コールセンターの安定した運用の実現にむけて、課題の洗い出しから改善方法まで詳しく解説！
受電代行とは？基本的な仕組みと特徴
受電代行とは、企業が自社で行っている電話対応業務を外部の専門業者に委託するサービスです。専門のオペレーターが企業の代表として電話を受け、顧客からの問い合わせや要望に対応します。
受電代行の基本的な仕組み
受電代行では、企業にかかってくる電話を専門のコールセンターで受け取り、事前に決められたマニュアルに従って対応を行います。事前に想定できるような単純な問い合わせであればその場で解決し、専門的な内容や重要な案件については適切な担当者に取り次ぎます。このシステムにより、顧客は待たされることなく迅速な対応を受けることができ、企業側も本来の業務に集中できるようになります。
受電代行サービスの特徴として、24時間365日対応や、特定の時間帯のみの対応など、追加料金でのカスタマイズプランが用意されているため、企業のニーズに応じた柔軟な運用が可能です。また、コールセンターとは異なり、企業の一員として電話対応を行うため、ブランドイメージを損なうことなく高品質なサービスを提供できます。
従来の電話対応との違い
従来の自社対応では、従業員が本来業務の合間に電話対応を行うため、対応品質にばらつきが生じやすく、業務効率も低下しがちでした。一方、受電代行では電話対応の専門スタッフが一貫した品質で対応するため、顧客に与える印象が大幅に改善されます。
また、受電代行では通話内容の記録や報告システムが整備されていることが多いため、重要な情報の取りこぼしを防ぐことができます。これにより、顧客との関係性を維持しながら、より戦略的な顧客対応が実現可能になります。
受電代行導入による顧客体験の変化
受電代行の導入は、顧客体験に大きな変化をもたらします。特に、専門的な対応による顧客の満足度向上と企業への信頼度向上が期待できます。
応答率の大幅な改善
受電代行サービスでは、平均応答率が80〜90％以上であり、中には95％以上の応答率を誇る業者も存在します。自社対応では、会議中や外出中などで電話に出られない状況が頻繁に発生する可能性もありますが、受電代行では専門スタッフが常に待機しているため、顧客を待たせることがありません。
この高い応答率により、顧客は「いつでも確実に連絡が取れる企業」という印象を持つようになります。特に緊急時や重要な案件での連絡において、この安心感は顧客満足度向上に大きく寄与します。
対応品質の向上
受電代行では、専門的な研修を受けたオペレーターが統一されたマニュアルに基づいて対応するため、誰が電話に出ても同じレベルの高品質なサービスを提供できます。これにより、顧客は毎回一貫した対応を受けられるため、企業に対する信頼感が向上します。
また、オペレーターは電話対応の専門家であるため、顧客の感情や状況を適切に読み取り、最適な対応を行うスキルを持っています。これにより、クレームや困難な状況においても、顧客の不満を最小限に抑えることができます。
待機時間の短縮
受電代行では複数のオペレーターが待機しているため、電話が集中する時間帯でも待機時間を大幅に短縮できます。これにより、担当者が他の業務で忙しい場合に顧客を長時間待たせてしまうという問題が解決されます。
さらに、IVR（自動音声応答システム）やボイスボットを活用することで、簡単な問い合わせについては自動で案内し、複雑な問い合わせのみをオペレーターに繋ぐことで、より効率的な対応が可能になります。
CS向上につながる効果的な運用方法
受電代行の導入効果を最大化するためには、適切な運用方法を確立することが重要です。以下に、CS向上に直結する具体的な運用のコツを紹介します。
マニュアルの作成
効果的な受電代行運用の鍵は、詳細で実践的なマニュアルの作成にあります。単に基本的な対応方法を記載するだけでなく、よくある質問への回答例、困難な状況での対処法、エスカレーションの基準などを明確に定義することが重要です。
また、顧客からの問い合わせ内容は時間とともに変化するため、定期的なマニュアルの見直しと更新が必要です。月次や四半期ごとに問い合わせ内容を分析し、新しいFAQを追加したり、対応方法を改善したりすることで、継続的な品質向上を図ることができます。
適切なエスカレーション体制の構築
受電代行では一次対応で解決できない問題を適切に社内担当者に引き継ぐエスカレーション体制が重要です。エスカレーションの基準を明確にし、緊急度や重要度に応じた連絡方法を定めることで、顧客を無駄に待たせることなく迅速な問題解決が可能になります。
問い合わせ内容の詳細な記録と共に担当者に引き継ぎ、重複した質問や説明を避ける、といったように具体的なエスカレーション方法を定めておくことで、顧客の時間と労力を節約できます。
通話記録の分析
受電代行サービスでは通話内容の記録と分析機能を活用することで、顧客のニーズや傾向を把握し、サービス改善に役立てることができます。例えば、通話録音システムを導入することで、対応品質の確認や新人研修の教材として活用できます。
また、問い合わせ内容を分析することで、顧客が抱える共通の課題を特定し、製品やサービスの改善点を発見することも可能です。この情報は、企業の戦略立案や顧客満足度向上施策の検討に活用できます。
業界別の受電代行活用事例
受電代行はさまざまな業界で活用されています。具体的な事例を通じて、実際の成果を確認してみましょう。
不動産業界での活用事例
不動産業界では、物件の問い合わせや内見予約、緊急時の対応など、24時間365日の対応が求められる場面が多く、受電代行の活用効果が特に高く現れています。ある不動産会社では、受電代行導入により物件問い合わせの取りこぼしを防ぎ、アポイント率を30％に向上させました。
また、夜間や休日の緊急連絡にも対応できるようになったため、入居者からの満足度も大幅に改善されています。特に水漏れや設備故障などの緊急事態では、迅速な初期対応により被害を最小限に抑えることができています。
医療・介護業界での活用事例
医療・介護業界では、予約受付や緊急時の対応、家族からの問い合わせなど、人命に関わる重要な電話対応が求められます。ある歯科クリニックでは、受電代行導入により1日100件を超える電話対応を効率化し、スタッフの負担軽減と患者サービスの向上を同時に実現しました。
特に昼休み時間中の電話対応を受電代行に委託することで、スタッフの休憩時間を確保しながら、患者からの問い合わせを取りこぼすことなく対応できるようになりました。
製造業での活用事例
製造業では、製品の技術的な問い合わせや故障対応、部品の注文など、専門性の高い電話対応が必要です。ある製造業では、受電代行により現場業務に集中できるようになり、生産性が向上しました。
また、顧客からの技術的な問い合わせが適切に技術担当者に振り分けられることで、問題解決までの時間が大幅に短縮され、顧客満足度の向上につながっています。
受電代行業者選定のポイント
受電代行の効果を最大化するためには、自社のニーズに適した業者を選定することが重要です。以下に、業者選定の際の主要なポイントを説明します。
応答率・対応品質の確認
受電代行業者を選定する際は、実際の応答率と対応品質を詳細に確認することが重要です。応答率については、単純な平均値だけでなく、時間帯別や曜日別の詳細データを要求し、自社のニーズに合致するかを判断しましょう。
対応品質については、オペレーターの研修体制や品質管理方法、通話録音による品質チェックの実施状況などを確認します。可能であれば、実際の対応サンプルを聞かせてもらい、自社の求める品質水準を満たしているかを確認することも重要です。
運用体制と柔軟性の評価
運用体制の評価においては、まず自社の業務時間や繁忙期に対応できる体制が整っているかを確認することが重要です。24時間365日の対応可否や、時間外・休日対応の柔軟性、さらには繁忙時におけるオペレーターの増員やバックアップ体制の有無を確認しましょう。
また、リアルタイムでの報告や詳細なレポートが提供されるか、自社のCRMシステムなどと連携できるかといった情報共有の仕組みも重要です。さらに、仕様変更や追加要望に対してどれだけ柔軟に対応できるかも、長期的なパートナーシップを築く上での重要な判断材料となります。
コストパフォーマンス
受電代行の費用対効果を適切に評価するためには、単純な料金比較だけでなく、総合的なコストパフォーマンスを検討することが重要です。初期費用、月額基本料金、従量課金の仕組みを詳細に比較し、自社の想定される利用量に基づいて実際のコストを算出しましょう。
また、受電代行導入により削減できる人件費や機会損失の回避効果も含めて、ROI（投資収益率）を算出することで、真の費用対効果を把握できます。
導入時の注意点と成功のためのポイント
受電代行の導入を成功させるためには、いくつかの重要な注意点があります。これらを事前に理解し、適切な対策を講じることで、導入効果を最大化できます。
導入初期の品質安定化
受電代行の導入初期では、オペレーターが企業の業務内容や対応方法に慣れるまでに時間がかかるため、品質が安定するまで数カ月を要することが一般的です。この期間中は、定期的な品質チェックとフィードバックを行い、継続的な改善を図ることが重要です。
また、導入初期には社内担当者とオペレーターの連携を密にし、問題が発生した際の迅速な対応体制を整えることも必要です。この段階での丁寧な対応が、導入の長期的な成功につながります。
社内体制の整備
受電代行を効果的に活用するためには、社内でも適切な体制を整備することが必要です。特に、エスカレーションを受ける担当者の明確化、緊急時の連絡体制の確立、定期的な情報共有の仕組み作りが求められます。
また、受電代行から得られる顧客情報や問い合わせ傾向を分析し、事業改善に活用するための体制も整えることで、電話対応の委託を超えた戦略的な活用が可能になります。
継続的な運用改善
受電代行の効果を持続的に向上させるためには、定期的な運用状況の見直しと改善が不可欠です。月次または四半期ごとに、応答率、対応品質、顧客満足度などのKPIを評価し、必要に応じて運用方法の調整を行いましょう。
また、顧客からのフィードバックや社内からの意見を積極的に収集し、サービスの改善に反映させることで、継続的な品質向上を実現できます。
受電代行ならパーソルビジネスプロセスデザインへ
受電代行の導入は、企業の顧客体験を劇的に改善し、CS向上に大きく寄与する効果的な手段です。専門オペレーターによる高品質な対応により、応答率の向上、対応品質の一貫性確保、顧客満足度の向上を実現できます。
導入成功のためには、適切な業者選定、詳細なマニュアル作成、効果的なエスカレーション体制の構築が重要です。また、導入後も継続的な改善と最適化を図ることで、長期的な効果を維持できます。
また、もし受電代行のアウトソーシング先をお探しであれば、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにお任せください。パーソルビジネスプロセスデザインの受電代行サービスでは、日々の問い合わせ傾向から公開FAQを作成・公開し、ユーザーの自己解決率を上昇させることで顧客満足度の向上を実現しています。
さらに、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現することが可能になっています。
