常時運用と新規事業開発でお客様の成長を支えるBPOスペシャリスト

板谷：仙台拠点で、24時間365日体制のコンタクトセンターと、電力業界向けの事務BPOの双方を担当しています。電力では、需給調整市場に「この価格で」と入札する登録業務や、発電計画が変わったときの取消業務などを担っています。事務というと内向きの仕事に思われがちですが、私たちが登録をしなければお客様は電力を調達できません。お客様のビジネスの最前線に立つ、とても外向きの仕事だと思っています。 仙台拠点は全体で約490名、そのうち私が管掌しているのが約100名です。コンタクトセンターと事務BPOの両方を扱うことが大きな特徴ですが、拠点長がよく言うのは「コールセンターである前に、アウトソーシングの会社である」という言葉です。お客様の課題を解決するためなら領域は限定しないという文化があるからこそ、仙台から新しいサービスが生まれているのだと思います。

板谷：まず前提として、お客様がご自身の課題をはっきり言語化できているケースは、実はそれほど多くありません。ごく稀だと思っています。多くの場合、分かっているのは目標の数字と現在地、そして「この乖離を埋めなければいけない」ということ。その乖離をどう埋めるべきか分からないので、ひとまず身近な言葉でご相談をいただく、という形が多いのです。ですから私たちの役割は、その課題を代わりに言語化して、「埋めたいのはここですよね」と最初に合意することだと考えています。 

具体的な悩みで言えば、法律で義務づけられていながら、自社で行うことが難しい業務があります。たとえばアルコールチェックでは、ドライバーの検知結果を第三者が確認しなければなりません。しかし、ドライバーが直行直帰の働き方をされている企業では、一人で車に乗っている方も多いですし、土日に運転する方もいます。その結果、働く環境を大切にする大手企業ほど、自社で対応するのは難しい、あるいは最適ではないという状況になります。 

一方の電力業界では、市場のルールが大きく変わるなかで、24時間365日の運用をどう支えるかが課題です。加えて、外部に委託するとナレッジが自社に残らないのではないか、という不安を持たれるお客様も少なくありません。

板谷：アンテナは大きく3つ張っています。法制度の変化、市場の変化、そしてお客様の声です。世の中が変われば新しいサービスが生まれます。その変化が最も分かりやすく表れるのが法制度なので、今後施行される予定の法律も含めて、常にチェックしています。市場の変化という意味では、電力市場が大きく動いたタイミングが電力アグリゲーション支援（※1）とかみ合いました。 

また、アルコールチェックのサービスは、法改正の「内容」ではなく、その先に起きることを考えて企画しました。法律で企業に求められるのは、検知器での測定、第三者による結果の確認、有効な検知器の保持、そして記録の1年間保存です。この中で私が目をつけたのが第三者確認でした。働き方の変化を踏まえると、自社でやり続けるのは難しい。ここはアウトソーシングのニーズが必ず増えるはずだと考えたのです。 

しかし、ニーズがあることと事業として成立するかは、必ずしも一致しません。その見極めでは、3点を見ています。①困っている企業がどれくらいあり、それが金額にするとどれくらいのインパクトになるのか。②いつ黒字化できるのか。そして、③私たちの体制でお客様が求める品質を担保できるのかという3点です。難易度が高すぎる仕事は、受けてもお客様にご迷惑をかけてしまいますから、ここを見誤らないことが大切だと思っています。 

※1 電力アグリゲーション支援：分散した蓄電池や発電設備を束ねて電力市場で取引する事業者に対する業務サポート 

板谷：アイデアの良さはもちろんですが、それ以上に「やり切る」ことが大切だと思っています。どんなに良いアイデアでも、100人に説明すれば必ず一定数は「それはダメじゃないか」と言う人がいます。新しいことは失敗する確率も高いですから、賛否両論は世の常です。だからこそ、自分が良いと思ったもの、世の中に必要とされているものは、根気強くやり切る覚悟が何より重要なのです。 

同時に、もしもうまくいかないと判明したときには、考え方を変えることも欠かせません。たとえば、アルコールチェックの採用企業も、開始から数か月は20社ほどにとどまっていました。当初はサービス紹介用のWebページを作って、お客様に見つけていただく売り方をしていたのですが、多くのお客様は、代行会社より先にアルコールチェックのクラウドサービスを探す傾向があることに気づきました。それなら、クラウドサービスの事業者様から私たちの代行サービスを紹介していただくほうが早いと考え、流通経路を切り替えました。その結果、導入企業は100社を超えるまでに拡大したのです。 

もちろん、パートナーに頼ることで営業状況が見えにくくなり、他社を選ばれるリスクも出てきます。そこで、アルコールチェックを販売していただくだけでなく、そのパートナー企業のコールセンターやBPO業務もお引き受けすることで、そうしたリスクを減らしたのですが、結果として事業の広がりにつながりました。 

このような新規事業の規模が大きくなるほど、そこで働くメンバーの役割やキャリア、雇用の安定にも関わるため、責任は大きくなります。ですから、自分では抱えきれないと感じたらすぐ上司に相談することを徹底しています。ダメなときは止めてくれる人がいる、という信頼があるからこそ、挑戦できるのです。私自身も、メンバーが何か新しいことをやりたいと申し出たときの第一声は「いいね」でありたいと思っています。 

板谷：まず、お客様の業務の全工程を書き出すことから始めます。たとえば、今回リリースした車両管理サービス「Fleet Concierge（フリートコンシェルジュ）」（https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/fleetconcierge/）では、116項目を洗い出しました。まず自分で書き出し、AIとやり取りをして漏れを補い、その状態でお客様にお見せして「御社で加えたい項目はありますか」と伺います。そうすると、そのお客様固有の業務も出てきます。 

車両管理に関わる業務を116項目に分解してみると、当時アルコールチェックとして私たちがお預かりしていたのは、そのうち10項目ほどでした。つまり、その他にも膨大な業務が残っているということです。そこで、工程表を前に「今お任せいただいているのはここですが、この前後の工程はどうされていますか」と伺うと、「実はできていない」というお話が出てきました。他のケースでも、お客様ご自身では、業務の全体像を把握しきれていないことが少なくないのです。 

次に、書き出した工程ごとに、自社でやるべきか外部に任せるべきか、人がやるべきかツールに任せるべきかという点を整理していきます。すると、「ここを一気通貫でお任せいただければ生産性の向上が見込めます」という議論ができるようになるわけです。遠回りに見えますが、この作業はすべての企業に対して行っています。 

さらに、一社向けに始めた業務を他社にも提供できるサービスに育てるときは、仕事の抽象度を上げて考えます。たとえば車検の納期を確認して見積もりを取る業務も、「車両管理」という枠組みで俯瞰すると、同じ業務を抱えている企業が他にもあるはずだと分かります。そのようにして、お客様とご一緒できる仕事の幅を広げてきました。今では、アルコールチェックBPOも100社超のお客様に導入していただいていますし、そこで得られた声が「Fleet Concierge」という新たなサービスへとつながったのです。 

板谷：ご相談いただいた内容をそのまま実行するのではなく、目標に到達するための方法を、常に複数お持ちするようにしています。あるパートナー企業とご一緒したときは、「売上10億円」という目標が先行していて、そのために新規顧客を増やすという話になっていました。ただ、数字を並べてみると、通常のSaaSでは解約率が3〜4％のところ、当該サービスは6〜7％くらいあり、水準を大きく上回っていたのです。 

そこで、「新規獲得も必要ですが、まず解約率を下げましょう。そうすれば目標には届く計算になります」とお伝えし、事業部長にも通していただいて、施策の舵を切りました。お客様の見ている目標は正しくても、その埋め方が少し違う方向を向いていることが少なくありません。そこをすり合わせて、一緒に目標を達成することが、私たちの役割だと思っています。 

もう一つ大切にしているのが、外部に委託することのリスクを減らすことです。電力業界向けのサービスでは、年に1回あるかどうかという業務もあり、そのすべてを任せてしまっては、お客様側にナレッジが残りません。そこで、セキュリティを担保したうえで私たちのナレッジをお客様に公開する仕組みを設計し、テスト的な運用を始めています。社内でも議論がありましたが、最後は「自分たちだけでナレッジを抱えているのと、オープンにしてお客様に信頼していただくのと、どちらがお客様にとって価値があるか」という話で結論が出ました。 

板谷：電力業界向けのアグリゲーション支援の領域で、やりたいことが3つあります。1つ目は、参画する市場を広げることです。電力には6つほどの市場がありますが、私たちが参画しているのはまだ2つ。残りの市場に参画するメリットをご存じないお客様も多いので、運用設計まで含めて「この市場に出ると、これだけ収益を上げることができ、リスクも下げられます」とこちらから先導していきたいですね。2つ目は、先ほどお話ししたナレッジの公開です。そして3つ目が、蓄電所などの現場対応を担う法改正の 

O&M（Operation and Management）事業者様への支援です。この領域では、新たに参入された事業者様から、不足している知識を補えないかというご相談をすでに複数いただいています。 

仙台拠点については、これまではお客様から受託した業務を丁寧に回すことが中心でした。それも大切ですが、お客様からするとオペレーションを回すだけでは不十分ということもあります。お客様の事業を理解したうえで、「こうすれば、その先のエンドユーザーの方にも喜んでいただけます」と、こちらから事業の拡大を先導していける拠点でありたいと思っています。 

個人的には、何歳になってもお客様と一緒に新しいビジネスをつくっていたいですね。そしていつか挑戦してみたいのが、勢いを失いつつある業界の立て直しです。伸びている業界を後押しするだけでなく、困っている方が多い業界に腰を据えて、泥臭いところも一緒にやりながらV字回復させる。そんな仕事ができたら面白いだろうな、と最近は考えています。