BPO×DXでバックオフィスを「攻めの組織へ変革する」スペシャリスト

今、労働人口の減少やベテラン社員の退職によって、多くの企業が、人事・総務・情報システムなどのバックオフィス業務の継続性に危機感を抱いています。こうした深刻な課題に対して、単なるコスト削減のためのBPOやDXではなく、現場の運用を戦略的な改善組織へシフトすることで、多くの企業の持続的な業務改善と成長を支えてきた、バックオフィス業務の改善スペシャリストにお話を伺いました。  

石渡：現在は、バックオフィス領域、具体的には人事や総務、情報システムといった企業の本部機能を支える組織の支援を行うプロジェクトを統括しています。私がマネージャーとして管掌しているプロジェクトは約12プロジェクトで、メンバーは約40名になります。特定の業界に特化しているわけではなく、自動車、通信、金融、飲食といった大手企業様を中心に、幅広くご支援させて頂いております。 

ミッションとしては、運用業務に留まらない、業務改善やDX推進も含めたワンストップ支援を担っております。具体的には、運用設計やマニュアル整備から始まり、実務の運用、そしてその中での業務改善や、システム導入・保守運用といったDX化までをすべて一つのチームで完結させることです。お客様のバックオフィスを戦略的な改善組織へシフトするために、実務と改善の橋渡し役を担っています。 

石渡：私のキャリアは2008年からスタートし、最初はネットワークの運用保守業務を行っていました。当時急速に普及していた光回線の技術的な切り分けなどを行う大規模な体制のプロジェクトで、配属から2年でSVに着任し、チームリーダーなどのマネジメント職を経験させてもらったことが原点です。当時は新しい通信サービスが次々と立ち上がる時期で、新運用の設計対応を通して、業務プロセスや効率化を考える面白さを叩き込まれました。その後、大手人材会社の総務BPOの立ち上げを経て、現在のバックオフィス全般の支援に至りました。こうして振り返ってみると、約20年近く、現場の運用と改善に向き合ってきたことになります。 

石渡：私自身、特定のバックオフィス業務を突き詰めてきた専門家というより、さまざまな業界の支援を通じて培った業務改善のノウハウや、マネジメント力が強みだと考えています。その中で、現在重視している考え方の一つがBPaaS（Business Process as a Service）、つまりシステムと運用を組み合わせた業務プロセスの最適化です。 

今、世の中には優れたSaaS製品が数多く展開されておりますが、システムを導入するだけで業務が効率化されるかというと、そうではありません。システムの設計と現場の運用プロセスとのかみ合わせが一致していないと、その隙間を埋めるために現場の担当者でExcel利用のローカル運用を作ってしまう場合や、二重管理の仕組みを属人的に開始してしまうことが発生してしまいます。その結果、せっかくシステム導入したにも関わらず業務工数は減っていない、むしろ煩雑になってしまった…というケースも起きているのです。私たちはシステムだけでも、運用だけでもありません。業務を取り巻くあらゆるプロダクトや運用プロセスをワンストップで設計し、現場の運用を自らの実務経験として把握したうえで、最適なシステム改修や設定変更を行うことができます。特に、担当案件の約35％を占めていて深い知見を所有しているのが、人事システムの「COMPANY」です。 

▼サービスの詳細はこちら▼

https://www.persol-wsc.co.jp/whi-company/

石渡：また、ここ1年で急速に普及している生成AI活用についても、単に導入すれば良いという話ではなく、抜本的な働く環境の変化として捉えています。かつてパソコンやOffice製品が普及していった時代と同じように、AIを一つのツールとして使いこなし、これまで人的リソースで解決していた作業を効率的なプロセスに置き換えていくことが重要です。そして、人はAIというツールを使いこなす立場としてスキルアップしていくことが大切だと考えています。そのため、私たちのチームでは、AIをただ使うという小さな視点ではなく、業務プロセスを効率化していくための環境変化として捉え、ポータブルスキルとして活用していくことを重要視しています。 

AIはパソコンやインターネットを超える可能性がある大きな環境変化です。しかし、オフィスワーカーという仕事そのものがなくなるわけではないと考えております。人が働いていく上で人にしかできない部分、つまりデータやロジックだけでは割り切れない人の感情や理念も含めたプロセス設計は、今後も必要とされる領域だと考えております。そこをうまく橋渡ししていく能力も、これから求められる専門性に含まれていくのだと思います。 

石渡：BPOというサービスをご提供する立場からみた時に、お客様が抱えている足元の課題やお悩みとしては、人手不足と属人化に関するご相談を一番多く頂きます。しかし、より本質的な課題を挙げるとすれば、中長期の戦略設計がないことです。これは、目の前の業務や引き継ぎで手一杯となっていて、2年後や5年後の組織のあるべき姿を設計出来ていないことを意味しています。 

今は総務や人事も、企業にとって非常に重要な立ち位置を担っている組織です。単純に事務業務だけしていればよいわけではありません。総務であれば社員満足度の向上や社内対応における効率化、時代に合わせたオフィス設計などを取り組んでいく必要がありますし、人事であればDXによる社員の申請工数削減や人的資本経営に向けた戦略立案なども必要です。 

我々のご支援は、足元の運用課題を解決しつつ、社員の皆様がコア業務により注力できる環境を作り、パーソルグループの様々なソリューションをご提供して、バックオフィスを「攻めの組織」へと変革させていくことを意識しています。その観点から、特定の業務だけが対象なのではなく、組織全体に対するご支援を行っているのです。 

石渡：私たちのチームが進めるアプローチは、一般的なITコンサルティングとは異なります。最大の特徴は、運用を担うメンバーと同じチームに、設計やシステムに強い人間が所属していることです。 

多くのBPOベンダーでは「設計は設計」「運用は運用」と担当部門やチームが分かれていますが、私たちは5人のプロジェクトであれば、その5人で構築から運用・業務改善までをワンチームで行います。運用フェーズに入っても業務改善やシステム知見を共有したメンバーでご支援を行うため、現場で見つけた細かな課題をすぐにシステムや運用フローの改善に反映できます。この仕組みがあることで、通常のBPOサービスでは得られないようなスピード感を持った業務改善の成果を創出することが出来ております。 

石渡：お客様は、AIや新システムの導入に不安を感じることもあります。その不安に向き合うために、私たちは「こうすれば最適です」という「ロジック」だけでご提案しないようにしています。企業には、それぞれ大切にしている文化や組織風土があります。たとえば、社内向けの周知メールを一例に上げますと、メール作成や配信まで自動化することは簡単です。ですが、あえて人の手を加えて感情や思いを乗せたメールを自身の手で送信したい。そういった考えをお持ちの場合は、その意図を汲み取ったご提案をさせて頂いております。大切にしているのは、機械的に「これが効率的です」と切り捨てるのではなく、お客様の意図を汲み取りながらカスタマイズしていく伴走型の支援です。 

また、パーソルグループ全体のサービスや事例を活用することも常に意識しております。我々のチームだけで起こせるイノベーションは限られているので、ミドルやバックの組織と連携したご提案活動やコンサル・システムエンジニアと連携した支援なども意識してご提案を行っています。
 

石渡：お客様から「自社社員にも改善していこうという気持ちが芽生えた」「組織の雰囲気もすごい良くなった」「はたらいて笑おうを掲げているパーソルさんにきてもらってよかった」という言葉をいただけたことが嬉しかったですね。単に業務を代行するだけでなく、私たちの改善スキルをお客様自身の組織にも還元していって、お客様が本来のコア業務に集中できる環境を作れたことが何よりの成果だと感じています。そして、私たちの提案を企業様に多く採用頂いているのも、こうした「現場に根ざした改善案」が評価されているからだと自負しています。

石渡：2030年に向けて、バックオフィスのあり方はさらに大きく変わっていくと考えています。それは、ここまでお話に上がったバックオフィスの戦略化やAI活用といった様々なものが影響していくことで、求められるスキルやアウトプットが変わっていくと感じているためです。
私たちのチームとしては、これまで培ってきた「BPO×改善」のノウハウを生かしながら、個々のお客様の課題を解決するだけでなく、より広く、世の中が抱えている課題に対して、パーソルとしてどのような価値を提供できるのかを考えていきたいと思っています。昨今のバックオフィス組織では、日々の運用とシステムの両方に対応しなければならず、その両立に苦労している企業が少なくありません。そうした多くの企業に共通する課題に対して、これまで現場で培ってきた運用や業務改善の知見を生かし、より広く役立つサービスを企画・設計していくことが、これから挑戦したいことの一つです。
一方で、AI時代になっても、人にしかできない仕事や価値は残っていくと思います。人を大切にしているパーソルだからこそ出来る支援があると考えており、世の中に「はたらいて笑おう」を広げていけるようなサービスを展開していきたいと考えています。
そして、私たちが大切にしたいのは、効率化やIT化そのものを目的にするのではなく、お客様と一緒に改善を進め、その成果を共に実感できるような仕事をしていくことです。これまでの数多くのご支援で得た知見を、より多くの企業や働く人の役に立つサービスへと広げていく。そうすることで、個々の企業への価値提供にとどまらず、世の中全体の課題解決につながる仕事に挑戦していきたいと考えています。