「徹底的なお客様理解」で幅広い課題を解決
テクノロジーの進化にともない、アプリによって解決できる業務プロセス課題も増えています。しかし「アプリを作っただけ」では課題解決につながりません。そこで重要になるのが、現場に対する徹底的な理解とエンジニアの知見です。今回は、アプリ開発・運用を通していくつもの課題を解決してきたPPFのスペシャリストにお話を伺いました。
――DX領域において、特に強みとしていることを教えてください。
北川：特定の得意領域はなく、幅広い業種のあらゆる課題解決に貢献できます。何か一つの課題を解決するためにチームでコンサルティングを行うケースは少なく、お客様先に常駐し、一人ひとりが「社員と同じような動き」をすることで、常に起き続ける課題の解決ややりたいことなどの支援に努めています。
大手電気通信会社のプロジェクトに入って数年ですが、支援を始めた頃と比較すると、お客様の課題感やお客様がやりたいこと、力を入れたいことはまったく違いますね。１年、早いと半期くらいのスパンでどんどん状況が変わっていくようなスピード感があります。
――お客様を支援する際に意識していることはありますか？
北川：そういった「目まぐるしく変化する状況」にいち早く気づき、迅速に対応するためにも、私は「お客様よりもお客様らしくはたらく」を意識しています。まずは徹底的に担当者様と対話して、業務理解を完璧にすることから始めます。そこに少しでも抜け漏れや認識の齟齬があると、新たな問題や仕事のやりづらさ、場合によっては手戻りが生じてしまうので、極端に言えば「業務上で使う単語レベル」で細かく認識合わせをします。
時にはお客様と熱い議論になることもあります。ですが、私はお客様の会社や事業のためなら徹底的に議論したほうがいいとさえ思っています。議論することを、課題解決に向けた熱量の表れだと思っていただけたらうれしいですね。とにかく大事だと捉えていることは、お客様の理想を考えることと、自分たちだからこその価値を提供すること。お客様も「長期にわたって伴走してほしい」とおっしゃってくれているので、私たちはパーソルに求められていることを体現していくだけです。
エンジニアの知識を活かしながら提案できるのは強い
――どのような課題の解決に貢献してきたのか教えてください。
北川：パーソルの強みは、業種に限らず多様な支援を提供できることと、生成AIを活用した営業データ分析のような新しい取り組みに挑戦し続けていることだと思っています。私自身もお客様先でMicrosoft Power Platform（PPF）を活用した“先駆け”的な人材となり、多くのアプリを開発しながら課題解決に貢献してきました。
効果が出た事例として、オフィスのデスク利用問題に関するものが挙げられます。当時はコロナ禍の真っただ中で、在宅勤務へシフトしつつオフィスを縮小させるという企業が多かったタイミングです。そのお客様はフリーアドレス制を導入しており、スタッフの出社予定や外回りの営業のスケジュールによって「出社したのに仕事をするデスクがない」という問題が発生していました。そこで、移動中や外出先からでも事前に座席を予約できるアプリを、PPFのPower Appsを用いて開発。オフィス内でのトラブルや生産性のロスを防ぐことができました。
――アプリを使った課題解決では、技術的な知見が「提案力」に直結しそうですね。
北川：私は前職がカスタマーエンジニア（CE）だったこともあり、エンジニアの知識と営業の経験を持ち合わせています。ネットワークやセキュリティの技術知識や専門知識がないまま営業してもテンプレートのような提案しかできず、エンジニア目線では「お客様はそれでいいのかな」「もっといい方法があるのに」と感じることもあります。業務において営業的なアプローチや考え方を求められるケースもあるので、エンジニアの知識を活かしながら提案できるのは自身の強みだと思います。
今後は技術進歩のスピードもどんどん加速していくと考えられます。そのため、最先端なエンジニアの技術知識や専門知識を幅広く持ち、それを活かせる人材の価値は高まってくるはずです。
業務効率化だけではなく、はたらく人のモチベーションも向上できる
――業務改善の取り組みにおいて、特にやりがいを感じるポイントを教えてください。
北川：業務改善がお客様の生産性向上につながるのはもちろんですが、それによってはたらき方の改善やモチベーションの向上にも貢献できると考えています。それが一番のやりがいですね。
私自身、かつては「数を打つことが勝負」のテレアポをフックとした営業業務に携わっていました。非効率な上に、相手の顔が見えないコミュニケーション面のやりづらさもありましたが、その業務を「自分がテレアポしなくても効率的に、確度の高い案件相談が入ってくる営業スキーム」に構築しなおしたことで、気持ち的にも楽になり、会社に貢献できている感覚を得られたという経験があります。
業務の流れの中で不具合ややりづらさが生じているということは、どこかで誰かの負担になっている可能性が高いと考えられます。業務改善に貢献することでお客様の組織の生産性を高めるだけではなく、社員が気持ち良く、そして意識高くはたらけるような環境を作っていきたいですね。
――お客様とはどのような関係を築いていきたいですか？
北川：お客様からは、ありがたいことに「期待しているから頼むよ」と直接言っていただいています。また、私は頭を使ってとことん悩み、深く物事を考えるのが好きなので、お客様からは「北川さんはある程度負荷がかかっているほうが活き活きして見える」と冗談交じりに言われたりもします。
お客様とここまでの関係性になれたのも、お客様が求めていることに応えられている証だと感じています。今後も常にお客様に寄り添い、常にお客様のことを考えて、自分らしい価値、そしてパーソルらしい価値を提供していきたいですね。