コールセンターとカスタマーサポートの違いとは？目的・対応範囲や導入の判断基準

コールセンターの安定した運用の実現にむけて、課題の洗い出しから改善方法まで詳しく解説！

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カスタマーサポートの主要な役割

カスタマーサポートとは、既存顧客を中心に製品やサービスに関する問い合わせ対応、技術支援、課題解決を行う顧客支援機能です。単なる問い合わせ処理ではなく、顧客との長期的な関係構築を通じて、満足度向上とロイヤルティの醸成を目指します。

カスタマーサポートの目的

カスタマーサポートの最大の目的は、顧客の課題を解決し満足度を高めることで、長期的な顧客関係を構築することにあります。単に問い合わせに回答するだけでなく、顧客が抱える本質的な課題を理解し、最適な解決策を提案することが求められます。

カスタマーサポートには、以下のように幅広い効果が期待されています。

主な業務内容

カスタマーサポート業務は、製品やサービスの使用方法に関する問い合わせ対応から始まります。技術的な問題のトラブルシューティング、操作方法の説明、設定支援などのテクニカルサポートも重要な業務です。

さらに、顧客からの要望やクレーム対応、返品・交換手続きのサポート、契約内容の変更手続きなど、幅広い対応が求められます。単なる事務処理ではなく、顧客の状況や感情を理解しながら、一人ひとりに適した解決策を提供する柔軟な対応力が必要です。

設置形態の種類

カスタマーサポートの設置形態には、社内に専門チームを設ける「インハウス型」と、専門企業に委託する「アウトソーシング型」があります。インハウス型は自社の製品知識やブランド理解を深く反映できる一方、人材確保や教育コストがかかります。

アウトソーシング型は、専門企業のノウハウや柔軟なリソース調整を活用でき、初期投資を抑えられるメリットがあります。また、オンサイト型とリモート型の選択肢もあり、近年ではテレワーク環境を活用したリモート型の採用が増えています。企業規模や事業特性、予算に応じて最適な形態を選択することが重要です。

コールセンターの主要な役割

コールセンターとは、電話を主要な対応手段として顧客や見込み客とのコミュニケーションを集中的に処理する組織です。受信業務であるインバウンド対応と、発信業務であるアウトバウンド対応の両方を担い、大量の問い合わせを効率的に処理することを重視します。

コールセンターの目的

コールセンターの主な目的は、大量の電話問い合わせを効率的に処理し、顧客満足度の向上を実現することです。定型業務のマニュアル化により、オペレーターのスキルに依存せず一定品質を保ちやすくなります。

期待される効果としては、問い合わせ処理の効率化による運営コストの削減、顧客の待ち時間短縮、均一な品質での対応提供などが挙げられます。アウトバウンド業務では、テレマーケティングやアポイント獲得により売上拡大に貢献します。また、問い合わせデータの分析により、顧客ニーズの把握や製品改善のヒントを得ることも可能です。

主な業務

コールセンター業務は、インバウンド対応とアウトバウンド対応に大別されます。インバウンド対応では、商品やサービスに関する問い合わせ受付、注文受付、予約受付、クレーム対応などを行います。これらは電話を受けてから対応する受動的な業務です。

一方、アウトバウンド対応では、見込み客への営業電話、既存顧客へのフォローアップ、アンケート調査、督促業務などを実施します。これらは企業側から能動的に顧客にアプローチする業務です。多くのコールセンターでは、マニュアルやスクリプトに基づいた定型的な対応を行い、処理スピードと件数を重視した運営が行われています。

設置形態の種類

コールセンターの設置形態にも、自社内に設置する「インハウス型」と外部に委託する「アウトソーシング型」があります。インハウス型は直接管理できる利点がある一方、設備投資や人材管理のコストが発生します。

アウトソーシング型では、専門企業の持つシステムやオペレーターを活用でき、繁閑に応じた柔軟な規模調整が可能です。また、業務量に応じて「大規模集約型」と「小規模分散型」などの選択肢もあります。近年では、在宅勤務型のコールセンターも増加しており、地理的な制約を超えた人材活用が進んでいます。

カスタマーサポートとの違いから見るコールセンター運用の効果

コールセンターとカスタマーサポートの違いを理解することで、それぞれの強みを活かした効果的な運用が可能になります。ここでは、ターゲット、コミュニケーション手段、業務形態、成果指標など、複数の観点から両者の違いを詳しく見ていきます。

ターゲットや目的の違い

コールセンターは既存顧客だけでなく潜在顧客も対象とし、新規顧客獲得や売上拡大を目的としたアウトバウンド業務も担います。電話を活用した営業活動やマーケティング施策と連携し、対応件数の最大化を目指した運営が特徴です。

一方、カスタマーサポートは主に既存顧客を対象とし、顧客の課題解決と満足度向上、長期的な関係構築を目的とします。一人ひとりの顧客に寄り添い、個別の状況に応じた柔軟な対応を提供することで、顧客ロイヤルティの向上を目指すのが特徴です。このターゲットと目的の違いは、業務設計や評価指標の設定において重要な判断基準となります。

コミュニケーション手段の違い

コールセンターは名称の通り、電話を主要な対応チャネルとして運営されます。メールやフォームなど他のチャネルも増加傾向にあるものの、特に音声によるリアルタイムコミュニケーションに特化し、即座の問題解決や情報提供を行うのが一般的です。

対照的にカスタマーサポートは、電話に加えてメール、チャット、SNS、問い合わせフォームなど、多様な対応チャネルを提供する点が特徴です。顧客が好む方法でコミュニケーションできる環境を整備し、チャネルごとの特性を活かした対応を行います。近年ではチャットボットやAIを活用した自己解決支援も充実しており、顧客の利便性が向上しています。

業務形態の違い

コールセンター業務は、マニュアルやスクリプトに基づいた定型業務が中心です。標準化されたフローに沿って効率的に処理を進め、短時間で多くの問い合わせに対応します。これにより、オペレーターのスキルレベルによる品質のばらつきを抑え、均一なサービスを提供することが可能です。

一方、カスタマーサポート業務は個別対応と柔軟性が求められます。顧客の状況や感情を理解し、最適な解決策を提案することが必要です。複雑な技術的問題や特殊な要望に対しても、専門知識を活用して対応します。この違いは、必要とされるスタッフのスキルや教育内容にも影響を与えます。

評価指標の違い

コールセンターでは、処理件数、平均処理時間、応答率、放棄呼率など、効率性を重視した指標が重要視されます。いかに効率的に多くの問い合わせを処理できるかが評価のポイントとなり、生産性向上が常に追求されます。

カスタマーサポートでは、顧客満足度、問題解決率、初回解決率、顧客維持率など、品質と顧客体験を重視した指標が中心です。処理件数よりも一件一件の応対品質が重視され、顧客からのフィードバックや再問い合わせの有無が重要な評価基準となります。この評価指標の違いは、組織文化やスタッフのモチベーション管理にも影響します。

カスタマーサポート・コールセンター導入のポイント

自社にとってカスタマーサポートやコールセンターの導入が必要か、またどのように導入すべきかを判断するには、複数の観点から慎重に検討する必要があります。現状の課題を整理し、導入による効果とコスト、運用体制を総合的に比較することが重要です。

ポイント（1）現状分析と目的設定

まず、現在の顧客対応や問い合わせ管理の状況を明確に分析しましょう。問い合わせ件数が増えて対応が追いつかない、顧客満足度が下がっている、応対品質にばらつきがある、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生しているといった課題が見られる場合は、カスタマーサポートやコールセンター導入を検討すべき段階です。

次に、導入の目的を明確に設定します。顧客満足度の向上、対応スピードの改善、応対品質の均一化、顧客維持率の向上など、具体的なゴールを定めることで、導入後の効果測定や運用改善が容易になります。目的が曖昧なまま導入すると、コストに見合う成果を得にくくなるため、事前の検討が重要です。

ポイント（2）コストの見積もり方

カスタマーサポートやコールセンターの導入には、初期投資と継続的な運用コストの両面がかかります。インハウス型では、システム導入費、人員採用・教育、オフィス整備などのコストが発生します。一方、アウトソーシング型では、初期投資を抑えつつ、専門スタッフやノウハウを活用できる利点がありますが、委託費用が継続的に発生します。

費用対効果を評価する際は、顧客満足度や応対品質の向上による顧客維持率の改善、リピート率の上昇、口コミによる新規顧客獲得などの長期的効果も含めて検討しましょう。また、対応の効率化により社内スタッフが本来業務に集中できるなどの間接的な効果も考慮することが重要です。

ポイント（3）人員とスキルの判断基準

必要な人員数は、問い合わせ件数、対応チャネルの種類、求められる品質レベルによって異なります。繁忙期・閑散期の変動も考慮し、柔軟に人員を調整できる体制を検討しましょう。

求められるスキルは、コミュニケーション力や共感力に加え、製品知識や問題解決能力などが挙げられます。特にコールセンターではスクリプト対応力やマルチタスク能力も重視されます。自社で人材を育成できるか、あるいは外部委託によって専門的なリソースを活用するか検討しましょう。同業界の実績を持つ委託先を選ぶことで、早期に安定したサポート体制を構築できる場合があります。

ポイント（4）システム選定

カスタマーサポートやコールセンターの効果的な運営には、システム選定が欠かせません。顧客管理システム（CRM）、問い合わせ管理システム、通話録音や自動配信機能（CTI）、ナレッジベース、チャットツールなど、自社の業務内容と規模に合わせて必要な機能を整理しましょう。

対応チャネルの設計も重要です。顧客層やサービス特性に応じて、電話、メール、チャット、SNSなどのチャネルを選択し、段階的に拡充していきましょう。FAQやチャットボットを活用して自己解決を促すことで、有人対応の負担を軽減することができます。顧客の利便性と運営効率の両立を意識した設計が成功の鍵となります。

どちらを設置すべきかの判断基準

コールセンターとカスタマーサポートは似た機能を持ちながらも、目的や対象顧客、重視する指標が異なります。そのため、自社に最適な体制を選ぶには、現状の課題や目的を整理し、どちらの機能がより効果的に貢献できるかを明確にすることが重要です。

コールセンターが適しているケース

コールセンターは、効率的に大量の問い合わせや電話応対を処理したい企業に適しています。受電・架電いずれも標準化されたフローで対応するため、短時間で多くの問い合わせを処理できる点が特徴です。

たとえば、注文受付やキャンペーン対応など、スピードと件数が重視される業務に向いています。応答率や平均処理時間など、効率性を示すKPIを中心に改善を進めることで、運営コストを抑えながら高い生産性を維持できます。

カスタマーサポートが適しているケース

カスタマーサポートは、既存顧客の課題解決や満足度向上を重視する企業に適しています。顧客の声を丁寧に聞き取り、個別のニーズに合わせた対応を行うことで、長期的な信頼関係を築くことができます。

製品の使い方説明や技術的なトラブルシューティング、契約内容の確認など、顧客の課題に寄り添う対応が中心です。顧客満足度（CS）や一次解決率（FCR）など、品質指標をより重視する点が特徴です。

ハイブリッド型運用という選択肢

コールセンターとカスタマーサポートを明確に分けるのではなく、双方の機能を組み合わせた「ハイブリッド型運用」も有効です。問い合わせ受付や予約対応などの定型業務はコールセンターで処理し、複雑な課題解決やサポート業務は専門チームが担当することで、効率と品質を両立できます。

自社の顧客層や問い合わせ内容、事業フェーズに応じて柔軟に体制を設計することで、より効果的な顧客対応を実現できるでしょう。

カスタマーサポートのアウトソーシングならパーソルビジネスプロセスデザインへ

本記事では、コールセンターとカスタマーサポートの違いについて、目的、対応範囲、業務内容、成果指標など複数の観点から解説しました。コールセンターは電話を主体とした効率的な処理により多くの顧客に対応するのに対し、カスタマーサポートは多様なチャネルを活用し、個別の顧客課題解決と満足度向上を目指します。自社の目的や課題、顧客層に応じて、最適な体制を選択することが重要です。

また、もしカスタマーサポートやコールセンターのアウトソーシング先をお探しであれば、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインにお任せください。パーソルグループならではの人材ノウハウを通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現することが可能になっています。コールセンター運営の課題解決と業務効率化を実現し、企業の成長を支援いたします。

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