」を整理することが難しくなります。その結果、システム化しても運用が複雑になる、あるいは想定外の対応が増えるといった問題が起きやすくなります。
また、属人化した業務ほど「どこがボトルネックなのか」が見えにくく、改善の優先順位もつけづらくなります。整理しないまま進めると、複雑さをそのままデジタルに持ち込んでしまうことになります。
DXを専任で担える人材・時間がない
もうひとつの課題は、改善を進めるための人材と時間が確保できないことです。日々の業務が逼迫しているほど、「改善したいが手が回らない」「今の運用を変えるのが不安」といった状況になりやすく、結果として取り組みが中途半端なまま止まってしまいます。
特に公共分野では、制度対応や住民対応など、止めることができない業務が多く、改善活動が後回しになりがちです。そのため、ペーパーレスも“やろうとしているが進まない”のではなく、“進め切る余力がない”状態に陥りやすいのが実情です。
こうした状況では、施策単体の良し悪しではなく、「継続的に改善を回せる状態をどう作るか」という視点が重要になります。
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DX・ペーパーレスにおける課題が特に顕在化しやすい組織とは
ここまで見てきた課題は多くの組織に共通していますが、特に影響が大きく出やすい組織の特徴もあります。同じ課題でも、組織の体制や運用の前提によって、改善の難易度や停滞の度合いは大きく変わります。ここでは、先ほどの課題が特に顕在化しやすい組織の特徴を見ていきます。
異動前提の組織構造で改善が継続しにくい組織
定期的な異動などにより、人の入れ替わりが前提となっている組織では、改善の取り組みが継続しにくくなります。担当者が変わるたびに運用が揺れ、その場しのぎの対応が積み重なっていく。結果として、例外処理が増え、「結局元のやり方に戻る」といった揺り戻しが起きやすくなります。
また、特定の人に依存した運用では、異動とともにノウハウも分散しやすく、業務改善が組織に蓄積されにくいのも特徴です。こうした環境では、個人に依存するのではなく、誰が対応しても回る業務設計が重要になります。
IT・DXが本来業務ではない組織
ITやDXが本来業務ではない組織では、専門人材が不足しやすく、改善の優先順位も上がりにくい傾向があります。その結果、ペーパーレスも「担当者の頑張り」に依存しやすくなり、一時的な取り組みに留まってしまうことが少なくありません。
また、日々の業務に追われる中で改善に十分な時間を確保できず、「必要だとは分かっているが進められない」状態に陥りやすいのも特徴です。こうした組織では、内製前提で進めるのではなく、業務の進め方や役割分担を設計する視点に切り替えることが重要になります。
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ペーパーレスをDXにつなげるために必要なBPRという視点
ここまで見てきた通り、ペーパーレスが進まない、あるいは進んでも成果につながらない背景には、紙そのものではなく組織構造や業務の進め方に課題があるケースが多く見られます。 そのため、ペーパーレスをDXにつなげるには、「紙をデジタルに置き換える」という発想から一歩進み、業務プロセスそのものを見直す視点が欠かせません。 ここで重要になるのが、BPRという考え方です。
ペーパーレスには業務プロセスの見直し（BPR）が不可欠
ペーパーレスをDXにつなげるうえで鍵になるのが、BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング｜業務プロセスの見直し）です。ペーパーレスは紙をなくすことが目的ではなく、業務の流れを見直すきっかけとして捉えることで、はじめて効果が出やすくなります。
実際にDXでは、ITの導入やシステムの刷新にとどまらず、業務プロセスや組織のあり方を含めて見直すことが重要とされています。つまり、ペーパーレスを進める場合でも、「何のための業務なのか」「どこで判断が行われているのか」「誰が責任を持つのか」といった前提を整理することが不可欠です。
ここで押さえておきたいのは、「紙があるから遅い」のではなく、「どの工程で滞っているのか」という視点です。手戻りが多いのか、判断が属人化しているのか、それともプロセスそのものが複雑なのか。こうした構造を見ずにデジタル化を進めても、効果は限定的になります。
つまり、紙はあくまで“結果として見えている問題”であり、本質的な課題は業務設計（分岐・例外・責任分担・情報の持ち方）にあるケースが多いといえます。
業務の分解・標準化・役割分担という設計視点
では具体的に、どのように業務を見直せばよいのでしょうか。ポイントになるのは、「業務を設計し直す」という視点です。
BPRを進める際は、いきなりツール選定に入るのではなく、まず業務そのものを整理することが重要です。特に有効なのが、次の3つの観点です。
- 業務の分解｜受付、確認、判断、承認、記録、通知など、工程単位に分けて整理する
- 標準化｜判断基準を揃え、例外を明確にし、手戻りを減らす
- 役割分担｜誰が判断し、誰が処理し、どこを自動化・外部化するかを決める
この3つを整理することで、業務の全体像とボトルネックが見えやすくなり、「どこをデジタル化すべきか」「どこは人が担うべきか」といった判断ができるようになります。
その結果、ペーパーレスは単なる“紙の削減”ではなく、“業務の質とスピードを改善する取り組み”へと変わります。さらに、ツール導入や自動化の効果も出やすくなり、DXへとつながる土台が整っていきます。
DX・ペーパーレスを前に進めるための現実的な選択肢
ここまで見てきた通り、ペーパーレスをDXにつなげるには、業務プロセスの見直し（BPR）が欠かせません。しかし実際の現場では、忙しさや人材不足といった制約の中で、それをやり切ること自体が大きなハードルになります。
こうした「業務を見直す時間がない」「改善を継続できない」といった課題は、多くの組織に共通していますが、特に自治体や公共機関においては、より顕著に現れやすい傾向があります。業務が止められない特性や、人の入れ替わりを前提とした運用構造があるためです。
また、制度対応や住民接点を含む業務特性から、部分的なデジタル化では成果につながりにくく、全体としての業務設計が求められる点も特徴です。そのため自治体や公共機関において特に重要になるのは、「どのように実行するか」という視点です。
ここでは、ペーパーレス・DXを前に進めるための現実的なアプローチを整理します。
自治体・公共機関のDXでは「業務設計×運用体制」が成否を分ける
こうした前提を踏まえると、ペーパーレスをDXにつなげるためには、業務設計（BPR）と、それを“回し続ける”運用体制をセットで考えることが重要になります。
どれだけ業務を整理しても、運用として定着しなければやがて形骸化してしまいます。逆に、運用体制だけ整えても、業務そのものが整理されていなければ負荷は減りません。
「業務設計×運用体制」の両輪が揃ってはじめて、ペーパーレスは一時的な施策ではなく、継続的な改善につながる取り組みになります。
業務の切り出しと外部活用（BPO）という選択肢
とはいえ、現場が忙しいほど「見直す時間がない」「棚卸しする人がいない」という壁にぶつかります。ここが、ペーパーレスやBPRが進まない大きな理由のひとつです。このとき選択肢になるのが、業務を切り出し、外部の力を活用するという発想です。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、単なる人手の補完ではなく、業務の可視化・標準化・運用設計まで含めて、BPRを実行する手段として活用できます。特に、繁忙期に処理が集中する業務や、例外処理が多い業務、継続的な改善が求められる業務ほど、外部の運用ノウハウを取り入れることで、成果につながりやすくなります。
重要なのは、「内製か外注か」を二択で考えることではなく、「どこまでを自組織で担い、どこを外部と分担するか」を設計することです。こうした役割分担を前提にすることで、限られたリソースの中でも、ペーパーレスやDXの取り組みを“止めずに回し続ける”状態をつくることができます。
BPOの具体的な対象業務や進め方については、以下の記事でも詳しく解説しています。
関連記事｜ 自治体BPOとは？委託できる業務内容とメリット・導入事例を解説
ペーパーレスをDXにつなげた事例｜福岡市における業務改革
実際に、自治体においてペーパーレスや業務改革を進めた事例として、福岡市さまの取り組みをご紹介します。
福岡市さまでは、高齢者向け事業において年間約16万件の申請処理を対応しており、特に繁忙期には窓口に長時間の待ち行列が発生し、職員の業務負荷も大きな課題となっていました。
こうした背景を踏まえ、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のBPOサービスを導入。郵送・オンライン申請への切り替えとともに、AI-OCRやRPAを活用したBPOスキームを構築しました。その後も業務の可視化と標準化、処理の自動化を進めた結果、窓口対応の削減と業務負荷の大幅な軽減を実現しています。結果として、職員は企画業務など本来業務にリソースをシフトできるようになったほか、オンライン申請の利用拡大により市民の利便性も向上しました。
このように、単なるデジタル化にとどまらず、業務プロセスの見直しと運用設計を一体で進めることで、はじめてペーパーレスはDXにつながるといえるでしょう。
BPO活用事例｜福岡市福祉局さま
年間16万件の申請処理を刷新。福岡市がBPOとAI活用で実現した市民サービスの向上
自治体のペーパーレス・DX推進はパーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください
パーソルビジネスプロセスデザインでは、自治体・行政機関向けに、フロントヤード改革とバックヤード改革を一体で支援する公共BPOサービスを提供しています。
単なる業務の代行にとどまらず、業務の棚卸し・標準化・役割分担の整理といった業務設計から、実際の運用までを見据えて支援することで、「やりっぱなし」にならないDXの実行を支えます。ペーパーレスを一時的な施策で終わらせるのではなく、業務として定着させ、継続的に改善できる状態をつくる。そのための実行基盤として、BPOを活用するという選択肢は現実的な手段です。
具体的な進め方や対象業務をイメージしづらい場合は、まず全体像を把握するところから始めるのがおすすめです。パーソルビジネスプロセスデザインでは、公共BPOの対象範囲や対応業務、導入から運用までのステップ、活用事例などをまとめた資料をご用意しています。ペーパーレスをDXにつなげたいが、どこから着手すべきか悩んでいる方や、自組織に当てはめながら進め方のイメージを具体化したい方は、ぜひご活用ください。
【無料資料】公共DXを“実行できる状態”に変えるためのBPO活用ガイド
- 公共BPOで実現できる業務の切り出し範囲
- 実際の業務フロー・対応領域
- 導入〜運用までの具体ステップ
- 自治体・官公庁での導入事例
