コールセンターの品質評価は代行できる？応対品質向上コンサルティングについて解説

コールセンターにおける品質は、視点の違いによって「クオリティ」と「パフォーマンス」の2つに大別できます。

さらに、評価対象によって「応対品質」「接続品質」「処理品質」「運営品質」の4つに分けられます。

顧客との主な接点がWebサイトやコールセンターとなっている企業では、オペレーターによる応対が企業に対する印象を左右する場合があります。コールセンターが「企業の顔」といわれるのは、そのためです。

コールセンターで質の高い応対を提供できれば、顧客満足度や企業への信頼向上につながります。一方で、提供する商品やサービスが優れていても、問い合わせ時の対応に問題があれば、顧客からの評価を下げる原因になる可能性があります。

ただし、応対品質だけを優先すればよいわけではありません。どれだけ丁寧な応対ができる体制を整えても、電話がつながらなかったり、回答を得るまでに長い時間がかかったりすれば、顧客に負担を与えてしまいます。

そのため、パフォーマンスとクオリティのバランスを見ながら運用することが、コールセンターの品質管理では重要です。

コールセンターでは、日々多くの問い合わせに対応します。難しい問い合わせや感情的な顧客への対応が発生することもあり、オペレーターに心理的な負担がかかる場合があります。コールセンターを安定して運営するためには、顧客対応の内容だけでなく、人員配置や教育、欠勤、離職なども含めて管理する必要があります。

具体的な指標は各社で異なりますが、持続的にセンターを運営できる体制が構築されているかという視点から、責任者やコールセンター全体を評価します。欠勤率、一定期間の離職率、研修の実施状況、人員の充足状況などを確認する場合もあります。また、コールセンターにおける品質評価には、システムで測定・算出できる評価と、人による判断が必要な評価があります。

それぞれの評価方法を確認していきましょう。

機械的に算出できる評価とは、コールセンターで使用している電話回線システムやコンタクトセンターシステムなどから取得できる情報を使った評価です。

これらは、主にコールセンターやオペレーターの処理能力、接続状況、生産性を測る指標として活用されます。ただし、対応件数が多いことや平均通話時間が短いことだけを理由に、品質が高いと判断することはできません。顧客の問い合わせが適切に解決されたか、説明が分かりやすかったかなども併せて確認する必要があります。

さらに、音声認識やテキスト解析などを活用し、通話内容やチャットログをデータ化して評価する仕組みも利用されています。従来の入電数や平均通話時間などの数値に加え、応対時の発言や表現、応答時間、顧客の反応などを分析することで、品質評価の対象範囲を広げることが可能です。

一方で、顧客の目的達成度や説明の分かりやすさ、会話の文脈に応じた配慮など、自動評価だけでは判断が難しい項目もあります。

そのため、自動評価と人による評価を適切に組み合わせることが重要です。

人的判断が必要となる評価とは、自動評価だけでは判断しにくい応対品質を、人の視点で確認する評価です。

音声認識やテキスト解析によって評価できる項目は広がっていますが、顧客の感情や会話の文脈、説明の分かりやすさ、状況に応じた配慮などは、評価者による確認が必要になる場合があります。具体的には、応対時のビジネスマナーや言葉遣い、傾聴姿勢、質問の意図を正確に把握できているか、顧客の状況に合わせた説明ができているかなどを確認します。

応対品質の評価方法には、オペレーターの録音音声またはリアルタイムの応対を確認する「コールモニタリング」があります。また、顧客役となった調査員がコールセンターへ実際に連絡し、顧客の視点から応対を評価する「ミステリーコール」と呼ばれる方法もあります。

いずれの方法でも、事前に定めた評価基準に沿って応対内容を判定します。ただし、評価者によって判定が大きく異なると、オペレーターが評価結果に納得できなくなる可能性があります。評価者間で判断基準を合わせるための研修や、同じ応対を複数の評価者が採点して結果を確認するキャリブレーションなどを行い、評価のばらつきを抑えることが重要です。

品質評価を実施しただけで、コールセンターの品質が改善されるわけではありません。品質評価の結果に基づいて、具体的な改善活動を行うことが重要です。

ここからは、代表的な改善方法を確認していきましょう。

一般的には、コールモニタリングやミステリーコールなどで得られた評価結果をもとに、オペレーターへフィードバックを行います。応対品質だけでなく、必要に応じて処理品質や業務知識、対応履歴の入力内容なども確認し、改善すべき行動を具体的に伝えます。

フィードバックでは、評価点だけを伝えるのではなく、評価理由と改善方法を明確にすることが重要です。たとえば、「傾聴が不十分だった」と伝えるだけでなく、「顧客の要望を復唱して認識を合わせる」「説明を始める前に不明点を質問する」など、次の応対で実践できる行動に落とし込みます。

オペレーターにとって目指すべき状態が明確になれば、技術的な改善に加えて、業務に対する納得感やモチベーションの向上にもつながります。

コールセンターの研修では、言葉遣いやビジネスマナー、業務知識、システムの操作方法などを学びます。加えて、顧客対応による心理的負担への対処や、困難な問い合わせを受けた場合のエスカレーション方法など、安定して業務を続けるための知識や対応方法を扱うこともあります。

経験を積んだオペレーターには、より高度な応対品質研修を実施します。SVや責任者を目指す人には、困難な問い合わせへの対応、エスカレーション、スタッフ育成、品質管理などを扱う研修を行います。品質評価の結果からオペレーターごとの課題を把握し、その課題に対応した研修を実施することが重要です。

そのため、研修を一度実施して終わりにするのではなく、継続的な品質評価と定期的なフィードバックを組み合わせることが求められます。

オペレーターの応対に問題がなくても、業務システムや業務ツール、オペレーションの仕組み、業務フローなどに問題があり、品質を低下させている場合があります。たとえば、必要な情報を複数のシステムから探さなければならない、同じ内容を複数の画面へ入力する必要がある、マニュアルの更新箇所が分かりにくいといった状況です。

複数のオペレーターに同じようなミスや課題が確認された場合は、個人の問題と決めつけず、業務フローやシステムに原因がないか確認する必要があります。そのうえで、入力項目の見直し、マニュアルの整理、FAQの更新、検索性の改善、システム間連携などを行い、誰にとっても分かりやすく使いやすい業務環境へ改善することが大切です。

業務システムやツールの問題は、多くのオペレーターに影響します。そのため、管理者や責任者が品質評価の結果を確認し、個人の指導だけでなく、仕組みの改善につなげる必要があります。

続いて、コールセンターの品質評価を実施する際に、注意すべきポイントを2つ解説します。

コールセンターでは、応答率、処理件数、生産性、サービスレベルなど複数の指標が管理されています。そのため、現場では日々の応対業務が優先され、品質評価のための時間を確保しにくいケースがあります。

負担を軽減するために応対品質の専任部門を設置し、現場と切り離して品質管理を行っているコールセンターもあります。ただし、オペレーターの人数に比べて、評価担当者が少ないことも珍しくありません。

コールモニタリングは音声を聞くだけの作業と思われることがありますが、実際には多くの時間と集中力を必要とします。評価基準と照らし合わせたうえで、判定理由やフィードバック内容を記録します。

評価に必要な時間は、通話時間、評価項目数、確認回数、コメント作成の有無などによって異なります。

短い通話であっても、詳細な評価やフィードバックまで行う場合は、実際の通話時間を大きく上回る作業時間が必要になることがあります。さらに、モニタリング以外にも、評価結果の集計、フィードバック資料の作成、面談、研修などが必要です。

応対品質の評価結果をオペレーターの育成や人事評価に利用する場合は、公平性や一貫性にも注意しなければなりません。評価担当者には、時間的な負担だけでなく、心理的な負担もかかります。

コールモニタリングは負荷の高い業務ですが、中小規模のコールセンターなどでは、リソースの制約から専任部門や専任担当者を置くことが難しい場合があります。その場合、SVをはじめとした現場責任者が、通常業務と並行してモニタリングを行います。

しかし、日々の運営管理やエスカレーション対応を行いながら品質評価を実施すると、十分な評価時間を確保できない可能性があります。

評価時間を確保するために責任者の残業が増えれば、労働環境の悪化や管理者への負担集中といった別の問題につながるおそれもあります。また、評価やフィードバックの頻度が低下すると、オペレーターの課題を早期に発見することが難しくなります。評価基準が担当者によって異なる場合は、オペレーターが評価結果に納得できないこともあります。

自社のリソースだけで継続的な品質管理が難しい場合は、品質評価を専門会社へ代行依頼したり、品質管理ツールを導入したりすることも有効な選択肢です。

コールセンターでは、電話応対をはじめとした多くの業務を日々処理しています。そのため、品質評価に十分な時間と人員を割くことが難しい場合があります。そのような場合には、品質評価業務を専門会社へ代行依頼することが可能です。

品質評価の代行会社へ依頼できる業務は、応対音声の採点だけではありません。評価基準の策定、モニタリング、ミステリーコール、結果分析、改善提案、フィードバック、研修など、品質管理の一連の業務を依頼できる場合があります。

ここでは、品質評価の代行会社が提供する代表的なサービスを確認していきましょう。

品質評価を代行する前に、対象となるコールセンターの運営方針、サービスの目的、顧客層、問い合わせ内容、現在の課題などをヒアリングします。

品質評価では、すべてのコールセンターに同じ評価基準を適用すればよいわけではありません。たとえば、商品を販売する窓口と、トラブルを解決するサポート窓口では、重視すべき評価項目が異なります。

問い合わせの正確な解決が求められる窓口では、言葉遣いだけでなく、要件確認や解決手順、説明の正確性なども重要です。

ヒアリング結果をもとに現状を分析し、想定される課題を抽出したうえで、各コールセンターの目的に合った評価項目や評価基準を策定します。既存の評価シートがある場合には、その内容を確認し、評価項目の重複や不足、判断基準の曖昧さなどを見直すこともあります。

事前のヒアリング内容と評価基準に基づいてコールモニタリングを行い、オペレーターごとの応対状況を可視化します。

録音音声を使用する方法のほか、リアルタイムで応対を確認する方法や、評価担当者が現場で業務の流れを確認する方法もあります。また、コールセンター全体の応対レベルを顧客の視点から確認するため、ミステリーコールを実施する場合もあります。

ミステリーコールでは、調査員が顧客を想定して実際に問い合わせを行い、電話のつながりやすさ、オペレーターの応対、説明内容、問題解決までの流れなどを確認します。

品質評価の代行会社によって、対応できるモニタリング方法や評価範囲は異なります。依頼時には、録音音声の評価だけを行うのか、業務フローや対応履歴も含めて評価するのかを確認することが大切です。

モニタリングやミステリーコールで得られた結果をもとに、オペレーター個人とコールセンター全体の品質を分析します。

個人評価では、言葉遣い、傾聴、要件確認、説明、問題解決、クロージングなど、評価項目ごとの強みと課題を整理します。コールセンター全体の分析では、複数のオペレーターに共通する課題や、特定の問い合わせで発生しやすい問題などを確認します。複数のオペレーターに同じ課題がある場合は、個人のスキルだけでなく、マニュアル、研修、システム、業務フローなどに原因がある可能性があります。

契約内容によっては、専任担当者がオペレーターへ直接フィードバックしたり、評価結果をもとに研修を実施したりする場合もあります。また、調査結果から課題を抽出し、コールセンターとして今後どのように改善活動へ取り組むべきか、具体的な改善計画を提案するサービスもあります。

コンタクトセンターでは、電話に加えて、メール、有人チャット、チャットボットなど、複数のチャネルが利用されています。そのため、品質評価の対象も電話応対だけでなく、有人チャットなどへ広がっています。

有人チャットの品質評価では、文章の分かりやすさ、要件確認の正確さ、初回応答までの時間、回答間隔、顧客への配慮など、チャットの特性に合わせた評価基準が必要です。

品質評価の代行会社によっては、電話応対のモニタリングだけでなく、チャットログの評価、結果の分析、オペレーターへのフィードバックまで依頼できる場合があります。また、コンタクトセンター向けの品質管理ツールを利用し、応対ログの集計や品質評価を効率化する方法もあります。

代行サービスと品質管理ツールでは支援範囲が異なるため、自社の課題や評価担当者の有無に合わせて選ぶことが重要です。

コールセンターの品質評価には、評価基準の設計、応対内容の確認、採点、結果分析、フィードバックなど、多くの時間と専門的な知識が必要です。しかし、「品質評価を担当する人員が不足している」「評価者によって採点にばらつきがある」「モニタリングの結果を改善につなげられない」といった課題を抱えるコールセンターも少なくありません。

パーソルビジネスプロセスデザインの「応対品質向上コンサルティング」では、貴社のサービス方針や目的に合わせて評価方法を設計し、応対品質の評価・診断を支援します。

コールモニタリングやミステリーコール、対応履歴を確認するインシデントモニタリング、現場で一連の対応を確認するサイドバイサイドモニタリングなど、目的に応じた評価方法を選択できます。また、自動モニタリングやチャットモニタリングにも対応しており、電話だけでなく、有人チャットを含む応対品質の可視化も可能です。

評価には、国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」に沿った基準を活用します。モニタリングに精通した専門スタッフが第三者の視点から応対を評価し、オペレーターごとの強みや課題、センター全体の傾向を分析します。評価結果を提示するだけでなく、改善提案、電話応対研修、ロールプレイング、改善後の効果測定まで一貫して支援します。

品質評価の負担を軽減したい、評価基準を整備したい、評価結果を具体的な改善につなげたいとお考えの方は、パーソルビジネスプロセスデザインへお気軽にご相談ください。