ミステリーコールとは？外部委託した際の費用やメリットについて徹底解説

ミステリーコールとは調査員が顧客を装ってコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質を評価することです。

オペレーターが普段どのような対応をしているかを調査できるうえ、必要であれば改善につなげることもできます。具体的には、「言葉遣いが正確か」「声のトーンは適切か」「スムーズに問題解決ができているか」「相手を待たせ過ぎていないか」など、応対品質を確認することができるのです。

ただ、社内で調査すると評価が甘くなってしまったり、オペレーターに誰が電話をかけているか声で分かってしまったりする恐れがあるため、ミステリーコールは外部委託して調査するのが一般的です。

ミステリーコールで自社の強みや弱みを把握して改善につなげることで、応対品質や顧客満足度は高まっていきます。そのため、さまざまな業界で活用されています。

ミステリーコールを実施する目的は、単に自社の強みや弱みを把握することだけではありません。

コールセンター業界についてよく知る専門会社に調査を外部委託することで、客観的な視点で評価してもらうことができます。それにより、競合他社と比較して自社の品質レベルを知ることもできるのです。

競合他社と比べて、「説明は分かりやすいか」「ホスピタリティが感じられる話し方か」「問い合わせ内容をスムーズに解決できているか」など、自社のポジショニングを確認することも目的の一つです。

以上のように、競合他社と比較しながら自社の現状を把握することで、品質改善につなげられる点が、ミステリーコールの大きなメリットといえるでしょう。

ミステリーコールとコールモニタリングは、どちらも応対品質を評価する方法ですが、評価する通話や活用目的が異なります。

ミステリーコールは、あらかじめ設計したシナリオに沿って調査員が電話をかけるため、複数の窓口や競合他社を同じ条件で比較しやすい点が特徴です。

一方、コールモニタリングは、実際の顧客との通話をリアルタイムまたは録音音声で確認します。日常的にどのような問い合わせが発生しているか、実際の対応でどのような問題が起きているかを把握するのに適しています。

特定の課題を検証したい場合はミステリーコール、日常的な応対品質を管理したい場合はコールモニタリングというように、目的に応じて使い分けることが重要です。両方を組み合わせれば、応対品質をより多面的に確認できます。

ミステリーコールの費用の内訳は、「基本料金」「コール料金」「分析・レポート料金」「オプション料金」の4つに分けられます。この4つのなかでは特に「分析・レポート料金」の比重が高いことが特徴です。

ミステリーコールを外部委託すると、応対品質の評価だけでなく、調査結果を分析し、レポートにまとめてもらえます。分析レポートが的確であれば、改善点をピンポイントで把握できます。そして、応対品質の研修やフィードバックなどによって、オペレーターの育成につなげられるはずです。

なお、これからご紹介するのはあくまで費用相場であり、依頼する調査会社や実施規模などによって金額は異なります点をあらかじめご了承ください。

基本料金には会話のシナリオやトークスクリプトの作成が含まれますが、5万〜30万円と幅があります。シナリオの作成量やオペレーターの人数など、規模によって基本料金は変わってくるでしょう。

ミステリーコールでは、あらかじめどのような問い合わせをするか考えてシナリオやトークスクリプトを作成します。調査会社がクライアントの課題をヒアリングし、よくある問い合わせやクレームのなかからシナリオを作成していくのが一般的です。

クライアント側がシナリオやトークスクリプトを作成するケースもありますので、どちらが作成すべきか相談しながら進めていきましょう。

コール料金とは、調査員がコールセンターに電話をかける1件あたりの料金で、0.5万〜1.5万円が相場となります。

ミステリーコールでは、調査員がコールセンターに問い合わせをしてオペレーターの対応を細かく評価するため、一定額の費用が掛かります。ただし、調査会社によっては基本料金に含まれ、コール料金を別途請求しないケースも見られます。

オペレーターへの質問や評価項目はあらかじめ打ち合わせで決めておき、実際の会話を通して対応をチェックしていきます。

分析・レポート料金は、ミステリーコールで確認した応対品質をベースに、オペレーターの評価をまとめてもらうところに掛かる費用です。相場料金は、5万〜15万円と設定されているケースが多いでしょう。

レポートは評価項目に応じてスコアがつけられ、基準値よりも低い項目に対しては改善策が記載されています。また、複数のオペレーターにミステリーコールを実施した場合には、スキルのバラつきも把握することができます。

表やグラフで視覚化され、詳細な分析コメントが記載されているレポートであれば比較的料金が高く、スコアによる定量評価のみのレポートだと比較的料金が低い傾向にあります。

高度な分析レポートの裏側には、会話の感情やキーワードを精緻に捉えるAI技術が活用されているケースもあります。

ミステリーコールで抽出された課題を解決するための「コンサルティング」や「研修」を受ける場合、別途オプション料金が必要となります。また、「録音サービス」や「文字起こし」を希望する際にも、同様にオプション費用がかかります。

録音サービスの相場は1件1,500〜3,000円です。研修やコンサルティングサービスについては、調査会社によって大きく異なりますので、確認が必要です。

ミステリーコールの調査結果を改善につなげていきたい場合には、調査後のオプションサービスも併せて検討してみましょう。

ミステリーコールの総額は、単純なコール件数だけで決まるものではありません。

主に次の条件によって、見積額が変わります。

複数社から見積もりを取得する場合は、金額だけを比べるのではなく、次の条件をそろえて比較することが重要です。

見積額が安くても、詳細な分析や改善提案が含まれていなければ、調査後に自社で追加対応が必要になる場合があります。ミステリーコールの目的を明確にしたうえで、必要な成果物が含まれているか確認しましょう。

それでは次に、ミステリーコールを外部委託するメリットについて、4点を挙げて解説します。

ミステリーコールは、問い合わせ内容を「シナリオ」として設計できる点がメリットです。自社が調査したい課題に絞ってシナリオ作成をすることで、現状把握が容易になります。

普段の応対の様子を録音しても品質を確認することはできますが、実際の顧客からの問い合わせは自社が調査したい内容と異なるケースも多くあります。

その点、ミステリーコールでは“改善したい課題”に沿ったシナリオを作成できますので、自社の弱みを把握して改善策を立てやすくなるでしょう。

ミステリーコールは、自社の強みや弱みを把握しながら専門家に評価してもらえる点もメリットです。

ミステリーコールの調査員には多くの知見や経験があり、業界標準と比較しながら自社のことを評価してもらえます。社内で評価した場合よりも的確なフィードバックが得られ、応対品質の改善が図れるでしょう。

また、応対品質の項目を集計しても、分析できなければ活用できません。分析まで専門家に外部委託すれば、競合他社と比較したうえでの実用的なアドバイスをもらえ、PDCAを回しやすくなります。

ミステリーコールを外部委託すると、人的リソースが不足しがちな繁忙期にも実施できます。コール数が増加する時期にミステリーコールを行うことで、忙しいタイミングでオペレーターがどう対応しているかを把握できるようになります。

繁忙期はオペレーターの負担が多く対応が雑になっている可能性もありますので、閑散期よりも課題を抽出しやすくなるでしょう。

また、複数のオペレーターに対して大規模な調査を行うことで、コールセンター全体の傾向が見えやすくなります。ニーズに応じて規模をどこまで大きくできるか、調査会社に相談すると良いでしょう。

調査会社によっては、研修サービスまで依頼できる場合があります。

ミステリーコールで弱みを抽出してもらい、応対品質の向上のために必要な研修まで依頼できれば、ワンストップでスムーズです。研修会社を探す必要もなくなり、手間やコストを削減できるでしょう。

また、研修だけでなく、効率的な管理方法や育成方法などの「コンサルティング」を提供している調査会社もあります。研修もコンサルティングも別途費用はかかりますが、必要に応じて導入を検討してみると良いでしょう。

ミステリーコールの外注先は、料金だけでなく、調査の設計力、評価・レポートの品質、調査後の改善支援を基準に選びましょう。

電話代行会社、覆面調査会社、コールセンターの品質改善を支援する会社では、対応範囲が異なります。自社が「現状を把握したいのか」「競合と比較したいのか」「研修や改善まで依頼したいのか」を明確にしたうえで、次の3点を確認することが重要です。

商品知識、説明力、クレーム対応力など、確認したい課題によって必要なシナリオや評価項目は異なります。

外注先を選ぶ際は、自社の課題をヒアリングしたうえで、オリジナルのシナリオや評価基準を設計できるか確認しましょう。複数の商品や問い合わせパターン、競合他社への調査に対応できるかも重要な判断材料です。

ミステリーコールの結果を改善に活用するには、単にスコアを示すだけでなく、どの発言や行動が評価に影響したのかを確認できることが重要です。

評価項目や採点基準、評価者の専門性、カリブレーションの実施状況を確認しましょう。あわせて、レポートに次の内容が含まれるか確認します。

会社によって成果物の範囲が異なるため、可能であれば契約前にレポートのサンプルを確認しましょう。

ミステリーコールは、調査結果を研修や業務改善へ反映して初めて効果を発揮します。報告会、オペレーター研修、トークスクリプトの見直し、再調査など、評価後の改善支援にどこまで対応しているか確認しましょう。

また、見積もりを比較する際は、総額だけでなく、以下の費用が含まれているか確認する必要があります。

複数社を比較する場合は、コール数、評価項目、成果物、改善支援などの条件をそろえましょう。安さだけで判断せず、調査後に必要な施策まで含めた総額と支援範囲で選ぶことが重要です。

まずは依頼企業へのヒアリングからはじめます。どのようなシチュエーションで、オペレーターのどのような項目をチェックしたいのか、打ち合わせで話を聞いていきます。

さらに、ミステリーコールが必要になった背景や、現在抱えている課題の確認も必要です。そのヒアリング内容をもとに、調査する「ミッション」や「ゴール」を策定していきます。

ですから、依頼する側としては、ミステリーコールの打ち合わせで調べてもらいたい項目を説明できるよう、事前に状況を整理しておくことが重要です。

ヒアリング内容から「ミステリーコールの台本」ともいえるシナリオやスクリプトを作成します。シナリオやスクリプトを作成するにあたり、依頼企業との打ち合わせ内容だけでなく、業界や業種などの調査も必要となります。そのため、作成には数週間程度の時間が掛かるでしょう。

特定の時期にミステリーコールを実施したい場合には、余裕を持って調査会社に依頼することが重要になります。

シナリオやスクリプトが完成したら、あらかじめ定めた時期にミステリーコールを実施します。具体的には、調査員が顧客を装って電話をかけ、シナリオやスクリプト通りに会話を進めていきます。

複数のオペレーターに対して実施する場合は、スケジュール通りにコールを繰り返していきます。また、競合他社と比較したい場合には、同じ内容のミステリーコールを他社にも実施します。

「耳合わせ」を意味する『カリブレーション』は、コールセンターにおいてミステリーコール終了後に専門の担当者が音声をチェックしていく作業を指します。

カリブレーションで重要な点として、「複数の調査員で評価すること」が挙げられます。お互いの評価をすり合わせ、信頼性の高い評価や分析に昇華させていくのがカリブレーションの特徴です。

カリブレーション作業で出された集計結果をもとに、分析レポートを作成します。

ここでは、数字の記載だけでなく、図表を用いながら視覚的に分かりやすい分析レポートを作成するケースが多く見られます。

また、改善点やアドバイスなど、コメントが多く記載された分析レポートは、応対品質の改善に効果的です。

最後に、調査会社からクライアントに向けて報告会を開催します。分析レポートをもとに弱みや強みを説明する以外に、具体的な改善策の提案まで含めてレポートされるケースが多いでしょう。

分析レポートで抽出された課題の改善には、「研修」が効果的です。オペレーターの弱みを改善できるような研修を提供し、応対品質を向上させていきましょう。

ミステリーコールは、調査員が一般の顧客を装って電話をかけ、オペレーターの応対品質を第三者の視点から評価する調査手法です。自社の強みや課題を客観的に把握できるほか、同じ条件で競合他社と比較することで、応対品質の改善につなげられます。

外部へ委託する際は、費用だけでなく、課題に合った調査を設計できるか、評価基準やレポートの内容が明確か、調査後の研修や改善支援まで依頼できるかを確認することが重要です。

パーソルビジネスプロセスデザインの「応対品質向上コンサルティング」では、貴社のサービス方針や目的に合わせて評価方法を設計し、現在の応対品質と業務上の課題を可視化します。

録音音声を確認するコールモニタリングに加え、ミステリーコール、対応履歴を確認するインシデントモニタリング、一連の対応を確認するサイドバイサイドモニタリングなど、目的に応じた方法を選択できます。また、自動モニタリングやチャットモニタリングにも対応しており、評価条件の設定や調整を通じて、品質管理業務の効率化を支援します。

評価には、国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」に沿った基準を活用します。モニタリングに精通した専門スタッフが第三者の視点から応対を評価し、オペレーターごとの強みや課題、センター全体の傾向を分析します。さらに、評価結果に基づく改善提案、電話応対研修、ロールプレイング、改善後の効果測定まで一貫して支援します。

ミステリーコールを実施したい、評価基準を整備したい、モニタリング業務の負担を軽減したい、評価結果を具体的な品質改善につなげたいとお考えの方は、パーソルビジネスプロセスデザインへお気軽にご相談ください。