数値分析で業務の属人化を解消するバックオフィスBPOのスペシャリスト

渡邉：私は仙台コンタクトセンターのトータルソリューション第1グループでマネジャーを務め、約60名の組織を管掌しています。グループ名だけでは何をしているのか伝わりにくいのですが、事務作業を中心としつつ、「トータルソリューション」という名前のとおり、お客様が求めることにできる限り幅広くお応えする組織です。中でも今、私が力を入れているのが経理・バックオフィスの領域で、経費精算のチェック、月次決算の補助、給与計算のフォロー、データの整備などをお引き受けしています。 この領域を選んだ理由は3つあります。1つ目は、私自身が、数字やデータから課題の兆候を見つけて原因を探ることが好きで、この領域に強い関心を持っていること。 2つ目は、仙台には真面目にコツコツと仕事に向き合い、ミスなく対応できる方が多く、人材採用の面でも適していると考えたこと。3つ目は、私たちの統括部にはこれまで経理を専門的に扱う部署がなかったことです。そのため、経理の課題に応えられる組織の必要性を感じ、取り組んできました。

渡邉：特にご要望が多いのは、従業員200～300名規模の企業様です。この規模では、経理や財務に専任の方を何人も配置するのが難しいケースもあります。そのため、経費精算のような業務は、他の業務と兼務している方が担当されているケースが多いのです。「その時間を本来のコア業務に使いたい」というお悩みを多くいただきます。 

もう一つ目立つのは、業務の属人化です。経費精算や経理は、長く担当されている方のやり方がそのままルールになっていることが少なくありません。そうすると、その方が急に抜けてしまったときに十分な引き継ぎ期間を確保できず、業務継続が難しくなることがあるため、急なご相談をいただくこともあります。 

こうした属人化した業務は、私たちのような外部の視点が入ることで見直せる点が見つかりやすくなります。たとえば、確認の粒度や範囲を見直すだけでも、改善できる部分があります。「この確認項目は、すべての申請で必要でしょうか」と、確認項目が過剰になっていないかをお客様と一緒に点検することもあります。社内では当たり前になって気づきにくいところなので、そこに私たちが関わる価値があると考えています。

渡邉：数値の動きから原因を突き止めることです。定型的な集計は、手順の標準化やAI活用によって効率化できます。私が強みにしているのはその先で、出てきた数字から原因の仮説を立て、検証に必要な情報を考えて取りに行き、真因を特定するところです。ここは、まだAIだけでは難しい領域だと思います。 

仮説の起点になるのは、これまでの経験から得たパターン認識です。「いつもと違う」という変化に気づいたら、必ずデータで確かめます。検証した結果、その月特有の事象だと分かることもありますが、気になる変化を見過ごさず一つずつ確かめる。その積み重ねが、大きな問題を未然に防ぐことにつながると考えています。後ほどお話しする経費精算の差し戻し分析も、この考え方で進めたものです。 

渡邉：ある企業様の事例をお話しします。経費精算の差し戻し率が20％ほどあり、改善の余地がある水準でした。私は、その企業様特有の細かいルールが影響しているのではないかと仮説を立て、まず3か月分、500～600件ほどの差し戻しを分析するところから始めました。 

分析してみると、差し戻しの原因は大きく3つに分かれました。 

1つ目は、インボイスの登録番号や但し書きの不備といった、証憑の記載に関するもの。2つ目は、出張の申請区分や接待交際費の区分の誤り、領収書と入力内容の食い違いといった、申請時の判断や入力に関するもの。3つ目は、海外出張の為替レートの計算のように、処理そのものの難易度が高いものです。

そのうえで、ケアレスミスによるものと、ルール自体がわかりにくいことによるものを分けて対策を考えます。ケアレスミスであれば、チェックリストを使っていただくなど、ミスが起こりにくい仕組みをつくります。一方、「この運用だとミスが起こりやすい」という構造的な問題が見えた場合には、お客様と話し合って運用そのものを変えるご提案をします。 

結果として、その企業様の差し戻し率は10％まで下がり、申請する社員の方と、それを承認する上司の方の双方の工数が半分になりました。ご担当者からも「差し戻し率がかなり減って、工数が下がっていることを実感している」とのお言葉をいただきました。その分の時間をコア業務に充てていただけることが、一番嬉しいところです。

渡邉：曖昧なまま運用されている部分を、明確に定義するところから始めます。たとえば、移動の距離によって、出張として申請するのか、通常の交通費として処理するのかが変わるというルールがありました。ところが、距離の基準自体は決まっていたものの、「その距離をどう測るのか」が定義されていなかったのです。そこで、出発地点から到着地点までをナビゲーションツールで調べる、測り方まで決めたことで、判断のブレがなくなりました。 

また、ルールの伝え方も工夫します。文章で書かれていたルールを、縦軸と横軸の一覧表にして、自分のケースがどこに当てはまり、何の添付が必要なのかがひと目で分かるようにします。誰が見ても同じ判断ができる状態にしていくことが大切だと思っています。 

さらに、長く担当されている方のやり方が定着している場合もあります。そういうときには、その方に直接指摘するのではなく、月に1〜2回の報告の場で「こういうところで差し戻しが多い」「ここで申請の手戻りが起きている」という事実を数字で示したうえで、「その原因はこのルールにあると考えています」とお伝えします。決裁権をお持ちの方も同席される場で、事実をもとに全体へ投げかけると、「そうだよね」と自然に見直しが進んでいきます。 

仙台拠点の業績管理を担当していたときも、同じ考え方で進めました。売上予測は、読む人によって定義が違うと数字がぶれてしまいます。そこで「この段階まで進んだ案件は売上見込みに含め、ここまでの段階では含めない」という定義をしっかり決めてマニュアル化し、定期的に周知しました。それでもルール通りにできていない方には個別にアプローチして、どうすればできるのかを一緒に考えていきました。この積み重ねで、予測の精度を上げていったのです。 

渡邉：単純な作業や判断は、AIに任せていい領域です。経理でも、領収書を読み取って仕訳を提案するところまでは、すでにAIでできるようになっています。分かれ目になるのは、その結果が本当に正しいか判断できるかどうか。AIが出したものを100％信じられる時代は、まだ当分来ないと思います。役員の方の交際費のように、機密性が高くAIに読み込ませにくい情報も残るでしょう。 

だからこそ、専門性の高い人材の育成が欠かせません。日々の業務で専門的な対応をするときには、手順だけでなく、その背景まで含めて教えることが大切です。背景を理解していれば、ほかの案件にも応用が利くようになります。 

一方で、AIで自動化できるところは積極的に進めるべきです。私自身もAIエージェントを作成し、蓄積されたマニュアルやナレッジを参照して回答を返す仕組みを現場で使い始めています。まだ改良を重ねている段階ですが、組織全体で活用していきたいと考えています。  

渡邉：目指しているのは、単なる事務の代行ではなく、専門家の集団として支援できる体制です。専門性が高まれば、連結決算や経営層への報告資料の作成といった、より難易度の高い業務までお任せいただけるようになります。そうなれば、お客様への提供価値も上がっていきます。 

そのために、経理の経験者や財務会計の知識をお持ちの方、税理士資格を持つ方の採用を強化し、経理人材に強い企業様とも連携しています。理想は、お客様の経理担当者が急に抜けてしまったといったご相談にも、すぐに応えられる余力を常に残しておける体制です。 

この先も、ご依頼いただく仕事が増え、それに見合うだけの専門性を持ったメンバーが社内で活躍し、お客様から高い評価をいただけている状態になっていることが、私たちにとっての成功だと思っています。 

私自身としては、これからも仙台拠点で専門人材を育成し、それを通じて地域企業を支援してまいります。その一環として、地域の人材会社や地方銀行系の人材会社の方々と連携し、地元の企業様をご紹介いただく取り組みも考えています。お客様のビジネスが伸びていくことが、そのまま地域への貢献になる。経理の専門性を生かしながら、地域の発展に役立つ人材を育てていきたいですね。