コールセンターの安定した運用の実現にむけて、課題の洗い出しから改善方法まで詳しく解説！
コールセンターに多言語対応が求められる背景
日本社会では、在留外国人や訪日外国人の増加に伴い、企業と外国人顧客との接点が急速に拡大しています。こうした社会環境の変化が、コールセンターにおける多言語対応の必要性を押し上げているのです。
外国人人口の急激な増加
日本における外国人人口の増加は著しく、2024年6月末時点での在留外国人数は約359万人となり、前年末と比較して18万人の増加を記録しました。この数字は今後も上昇傾向が続くと予測されており、日本で生活しはたらく外国人が企業のサービスを利用する機会が飛躍的に増えています。
また、訪日外国人旅行者数も2025年1月に過去最高を記録するなど、観光業界だけでなく小売業や宿泊業、交通機関など幅広い業界で外国人顧客との接点が拡大しています。これらの顧客が商品やサービスに関する問い合わせを行う際に言語の壁が存在すると、顧客満足度の低下や機会損失につながるリスクが高まると考えられます。
コールセンター多言語対応の重要性
多言語対応は単なる顧客サービスの強化にとどまらず、企業の競争力やブランド価値を左右する戦略的な要素です。グローバル市場での信頼獲得や、競合との差別化にもつながる取り組みとなっています。
グローバル化と市場拡大に対応するブランド価値向上
企業のグローバル展開において、多言語対応可能なコールセンターの存在は単なるサポート機能を超えた戦略的な価値を持ちます。外国語対応オペレーターを配置することで、海外市場における顧客の信頼獲得と長期的な関係構築が可能になります。
特に、英語対応窓口や中国語対応窓口、韓国語対応窓口などの主要言語に対応することで、アジア太平洋地域における事業展開の基盤を構築できます。多言語対応は顧客にとって「この企業は自分たちのことを理解し、大切にしている」というメッセージとして伝わり、ブランド価値の向上に直結するのです。
競合他社との差別化戦略としての対応力強化
現在、多言語対応を実施している企業はまだ限定的であるため、早期に導入することで競合他社との明確な差別化を図ることができます。外国人顧客は言語対応が可能な企業を選択する傾向が強く、一度信頼関係を構築できればリピート率の向上や口コミによる新規顧客獲得につながります。
また、多様性を重視する現代のビジネス環境において、多言語対応は企業の社会的責任として評価される要因でもあります。ESG経営の観点からも、包括性と多様性を示す取り組みとして投資家や取引先からの評価向上に寄与するでしょう。
コールセンターの多言語対応における自社運用の課題
多言語対応の重要性を理解した上で、実際に自社で運用する際にはさまざまな課題が挙げられます。これらの課題を事前に把握し、適切な対策を検討することが成功への鍵となります。
バイリンガルスタッフ確保の難しさ
多言語対応で大きな課題となるのが、質の高いバイリンガルスタッフの確保です。単に外国語が話せるだけでなく、商品知識やサービス内容を理解し、顧客対応スキルを身につけたオペレーターを育成するには長期間と高額な投資が必要になります。
特に専門性の高いサービスや複雑な商品を扱う企業では、技術的な内容を外国語で正確に説明できる人材を育成する必要があります。また、日本語と外国語の両方で高いコミュニケーション能力を持つ人材は労働市場でも希少であり、採用競争が激化している現状があります。
コストの増加
多言語対応スタッフの確保・育成はコストの増加や人材不足を招きやすく、企業の予算計画に大きな影響を与えます。バイリンガル人材は一般的なオペレーターよりも高い給与水準が必要であり、研修期間も長期化するため初期投資が膨らみます。
さらに、言語別にシフト管理や品質管理を行う必要があるため、管理コストも増大します。繁忙期と閑散期での人員調整も複雑になり、効率的な運用が困難になる場合があります。そのため、小規模な問い合わせ件数に対して高額な人件費を投じることになり、投資対効果の測定も難しくなるのが実情です。
言語の壁を超えた文化的理解の必要性
多言語対応では、言語の違いだけでなく文化的背景の理解も重要な要素となります。同じ商品やサービスでも、文化的な違いによって顧客の期待や反応が大きく異なる場合があります。例えば、謝罪の仕方や問題解決のアプローチ、敬語の使い方など、文化的な配慮不足が顧客離れの原因となることもあるのです。
文化的理解力強化研修を実施し、各国の商習慣やコミュニケーションスタイルを学習させる必要がありますが、これには専門的な知識と継続的な教育体制が求められます。また、宗教的な配慮や政治的に敏感な話題への対応なども考慮する必要があり、オペレーターへの負担が増大する可能性があります。
品質レベル標準化の困難さ
日本語での顧客対応と同等の品質を外国語でも維持することは技術的に困難な課題です。言語による微妙なニュアンスの違いや、専門用語の翻訳精度、緊急事態における迅速な対応など、多層的な品質管理が必要になります。
また、複数の言語で一貫した応対品質を保つためには、言語別のマニュアル整備や評価システムの構築が必要です。しかし、これらの整備には多大な時間と専門知識が必要であり、十分なリソースを持たない組織にとっては大きな負担となる場合も少なくありません。
コールセンターの効果的な多言語対応の導入方法
自社運用の課題を踏まえ、企業規模や業務内容に応じた最適な多言語対応の導入方法を選択することが重要です。現在は技術の進歩により、従来よりも効率的で経済的な選択肢が増えています。
AI翻訳とIVRの導入
最新のAI技術を活用することで、多言語対応のコールセンターはコストを抑えながら24時間対応が可能になります。 IVR（自動音声応答）システムと連携すれば、基本的な問い合わせは自動化され、複雑な案件だけを人間のオペレーターに転送できます。これにより、効率的な運用が実現できるでしょう。
多言語チャットボットを組み合わせることで、テキストでの問い合わせにも対応でき、利用者は自分のペースで問題解決を進められます。さらに、AIによる自動翻訳や通訳サービスと連携することで、オペレーターは言語の壁を意識せずに応対でき、顧客満足度の向上につながります。
電話通訳サービスの活用
AIやチャットボットの活用により、基本的な問い合わせは自動化できますが、専門的な内容や高度な判断を要する問い合わせには、電話通訳サービスが特に効果的です。3者通話システムを利用して、日本語オペレーター、外国人顧客、通訳者をつなぐことで、専門的な内容も正確に伝達できます。
IP電話翻訳システムでは、リアルタイムで音声を翻訳し、双方向のコミュニケーションをサポートします。初期導入コストは発生しますが、バイリンガルスタッフを雇用するよりも長期的には経済的であり、対応言語数も柔軟に調整できる利点があります。
外部委託サービスの活用
多言語対応が可能な外部委託サービスを活用することで、自社の負担を大幅に軽減できます。専門事業者は既に多言語対応のノウハウと人材を保有しており、短期間での導入が可能です。また、24時間365日対応や繁忙期の柔軟な人員調整など、自社では困難な運用体制も実現できます。
外部委託の場合、初期投資を抑えながら高品質なサービスを提供できるため、特に中小企業や多言語対応を試行的に導入したい企業に適しています。また、同じ業界の実績があるサービスを選択することで、業界特有の専門知識や顧客対応ノウハウを活用できる利点もあります。
ハイブリッド型運用
自社運用と外部委託を組み合わせたハイブリッド型運用は、リスクを分散しながら効果的に多言語対応を導入する方法です。基本的な問い合わせはAIチャットボットや自動音声システムで対応し、複雑な案件は外部の専門オペレーターに転送する体制を構築できます。
段階的に自社のバイリンガルスタッフを育成しながら、外部委託の比率を調整していくことで、将来的には完全な自社運用への移行も可能です。この方法により、投資リスクを最小化しながら、顧客サービスの継続性を保つことができます。
コールセンターにおける多言語対応導入時のポイント
多言語対応の導入を成功させるためには、技術的な側面だけでなく、運用面や組織面での準備が重要です。
段階的導入によるリスク管理
多言語対応は一度に全言語を導入するのではなく、主要な対象言語から段階的に展開することが重要です。まず英語対応から開始し、顧客からの問い合わせ件数や満足度を測定しながら、中国語や韓国語などの他言語へ拡大していく方法が効果的です。
各段階で詳細な効果測定を実施し、コスト削減方法比較や顧客満足度向上の数値を記録することで、投資対効果を客観的に評価できます。
品質保証体制の構築
対応の質の確保は多言語コールセンターの運用において最も重要な要素であり、顧客満足度向上に直結します。言語別の品質評価基準を設定し、定期的な応対品質チェックを実施する体制が必要です。
外部委託を利用する場合でも、自社の品質基準を明確に伝達し、定期的な評価とフィードバックを行うことで、一貫したサービスレベルを維持できます。また、顧客からの声を多言語で収集し、継続的な改善活動に活用することも重要です。
セキュリティとコンプライアンス対策
多言語対応では、顧客の個人情報や機密情報を複数の言語で取り扱うため、セキュリティ対策の重要性が一層高まります。また、国際的な個人情報保護法制への対応や、各国の規制要件を満たすコンプライアンス体制の構築が必要です。
外部委託を利用する場合には、委託先のセキュリティ水準や認証取得状況を詳細に確認し、情報管理に関する契約条項を明確に定めることが重要です。また、多言語での録音データや顧客情報の保管・管理方法についても、適切なガイドラインを策定する必要があります。
長期的な予算計画
多言語対応の運用コストは、導入方法や対応言語数、品質レベルによって大きく変動します。初期コストだけでなく、維持管理費用や人材育成費用を含めた総合的なコスト計算を行い、持続可能な予算計画を立てることが重要です。
また、外国人顧客数の増加予測や市場拡大計画と連動させて、段階的な投資計画を策定することで、無駄な投資を避けながら必要なタイミングでサービス拡張を実現できます。定期的なコスト見直しと効果測定により、最適化された運用体制を維持していくことが成功の鍵となります。
コールセンターのアウトソーシングならパーソルビジネスプロセスデザインへ
コールセンターの多言語対応は、グローバル化が進む現代において企業の競争力向上に欠かせない要素となっています。在留外国人や訪日外国人の急激な増加により、多言語対応の需要は今後さらに拡大していくことが予想されます。
自社運用には人材確保やコスト管理、品質保証など多くの課題がありますが、AI技術や外部委託サービスを適切に活用することで、これらの課題を効果的に解決できます。重要なのは自社の状況に最適な導入方法を選択し、段階的な展開によりリスクを管理しながら着実に多言語対応体制を構築することです。
また、もしコールセンターのアウトソーシング先をお探しであれば、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにお任せください。パーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターでは、日々の問い合わせ傾向から公開FAQを作成・公開し、ユーザーの自己解決率を上昇させることで顧客満足度の向上を実現しています。さらに、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現することが可能になっています。
