社内にナレッジを蓄積する方法とは？ノウハウとの違いやメリットなどを徹底解説

「ナレッジ」は、英語の「knowledge」に由来し、「知識」や「知見」を意味する言葉です。ビジネスでは、業務を通じて得られた情報、経験、対応方法、判断基準などを含む意味で使われます。

「社内ナレッジ」とは、従業員が業務を通じて得た知識、経験、対応方法、判断基準などを、組織内で共有・再利用できる形にしたものです。

文書、FAQ、マニュアル、動画、対応履歴などの形で整理し、必要な従業員が適切な権限のもとで検索・参照できる状態にすることで、業務に活用しやすくなります。社内ナレッジを蓄積していくことで多くの知見が集まっていきますので、業務の効率化や人材のスキルアップなどに活用することができるわけです。

自社の従業員の知識や経験が社内で共有されていなければ、従業員個々の“個人ナレッジ”に留まってしまいます。従業員が経験を通じて身につけた勘や判断のコツなど、言葉や文書で表現しにくい知識を「暗黙知」と呼びます。一方、マニュアルやFAQなど、言語化・図式化され、他者が共有できる状態になった知識が「形式知」です。

暗黙知を社内ナレッジとして活用するには、経験や判断の背景を言語化し、他の従業員が理解・再利用できる形に整理する必要があります。さらに、内容の確認、公開範囲の設定、検索しやすい分類、継続的な更新まで含めて運用することが重要です。一方で、知識や情報を言語化し共有されるものを『形式知』と呼びますが、社内ナレッジはまさに形式知を活用していくものだといえるでしょう。

ナレッジに似た意味の言葉として『ノウハウ』があります。ノウハウにも知識や情報という意味がありますが、ナレッジと異なり“経験値”として得た知識や技術、手法といった意味合いも含まれます。

ナレッジは、業務に役立つ知識や情報を広く表す言葉です。一方、ノウハウは「どのように実行するか」という具体的な手順、技術、判断のコツなど、実践的な知識を指す傾向があります。ノウハウを文書やFAQなどに整理し、組織内で共有・再利用できる状態にすれば、社内ナレッジの一部として活用できます。

意味合いは少し異なりますが、それぞれは相反するものではありません。従業員が持っているノウハウを言語化し、共有できれば、それらは『社内ナレッジ』となります。ノウハウは個々の従業員が所持しているままで終わってしまうことも多いですが、社内ナレッジとして管理することができれば、業務におけるさまざまな場面で有効活用できるのです。

社内ナレッジを蓄積するメリットを見てきましたが、続いてはその方法についてです。社内にナレッジを蓄積する主な方法として3つを挙げて解説していきましょう。

1つ目は『社内wiki』です。

2つ目は『オンラインストレージ』です。オンラインストレージは、クラウド環境を活用してデータの保管や共有が行えるツールのことです。代表的なオンラインストレージとしては『Googleドライブ』や『Dropbox』などが挙げられます。

オンラインストレージの保存容量やファイル数の上限は、サービスや契約プランによって異なります。導入時は、現在のデータ量だけでなく、将来の増加分やバックアップ、保存期間も考慮して必要な容量を確認しましょう。

オンラインストレージは、文書、表計算ファイル、動画などを一元的に保管・共有する用途に適しています。一方、フォルダ構成やファイル名が統一されていないと検索性が低下するため、分類ルール、アクセス権限、版管理、保存期間をあらかじめ定める必要があります。

一方で、社内wikiよりも情報整理に手間が掛かってしまうことも少なくありません。フォルダの使い分けなどのマニュアルを作成して、スムーズに運用ができるよう工夫することが必要になるかもしれません。

社内ナレッジの作成、管理、運用に特化した『ナレッジマネジメントツール』を活用する方法もあります。

社内wikiやオンラインストレージは、ナレッジ共有以外にも利用が可能です。しかし、ナレッジマネジメントツールは、社内ナレッジの運用に特化したツールになりますので、管理のしやすさやナレッジの検索性に優れています。

製品を選定する際は、検索性だけでなく、更新履歴、承認フロー、閲覧・編集権限、利用状況の分析、既存システムとの連携、生成AIによる検索・回答機能などを比較することが重要です。

社内ナレッジを運用していても、なかなか蓄積が上手くいかないケースもあるでしょう。ここでは、そんなケースを3つ挙げて解説してみます。

先ほどご紹介したような「ナレッジを蓄積するためのツール」を単に用意するだけでは、ナレッジは蓄積されていきません。全社的にナレッジの蓄積を目指すのであれば、「なぜナレッジの蓄積を行うのか」「ナレッジをどのように活用していくのか」を、全従業員で共有することが必要です。

また、最初はスムーズにスタートしていても、運用を開始してからも定期的に「運用目的の説明」や「重要性の説明」を行わなければ、最新のナレッジが蓄積されずに古い情報のまま放置されてしまう恐れもあります。

積極的にナレッジを記録したり、ナレッジを確認して業務効率化につなげてもらったりするためには、社内ナレッジを蓄積する『目的』をきちんと浸透させていくことが重要なのです。

ツールを導入しても、“記録しにくい”ツールではナレッジの蓄積は難しいでしょう。

“記録しにくい”というのは具体的に「入力手順がわかりづらい」「記録をするためのステップが多い」という場合です。スムーズな記録ができず、記録の完了までに時間が掛かってしまうと、蓄積をしていくことが面倒になってしまいます。

次に、実際に社内へとナレッジを蓄積させていく際に気をつけるべきこととして2つを挙げて解説します。

社内ナレッジを運用する際には、マニュアルとルールを整備することで、スムーズな蓄積が進んでいきます。具体的なナレッジの共有方法に関するルールとしては、「業務フローや製品ごとに分類する」「統一したフォーマットで記録する」「作成者、確認者、更新責任者を明確にする」「公開前に内容を承認する」といったルールが挙げられます。

さらに、『ナレッジを記録する手順』をマニュアル化しておくことで、誰でも同じように記録することが可能になります。ただし、マニュアルやルールは担当者が独断で作成するのではなく、複数名で確認したうえで作成していくと良いでしょう。

マニュアルとルールを整備し、誰でもナレッジを蓄積しやすい環境を整えることが重要です。

また、ナレッジには顧客情報、個人情報、営業秘密、契約情報などが含まれる場合があります。すべての情報を全従業員へ公開するのではなく、業務上必要な範囲に応じて閲覧・編集権限を設定し、操作ログや持ち出し制限も整備しましょう。生成AIを利用する場合は、入力データの保存先、学習への利用有無、保存期間、削除方法なども確認する必要があります。

社内ナレッジは、定期的な確認と情報や知識のアップデートが求められます。確認したい内容を素早く取り出せるように整理しておき、情報に間違いがないかの精査も重要です。

たとえば、必要となったナレッジが2年前に記録されてから更新されておらず、現在の環境に合っていない場合には、混乱を招いてしまいます。