有人チャットとは？チャットボットとの違いや導入メリット、応対品質を改善する方法を解説

有人チャットとは、オペレーターが顧客とチャットで直接コミュニケーションを取るものです。

有人チャットではユーザーの悩みに迅速に回答できるため、企業のカスタマーサポートや銀行、社内ヘルプデスクなどで幅広く活用されています。

FAQ（よくある質問）や自動対応型のチャットボットでは解決しきれない質問でも、有人チャットならオペレーターが対応することで解決を目指すことができます。

さらに、有人チャットへの問い合わせが多い質問を抽出してFAQに反映させていけば、顧客は何度も有人チャットを使用する必要がなくなります。そのような改善をくり返すことで、顧客満足度の向上が期待できます。

有人チャットには主に、プロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。
プロアクティブチャットとリアクティブチャットの特徴は、以下の通りです。

プロアクティブチャットでは、話し掛けなければ離脱していたかもしれないユーザーを取り込める点がメリットです。

Webサイトの滞在時間やECサイトのカート利用をモニタリングし、有人チャットから話し掛けることで販売をサポートできます。購買意欲を高められるので、売上増加やリピーターの獲得に効果的です。

リアクティブチャットでは、Webサイトなどに固定で設置された有人チャットへユーザー自らが問い合わせをします。そのため、オペレーターはユーザーの動きを監視して話し掛ける必要がなく、別の業務に集中できる点がメリットです。

有人チャットとよく併用して使用されるのが、チャットボットです。チャットボットには、「AI型チャットボット」と「シナリオ型チャットボット」があり、それぞれの特徴は次の通りです。

チャットボットはどちらも人が対応するわけではないので、24時間いつでもユーザーに対応することができます。また、チャットボットで対応しきれなかった質問については、有人チャットへ誘導する導線を設けておくことで、解決率も高まるでしょう。

また、チャットボットと有人チャットを併用すると、補完し合いながら顧客をサポートできる点も大きな特徴といえます。

有人チャットの導入とあわせて、一次対応を自動化するチャットボットの導入も検討される場合は、具体的な作成方法についても確認しておくのもおすすめです。

それでは続いて、有人チャットを導入するメリットについて4点を挙げて解説します。

有人チャットを導入すると、顧客のニーズに沿った回答ができる点が大きなメリットです。

チャットボットはシステムが自動返答するため、複雑な質問には答えられません。また、そもそもシナリオが設定されていなければ対応することができません。その点、有人チャットはオペレーターが対応しますので、顧客の要望を丁寧にヒアリングして解決まで導くことができます。

また、チャットボットの「シナリオ型」を使用する場合、顧客は自由にテキストを入力することができません。しかし、有人チャットなら伝えたい内容をテキストで送信できますので、自由度が高い点もメリットといえるでしょう。

そのため、利便性が高く解決率の高い有人チャットを導入することで、顧客満足度の向上が期待できるはずです。

有人チャットは、電話応対と比較して問い合わせ対応を効率化できます。

電話応対では、顧客の話に耳を傾けながら質問や回答を検索しなければなりません。検索中に顧客が話しかけてくるケースも多く、効率的な対応が難しい点が課題といえます。

しかし、有人チャットであれば、テキストベースで対応しますので電話応対と比べて検索性が高まります。チャット画面とは別で検索サイトを立ち上げれば、回答も見つけやすいでしょう。

さらに、よくある質問に対しては回答のテンプレートを用意しておくことで生産性も高まります。顧客としても待たされる時間が少なくなり、満足度の向上につながる点もメリットといえるでしょう。

加えて、最新のAI技術を組み合わせることで、オペレーターの業務負担をさらに劇的に軽減させることが可能です。

有人チャットではテキストをベースに顧客と対話しますが、必要に応じて画像データの送信も可能です。商品の色や形などは画像でイメージを掴んでもらうほうが、言葉で説明するよりも効果的なこともあるでしょう。

また、顧客にとって必要なURLもチャットで送信できますので、迅速な問題解決につなげやすくなります。

顧客のなかには電話でオペレーターと話すのが苦手な人もいます。そのような人でも、有人チャットなら問い合わせがしやすくなりますので、より広い層へ顧客対応ができる点もメリットです。

近年、SNSやメッセージアプリの利用が広がり、電話をかけることへ抵抗感を持つ人が多くなっています。そのため、問い合わせ先に電話番号しか書いていなければ、連絡することをためらって商品やサービスから離脱してしまう恐れがあるのです。

有人チャットであれば電話が苦手な顧客でも使いやすいので、これまでよりも多くの顧客と接点を持ちやすくなるでしょう。

次に、有人チャットの導入手順について4つのステップに分けて解説していきます。

まずは社内で課題の抽出からはじめます。たとえば、次のような課題が想定されます。

このような課題を特定したら、課題に応じて有人チャットの設置場所や他のチャネルとの導線を検討します。

なお、有人での対応よりも自動応答の方が適しているケースもあります。双方の特徴を改めて比較し、自社に最適な手段を見極めましょう。

次に、自社の課題を解決するような有人チャットサービスを選定します。

オペレーターの応対品質や機能、顧客の操作・管理画面、導入・運用コストを比較し、自社ニーズに沿ったサービスを選びましょう。

チャットシステムの選定にあたっては、ツールの使いやすさだけでなく「導入後のオペレーターの応対品質をどう管理・評価していくか」もセットで検討しておくことが運用を成功させるポイントです。

すでに電話やメール、チャットボットやFAQなどで問い合わせ対応をしている場合は、有人チャットとどのように組み合わせて活用するかを考え、導線を作成します。

まずはFAQやチャットボットの利用を顧客に促し、解決できなければ有人チャットへ誘導する導線を整えます。必要に応じて、電話で返答する導線も組み込むと良いでしょう。

導線が決まったら、有人チャットの対応方法を検討します。オペレーターの呼び出し方や話の進め方、挨拶の仕方などを決めておくとスムーズに運用を開始できます。

実装後にテストを行い、問題がなければ運用を開始します。

運用中は、オペレーターがどのような対応をしているか「モニタリング」することも重要です。また、特定のオペレーターに業務が集中しないよう、稼働を均一にする必要もあるでしょう。

それでは次に、有人チャットの応対品質を向上させるポイントについて、3点を挙げて解説します。

それまで電話応対を実施していた場合には、「放棄呼」や「平均応答速度」などがKPIとして設定されているでしょう。

しかし、同じKPIをチャットにそのまま適用することは難しいため、チャットならではのKPIを設定するべきです。具体的には、次のようなKPIが挙げられます。

このようなKPIを決め、必要に応じて品質改善につなげます。

有人チャットでは、テキストを使って顧客とコミュニケーションを取っていきます。その点はメールでの対応と同じですが、チャット画面はメールよりも小さい点に注意しなければなりません。

大量のテキストを送信してしまうと、読みにくくなってしまいます。なるべく短文に編集し、わかりやすい文章を作成しましょう。

一方、短文にするために端的な文章表現を使ってしまうと、親しみやすさは低下してしまいます。有人チャットの中断件数を減らすためにも、短文でホスピタリティのある対応を目指すことが重要になるのです。

有人チャット導入後、改善に向けてPDCAを回すことが重要です。しかし、「チャットの応対品質を向上させたいが、どうすればいいか分からない」という悩みを抱える担当者は多くいらっしゃいます。

前述したように、チャットは画面が小さく、効果的なコミュニケーションの方法が他のツールと異なります。また、電話などと比べて利用されている期間も短いので、改善のためのノウハウや評価方法が定まっていません。

そこで、専門的なノウハウを有する企業などからの“外部評価”を求める声が高まっています。次項では、有人チャットの品質を外部評価する効果的なサービスについて、詳しくご紹介します。

私たちパーソルビジネスプロセスデザインでは、有人チャットの応対品質を自動評価する「AQChat」を提供しています。ここでは、AQChatの特徴や導入メリットなどを解説します。

AQchatは、有人チャットシステムから連携したチャットログをもとに、オペレーターの応対品質を自動評価し、各種モニタリングレポートを作成するシステムです。

システムによる有人チャット対応の全量評価が可能なため、サンプリング評価では把握しにくかったオペレーターごとの傾向や改善点を可視化できます。組織別・個人別の評価結果に加え、平均初回応答時間や平均応答時間など、有人チャットで重要なレスポンス状況も確認できます。

評価には、「HDI三つ星サポートのポイント」を参考に、パーソルビジネスプロセスデザインが独自に構築した評価指標を採用しています。レスポンスの速さだけでなく、お客様の要件・状況の確認や、寄り添い・共感なども統一された基準で評価できます。

また、「お客様の目的達成度」「説明の分かりやすさ」「事務的な対応になっていないか」といった、自動評価が難しい項目には手動評価を加えることも可能です。チャットの対話ログ上で評価箇所や評価キーワードを確認できるため、オペレーターへの具体的で納得感のあるフィードバックにつなげられます。

さらに、お客様側のメッセージに含まれるカスタマーハラスメントと思われるワードを検知・確認する機能も備えており、オペレーターの心理的負担を軽減するための対策にも活用できます。

AQchatを導入することで、人手による品質評価にかかる時間や負担を削減し、品質管理業務の効率化を図れます。評価担当者による判断のばらつきを抑えながら、有人チャット対応を幅広く評価できる点もメリットです。

評価結果からオペレーターごとの強みや改善点を把握し、対話ログをもとに具体的なフィードバックを行うことで、応対スキルの向上を支援できます。自動評価と手動評価を組み合わせれば、自社の方針や顧客アンケートの結果も踏まえた、より総合的な品質評価が可能です。

また、オプションとして、初期導入から運用定着まで専門コンサルタントが伴走する運用支援サービスも提供しています。定期的に評価結果をレビューし、課題の把握や改善施策の検討を支援するため、AQchatを活用した継続的なPDCAにつなげられます。

有人チャットの品質評価を効率化し、オペレーターの育成や顧客満足度の向上につなげたい場合は、AQchatの導入をご検討ください。サービスの使い勝手を確認できる無償トライアルや、より詳しく検証するための有償PoCサービスも用意しています。

有人チャットは、複雑な問い合わせにも柔軟に対応でき、顧客満足度の向上や問い合わせ対応の効率化に役立ちます。一方、導入効果を高めるには、チャット特有のKPIを設定し、応対品質を継続的に評価・改善することが重要です。

パーソルビジネスプロセスデザインの「AQchat」は、有人チャットの応対品質を統一された基準で自動評価し、モニタリングレポートを作成できるシステムです。全量評価による品質管理業務の効率化と、オペレーターへの納得感のあるフィードバックを通じて、応対品質と顧客満足度の向上を支援します。

有人チャットの品質評価や運用改善に課題をお持ちの方は、サービスの詳細や無償トライアルをご確認ください。