コールセンターの人手不足はなぜ起こる？採用難・離職・欠勤への対策を解説

株式会社リックテレコムが提供する『コールセンター白書2019』によると、オペレーターの採用状況（応募数の確保）について、企業向けのアンケート結果として以下のような回答が得られています。

つまり、「応募数の確保は厳しい」と回答した企業は75.5％にのぼり、採用課題がないコールセンターは2割以下にとどまりました。

また、翌年の「コールセンター白書2020」では、「離職率が3割以上」と回答したコールセンターは、約3割に上ると報告されています。

このことから、採用難だけでなく高い離職率がコールセンター・コンタクトセンター業界における大きな課題だと考えられるわけです。

コールセンターの人材不足は、単に「求人を出しても集まらない」だけの問題ではなく、ほかの産業以上に人材確保を難しくする外部環境の変化があります。

ここでは採用市場の外部環境（マクロな視点）を整理します。なお、現場に入ったオペレーターが離職してしまう具体的な原因については、次章で詳しく解説します。

コールセンター特有の「採用競争力の低下」が、人材不足の根本的な背景です。日本全体の労働人口が減少するなか、最低賃金の引き上げや他業界（物流、小売など）での深刻な人手不足により、コールセンターがかつて持っていた「時給の高さ」という優位性が相対的に失われたためです。

厚生労働省の「令和7年上半期雇用動向調査」によると、コールセンターが含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は11.8％と高い水準で推移しており、人材の流動化が加速しています。

時給水準の差が縮まった結果、より柔軟なはたらき方を提供する他業種へと求職者が流出しています。

このような市場の構造変化により、単なる時給アップや求人広告の増加だけでは、以前のように人材を確保することが極めて困難な状況になっています。

採用難が恒常化する市場では、「欠員が出れば新たに採用して補う」という従来型のアプローチからの脱却が急務です。採用市場の競争激化が続くなか、採用と離職のいたちごっこでは、コストが膨張するばかりで根本的な問題解決につながりにくいためです。

採用のみに依存するのではなく、社内人材と外部リソース、そしてテクノロジーを組み合わせたハイブリッドな体制を構築していくことが、これからのコールセンター運営の重要なポイントとなります。

コールセンターは人材の定着率が低く、人材不足となる傾向にあります。では、オペレーターはなぜ離職に踏み切ってしまうのでしょうか？ここでは4つの理由を解説します。

お客様からの入電のなかには、単なる問い合わせ以外にも「クレーム」が含まれることがあります。

クレーム対応が続いてしまうと、精神的なストレスが強くなり離職につながるおそれがあります。オペレーター自身が起こした問題ではなくとも、お客様からの叱責を受け止めて謝罪する必要があるからです。

通常の問い合わせの場合でも、なかなかつながらず待たされる時間が長ければ、不満をぶつけられてしまうケースもあるでしょう。また、オペレーターが架電する場合には、一方的に通話を切られたり、強い口調で叱責されたりすると、大きなストレスを感じてしまいます。

このように、コールセンター業務ではつらい状況にさらされやすいため、ストレスに耐えきれずに辞めてしまうオペレーターが増え、人手不足に陥ってしまうのです。

コールセンターでお客様対応をするためには、取り扱っている商品やサービスの知識を身につけなければなりません。商品やサービスを把握せずに電話対応をすると、質問に正しく回答することができず、信頼を失ってしまうおそれがあるからです。

しかし、複雑化している料金体系やキャンペーンの特典、解約条件、トラブル対応など、対応範囲は多岐にわたり、すべてを把握することは容易ではありません。お客様ごとに問い合わせ内容が異なるケースもあり、オペレーターは継続してインプットを続けていく必要があります。

扱っている商材によっては研修に半年近くかかる場合もあり、覚えることが多すぎて辞めてしまうケースも珍しくありません。マニュアルを整備していてもお客様との実際のやり取りでは対応しきれず、日々勉強に追われるのが嫌になって辞めてしまい、人手不足に陥ってしまうこともあるのです。

ほとんどのコールセンターはシフト制で、前月までに出勤日が確定されます。あらかじめ休みの希望を申請していれば問題ありませんが、それ以外で急に休みを取ることは難しい職種といえます。

シフトを決める際は、コール数を予測して最適な人員配置とコスト管理が徹底されています。そのため、欠勤の多いオペレーターはシフトに組み込みにくくなってしまうでしょう。

柔軟な勤務体制を希望するオペレーターを受け入れるのは難しく、「はたらき方が合わない」と辞める人も少なくありません。その結果として、人手不足に陥ってしまうのです。

コールセンターではたらくオペレーターに“非正規雇用”が多い点も、離職率が高い要因のひとつです。

正社員はSV（スーパーバイザー）や数名のオペレーターのみで、他のオペレーターは派遣やアルバイトで構成して運営されているコールセンターが多く見られます。

その場合、「正社員になかなか採用されない」「長時間勤務でつらいのに、賃金が安い」と不満が生まれ、途中であきらめて転職してしまうオペレーターもいます。正社員と同じくらい努力しても待遇に差が生まれ、不公平さを感じて離職にいたってしまうのです。

その結果、優秀なオペレーターまでもが流出してしまい、コールセンターが人材不足に陥るのです。

長期的な「離職」と並んで、コールセンターの現場を日々疲弊させる深刻な問題が「突発的な欠勤」です。ここでは、欠勤が現場崩壊を招くメカニズムと、それを防ぐ対策の全体像を解説します。

欠勤が常態化しているコールセンターでは、さらなる人手不足や離職の連鎖を引き起こすリスクがあります。当日の急な人員減少は、出勤しているオペレーターへの業務負荷を直接的かつ急激に増大させるためです。

オペレーターが1名欠勤すると、応答率が低下し、電話がつながりにくくなります。その結果、顧客の不満が保留音の段階から蓄積してクレームに発展しやすくなり、その対応をしたオペレーターが疲弊して、翌日の新たな欠勤や離職につながるという悪循環が生まれます。

この「欠勤が新たな欠勤を生む負の連鎖」を断ち切るためにも、欠勤が発生しても業務が滞らない仕組みづくりが不可欠です。>

突発的な欠勤による影響を抑えるためには、欠員が出ても重要なKPI（重要業績評価指標）を維持できる「防波堤」となる仕組みを組織内に築くことが重要です。

ギリギリの人員配置や特定のベテランに依存した体制では、一度の欠員で対応品質が著しく低下し、残存メンバーへの負担が限界を超えるためです。

具体的には以下の3つの対策を組み合わせます。

「欠勤ゼロ」を目指す精神論ではなく、これらの対策によって欠勤時の影響を最小化するために、欠勤を前提とした運用設計が求められます。

では、人材不足に陥ると、具体的にどのような問題が起きるのでしょうか。続いては、コールセンターの人材不足により引き起こされる問題について、2点を挙げて解説します。

人材不足に陥ると、採用や教育にかかるコストが高くなります。オペレーターの採用には、求人掲載や派遣会社、採用管理ツールの利用費用、採用担当者への費用など、さまざまなコストが含まれるからです。

コストがかかるのは、採用だけではありません。新しく雇用したオペレーターに研修を実施する費用もかかります。長期間の研修が必要な商材を扱っている場合には、それだけコストもかさんでしまうでしょう。

特に離職率が高いコールセンターでは、新しい人材の採用や教育に多くの費用がかかってしまいます。採用・教育コストが高くなるとコールセンター全体の予算を圧迫し、さらに厳しいコストダウンが求められてしまうおそれがあります。

離職率が高いコールセンターでは、業務経験の浅い新人オペレーターの割合が高く、応対品質が落ちてしまうリスクがあります。業務に慣れていないオペレーターはスムーズな対応が難しく、お客様が不満を抱いてしまう可能性があるからです。

お客様の質問に対する回答に時間がかかり、さらにシステム操作にも手が取られていては、1件あたりにかかる処理時間が長くなります。すると、稼働時間内で対応できる件数が少なくなり、電話がなかなかつながらない事態に陥ってしまうのです。

ようやく電話がつながったとしても、新人オペレーターの対応が不十分であれば、お客様に大きなストレスを与えてしまいます。これは顧客満足度が低下する要因となりますので、早急な改善が必要です。

時間とコストをかけて採用・教育した人材がすぐに辞めてしまう状況は、企業にとって非常に大きな損失です。

後述する「社内改革」や「サービス導入」によって、研修制度やコミュニケーション、FAQシステムといった労働環境の土台を整えることに加え、ここではさらに踏み込んだ、離職防止に直結する3つの方法を解説します。

従業員を悪質なクレームやハラスメントから守ることは、企業の「努力目標」ではなく「法的義務」になります。

2025年6月11日に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日からすべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されるためです。

厚生労働省のリーフレットおよび指針では、以下の3要件をすべて満たすものを「職場におけるカスタマーハラスメント」と定義しています。

企業が講ずべき措置として、カスハラに毅然と対応する方針の明確化や、悪質事案への対処方針の策定があります。たとえば「通話を必要以上に引き延ばす行為（長時間の拘束）」に対しては、対応時間の上限を設定し、超過時には管理者へ引き継ぐ、または通話を終了するなどのルール整備が考えられます。

現場のオペレーターに責任を押し付けず、経営トップが方針を明確にして労働者を保護する姿勢を行動で示すことが、有効な定着率向上策の一つと考えられます。

オペレーターの定着には、日々のモチベーション向上施策に加え、将来の展望が見える「評価制度とキャリアパスの明文化」が不可欠です。

非正規雇用の割合が高いコールセンターにおいて、「このままここではたらき続けても先がない」というキャリアへの不安が、優秀な人材の離職を招くからです。

1時間あたりの処理件数（CPH）だけでなく、応対品質スコアや後進育成への貢献度を評価軸に加えます。さらに「オペレーター → リーダー → SV → 品質管理担当」といった昇進ルートやスキルマップを可視化します。

頑張りが正当に評価され、「単なる電話対応担当」ではなく「専門職」として成長できる道筋を示すことが、長期的な就業意欲の喚起につながります。

離職防止の具体的な手段として、業務の一部を外部委託（BPO）に切り出すアプローチも有効です。「オペレーターに辞めないよう頑張らせる」という精神論ではなく、「負荷そのものを減らす」視点が有効な解決策となるからです。

定型的な一次受付や夜間・休日対応のみを外部委託先に委託し、自社オペレーターはより高度な相談対応（コア業務）に専念するという役割分担が考えられます。これにより、単純作業の繰り返しによる疲労から解放されます。

外部リソースの活用は、単なるコスト削減策ではなく、従業員の業務負荷を最適化しエンゲージメントを向上させるための戦略的な人事施策として位置づけることが望ましいでしょう。

それでは、コールセンターの人材不足を解消するために、企業ができることは何でしょうか。続いては、企業ができる社内改革について5点を挙げて解説します。

オペレーターがはたらきやすい労働環境の整備も、人手不足の解消につながる効果的な手段です。たとえ業務が忙しく覚える量が多くても、はたらきやすければ「長く続けたい」と思ってくれるオペレーターは増えるからです。

具体的には、次のような点を改善すると良いでしょう。

オペレーターに職場環境に関するアンケート調査を実施し、要望や意見を集め、できることから取り組みましょう。

適切な社員教育は、オペレーターのスキルだけでなく意欲向上にもつながり、離職防止に役立ちます。十分な研修がないまま仕事に着手させられると、オペレーターにとって大きなストレスになりやすいからです。

コールセンターにおける主な研修内容としては、次の5つが挙げられます。

オペレーターを対象とした研修だけでなく、SVへの教育も重要です。SVにはコールセンターの運営や管理方法、品質チェック、リーダー研修などを受講してもらいます。

オペレーターだけでなく、SVの人手不足に悩むコールセンターも少なくありません。管理者層がSVの研修も実施し、継続して育てる体制を構築することが重要です。

モチベーションを高める社内制度を取り入れると、仕事にやりがいを感じやすくなり離職防止につながります。

たとえば、セールスが必要な業務の場合には成績を公表し、上位3名を表彰するといった制度の構築が効果的です。そこにインセンティブ制度も取り入れれば、オペレーターのやる気を後押しできるでしょう。

また、希望するオペレーターに対しては正社員への道を用意したり、スキルアップ支援制度を強化したりして、キャリアパスを整備するのもよいでしょう。

学ぶ機会や昇進する道があればオペレーターの就業意欲も高まり、離職率の低下が期待できます。

オペレーターとコミュニケーションを取り、状態を把握することも重要です。コミュニケーション不足になると「上司から関心を持たれていない」と思われ、職場への愛着やはたらく意欲が削がれてしまうおそれがあるのです。

そのため、「1on1ミーティング」を定期的に実施し、目標の達成状況や業務上の改善点を確認するとよいでしょう。上司に期待され、評価されていることが認識できれば、モチベーションは高まっていくはずです。

また、日々の業務でも声がけをしたり、相手の話に丁寧に耳を傾けるだけでも、信頼関係が生まれやすくなります。
丁寧なコミュニケーションは従業員満足度の向上につながりますので、オペレーターへの配慮を忘れないようにしましょう。

次に、コールセンターの人材不足解消につながるサービスや仕組みを3点解説していきます。

問い合わせ方法が電話のみの場合、メール、問い合わせフォーム、チャットボットなど、マルチチャネル化を検討しましょう。複数の問い合わせ方法があれば、電話への問い合わせを別のチャネルに分散することが可能です。

特にAI搭載型のチャットボットは、これまで蓄積した膨大なデータから適切な回答を導き出せる場合があります。さらに、自然な日本語で回答できるため、ストレスの少ない会話が実現しやすくなります。

チャットボットでお客様が疑問を自己解決できれば、問い合わせ数が減少します。そうすることでオペレーターの業務負荷が軽減し、就業を継続しやすくなるでしょう。

過去のよくある問い合わせを「FAQ」としてまとめて公開しておくと、お客様の自己解決を促すことができます。そうすることでコールセンターへの問い合わせ数を減らせるため、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。

問い合わせがあった場合でも、検索性の高い内部FAQを用意しておけば新人オペレーターでもすぐに回答できるようになります。品質向上や業務効率化が実現しやすくなり、人手不足の解消にも効果的です。

コールセンターの代行サービスを利用すると、専門知識を持ったプロに業務を委託することができます。人材不足の解消につながるだけでなく、応対品質が向上し顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

煩雑な問い合わせ対応を外部委託すると、人材不足でこれまで着手できなかった改善業務や教育など、コア業務に専念できるのが大きなメリットです。

コールセンター業界は人材確保が難しく、十分な応募数が集まらないケースが見られます。人手不足を放置していては、顧客満足度や信頼性の低下につながりかねません。

コールセンターの代行サービスを導入することで経験豊富な人材を確保しやすくなるため、検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターは離職率が高い傾向にあり、人材不足に陥りやすい分野です。人材不足が慢性化すると個々のオペレーターへの負担が重くなり、離職につながってしまう悪循環が生まれやすいため、早急な対策が必要です。

パーソルビジネスプロセスデザインは、「コールセンターの代行サービス」を提供しています。充実した研修をオペレーターに実施しているため、高い応対品質の実現が可能です。

また、災害リスクを抑えやすい地域にセンターを開設しているため、不測の事態でもサポート業務を安定して継続しやすいのも特徴です。

コールセンターの人手不足でお困りの場合には、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインまでご相談ください。