保険業界の現状と6つの課題｜生保・損保のDXとアウトソーシング対策

保険業界には、主に生命保険会社、損害保険会社、保険代理店などが含まれます。

生命保険会社は、死亡、病気、けが、介護、長寿など、人の生命や健康に関するリスクを保障します。

主な業務は、商品開発、保険募集、契約管理、保険金・給付金の支払い、資産運用などです。契約期間が長いため、契約後の変更手続きや給付金請求を含め、顧客との関係を継続的に維持する必要があります。

損害保険会社は、自動車事故、火災、自然災害、賠償責任、サイバー事故などによる損害を補償します。

事故受付、損害調査、保険金支払いなどを担い、災害時には問い合わせや請求が短期間に集中します。そのため、平常時の効率化に加え、繁忙時や緊急時の対応力が重要です。

保険代理店は、顧客への商品説明、意向把握、比較・推奨、契約手続き、契約後のフォローなどを行います。

特に複数の保険会社の商品を扱う乗合代理店では、顧客の意向に沿った商品の選別、商品概要や推奨基準・理由の説明に加え、その適切性を後から検証できる記録・管理態勢の整備が重要です。

比較推奨販売や代理店管理は制度・監督上の見直しが進められているため、最新の法令・監督指針に沿った対応が必要です。

※参考：金融庁「保険会社向けの総合的な監督指針 令和８年７月」

保険業界の課題を理解する際は、企業が直接変えることのできない「外部環境」と、企業自身が改善に取り組む「経営課題」「業務課題」を分けて考える必要があります。

主な外部環境には、次のようなものがあります。

総務省統計局の人口推計によると、2026年7月1日時点の総人口概算値は1億2,293万人で、前年同月に比べ44万人減少しています。また、2026年2月1日時点の確定値では、65歳以上人口は3,619万8千人、75歳以上人口は2,144万人です。

※参考：総務省統計局「人口推計（2026年(令和8年)2月令和2年国勢調査を基準とする確定値、2026年(令和8年)7月概算値）　（2026年7月21日公表）」

人口減少や高齢化そのものを保険会社が解決することはできません。一方、顧客構成の変化に合わせた商品・サービスの見直し、既存顧客へのフォロー、高齢顧客にも利用しやすい手続きの整備は、企業が取り組める課題です。

同様に、自然災害の発生を防ぐことは困難でも、災害時の受付体制、事業継続計画、代替拠点、在宅運営、回線の冗長化などは検討できます。

重要なのは、社会で起きている変化を整理するだけでなく、その変化が自社のどの業務に影響しているかまで分解することです。

人口や世帯構成の変化により、契約者数の増加だけを前提とした成長戦略は見直しが必要になる可能性があります。

一方、高齢化、単身世帯、はたらき方の変化などを背景に、医療、介護、就業不能、長寿、相続などに関するニーズも変化しています。

保険会社には、顧客層に応じた商品設計だけでなく、契約後のフォローや顧客体験を通じて、既存顧客との関係を維持する取り組みが求められます。

変化する顧客のニーズを的確に捉え、商品設計やアフターフォローへスピーディーに反映させるためには、日常的に顧客の生の声を集約し分析するマーケティング活動が欠かせません。

保険の販売・相談経路は、営業職員、代理店、店舗、電話、Web、オンライン相談などへ広がっています。

ただし、チャネルを増やすだけでは、必ずしも顧客の利便性は高まりません。顧客情報や対応履歴が連携されていなければ、顧客はチャネルを変えるたびに同じ説明や本人確認を求められることがあります。

必要なのはチャネルの多さだけでなく、電話、Web、代理店などを横断した、一貫性のある顧客対応です。

保険商品は保障・補償内容や免責事項などが複雑で、顧客が契約時に内容のすべてを理解することは容易ではありません。

そのため、商品を販売するだけでなく、意向把握、分かりやすい説明、契約後のフォロー、適切な保険金・給付金支払いまで含めた業務品質が問われます。

主な対応には、次のようなものがあります。

研修だけでなく、業務フロー、評価制度、ナレッジ、監査を一体で見直すことが重要です。

保険会社は、過去に販売した商品や長期契約を継続して管理する必要があるため、システムや業務ルールが複雑になりやすい傾向があります。

契約、保険金請求、営業、問い合わせなどの情報が異なるシステムに分散すると、次のような問題が生じます。

DXを進める際は、ツール導入前に、業務プロセス、データ定義、利用権限、更新責任、部門間の役割を整理する必要があります。

保険業務には、商品、契約、法令、システム、顧客応対に関する幅広い知識が必要です。採用難、離職、熟練者の退職などにより、必要な人材の確保やノウハウ継承が難しくなる場合があります。

対策としては、次の取り組みが考えられます。

採用や育成が難航し、社内リソースだけで属人化を防ぎながら対応品質を維持することが困難な場合は、教育ノウハウを持った外部のプロフェッショナルへ業務を委託することも有効な手段です。

自然災害、システム障害、サイバー攻撃が発生すると、問い合わせや請求が増加する一方で、業務拠点や担当者自身が影響を受ける可能性があります。

金融庁の監督指針では、業務継続体制、オペレーショナル・リスク、顧客情報管理、外部委託などが監督上の評価項目となっています。

企業は、複数拠点、代替拠点・代替席、在宅運営、バックアップ回線、緊急時の業務切り替えなどを、自社のリスクに応じて組み合わせる必要があります。

保険業界の課題を解決する方法には、業務プロセスの標準化、セルフサポート、データ・ナレッジの統合、AI・デジタル技術の活用、アウトソーシングなどがあります。

重要なのは、導入するツールやサービスから考えるのではなく、解決したい課題から対策を選ぶことです。

人材不足や属人化への対策では、まず業務を可視化し、標準化する必要があります。

整理する主な項目は次のとおりです。

標準化されていない業務をそのままシステム化したり、外部委託したりすると、運用が複雑になる可能性があります。不要な手順や重複作業を減らしてから、対策を選ぶことが重要です。

営業時間、必要書類、一般的な手続き方法など、定型的な問い合わせには、FAQ、マイページ、Webフォーム、チャットボットなどが活用できます。

24時間利用できる仕組みであれば、顧客は営業時間外にも必要な情報へアクセスしやすくなります。一方、個別の契約判断、事故・死亡に関する相談、苦情、不正利用への対応などは、有人対応が適しています。

セルフサポートでは、次の運用が必要です。

目的は単に電話を減らすことではなく、セルフサポートと有人対応の役割を適切に分けることです。

顧客対応品質を高めるには、顧客情報だけでなく、FAQ、マニュアル、対応履歴、エスカレーション事例などを、権限に応じて参照できる状態が必要です。

主な検討項目は次のとおりです。

ナレッジは一度作成して終わりではありません。実際の問い合わせを通じて不足や誤りを確認し、継続的に更新する必要があります。

AIやデジタル技術は、問い合わせの分類、回答候補の提示、応対内容の要約、事務処理などを支援する可能性があります。ただし、古いFAQや不正確なデータを参照すれば、適切な回答にはつながりません。

生成AIを活用する場合は、次の点を明確にします。

AI導入前に、業務、ナレッジ、データ、責任分界を整えることが重要です。

アウトソーシングは、採用、教育、シフト管理、拠点運営などの負担を見直す選択肢です。

適切に業務を切り分けることで、自社社員を専門判断、商品企画、業務改善などへ配置しやすくなる場合があります。一方で、移管準備、教育、二重運用、委託先管理にもコストが発生します。

外部委託を行っても、委託元に求められる委託先管理、顧客保護、情報管理上の責務がなくなるわけではありません。

委託時には、次の項目を明確にします。

実務上は、保険金支払いなど最終判断を伴う業務と、一次受付・入力等の補助業務を明確に区分することが重要です。

課題への対策は、内製、システム導入、アウトソーシングのいずれか一つに限定する必要はありません。

業務の性質に応じて組み合わせることが現実的です。

判断する際は、単価だけで比較するのではなく、採用・教育・設備・管理を含めた総コスト、品質、柔軟性、情報管理、事業継続計画（BCP）、立ち上げ期間などを総合的に評価する必要があります。

保険会社のコンタクトセンターには、契約変更、商品説明、保険金・給付金請求、事故受付、手続きの進捗確認、苦情など、顧客のさまざまな困りごとが集まります。

これらの問い合わせを受け付け、処理するだけでは、同じ質問や不満が繰り返されます。

問い合わせ内容を分類・蓄積し、FAQ、手続き、商品説明、Web導線、社内教育へ還元することで、コンタクトセンターは「問い合わせを処理する部門」から「顧客体験と業務を改善する基盤」へ変わります。

重要なのは、次のような改善サイクルを確立することです。

応対履歴やVOCを蓄積するだけでなく、改善部門へ共有し、実際の施策につなげる仕組みが必要です。

また、問い合わせを業務改善のサイクルへ回すための第一歩として、まずは「顧客がどのような理由で問い合わせをしてきているのか」を正確にデータ化し、課題の所在を明確にしていきましょう。

保険業界では、人口・顧客構成の変化、チャネルの分断、顧客本位の業務運営、複雑なシステム、人材不足、自然災害・サイバーリスクなどが相互に関係しています。

課題を解決するには、次の取り組みを組み合わせることが重要です。

問い合わせ件数の削減だけを目的にせず、定型的な問い合わせはセルフサポートで解決できるようにし、有人窓口が複雑な相談や専門判断に集中できる状態を目指すことが大切です。

保険会社の顧客窓口には、契約内容の確認、住所・名義変更、保険金・給付金請求、事故受付、手続き状況の確認など、さまざまな問い合わせが寄せられます。

災害、制度変更、商品改定などの際には問い合わせが短期間に集中することもあり、通常時の人員だけでは安定した応答率や対応品質を維持できない場合があります。

また、問い合わせへ回答するだけでは、同じ質問や不満の発生を防ぐことはできません。応対履歴を蓄積・分析し、FAQ、マニュアル、Web導線、教育、業務プロセスへ還元する仕組みが必要です。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、コールセンター業務の運営に加え、要件定義、想定入電数・呼量の試算、KPI設計、運営体制の構築、応対履歴の蓄積、VOC分析、FAQ・ナレッジの改善などを支援しています。

全国の複数拠点を活用した分散運営、繁閑差に応じた運営、研修・管理体制、KCS（Knowledge-Centered Service）の考え方を取り入れたナレッジ運用などにより、顧客対応の安定化と継続的な業務改善を支援します。

窓口全体を一度に移管するだけでなく、次のような段階的な活用も検討できます。

「問い合わせ対応を効率化したい」「繁忙期や災害時の受付体制を強化したい」「FAQやVOCを業務改善に活用したい」といった課題をお持ちの場合は、パーソルビジネスプロセスデザインへご相談ください。

自社に残す業務と、標準化・デジタル化・外部化できる業務を整理したうえで、適切な運営体制をご提案します。