コンタクトセンターに業務委託できる内容とは
そもそも、「コンタクトセンター」には何を業務委託できるのか、よく名前を聞く「コールセンター」との違いも踏まえてご紹介します。
コールセンターとの違い
コールセンターというと、ヘッドセットをつけたオペレーターが同時に様々な電話対応を行う場所を想像するのではないでしょうか。
一般的に、コールセンターとは顧客対応で電話に応対する専門の部門のことを指しています。
それに対しコンタクトセンターとは、電話以外にもメールやチャットなど、複数のコミュニケーションツールを活用して顧客とやり取りすることができます。
また最近は、顧客応対だけでなく事務作業や社内問い合わせなど様々な業務に対応できるコンタクトセンターが増えてきました。
コンタクトセンターでできること
コンタクトセンターでは「専門的な資格や高度なスキルは必要ないけれど、丁寧で正確な対応が求められる定型業務」を中心に、幅広い業務に対応しています。
たとえば、お客さまからのお問い合わせ対応や、データ入力、予約受付など、パソコンを使って机の上で完結できるお仕事であれば、ほとんどの業務に柔軟に対応することが可能です。
業務の一部をコンタクトセンターに任せることで、さらにコア業務に工数を割くことが可能になります。
コンタクトセンターには何を業務委託するのががおすすめ？
とはいえ、まずはどんな業務をコンタクトセンターに委託し、どんな業務は自分たちで対応すべきかイメージがつかない方も多いかと思います。
以下では、特にコンタクトセンターに適した業務とコンタクトセンターにはあまり適さない業務をそれぞれご紹介します。
コンタクトセンターへの業務委託に適した業務
コンタクトセンターは、リモートで遠隔から対応でき、短期間の研修やマニュアルで習得可能な定型業務に適していると言われています。
具体的には下記のような業務です。
- お問い合わせ対応（電話・メール・チャットなど）
- 商品やサービスの受付・予約・注文業務
- データ入力や顧客情報の更新作業
- アンケート調査や満足度ヒアリング
- 一次対応のカスタマーサポート（FAQ対応）
コンタクトセンターへの業務委託に適さない業務
上記に対して、コンタクトセンターは高度な専門知識や都度の判断が求められる業務、また訪問や現地対応など、物理的な移動が必要な業務は適さないとされています。
具体的には下記のような業務です。
- 訪問営業や現地作業（設置・点検など）
- 法務・税務・医療など資格が必要な専門職業務
- 営業提案書の個別設計・作成など、オーダーメイドな業務
導入にあたっては、既存の業務の中からどんな業務をコンタクトセンターに委託するか、検討することが必要です。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、コンタクトセンターに知識の深い専門の担当が貴社の業務をお伺いし、理想的な導入方法をご提案させていただいています。
【新規事業におすすめ】コンタクトセンターへ業務委託すべき3つの内容
上記を踏まえ、特に新規事業においておすすめなコンタクトセンターの活用方法を3つ厳選してご紹介します。
インサイドセールス
新規事業には、その事業の顧客がどんな人たちで、どんな課題を持っているのかが分からないという難しさがあります。
市場を知り、自社の新規事業がターゲットに刺さるかどうかの調査は何よりも優先度が高い業務なのではないでしょうか。
しかしこういった業務にはマンパワーが求められ、あまりリソースを割けていないというケースも多いかと思います。
コンタクトセンターならアポイントの獲得のみに留まらず、セミナーの誘致やキーマンの特定など様々な手法で顧客との接点作りが可能です。
またパーソルビジネスプロセスデザインなら、ご希望に合わせた日報/週報/月報の制作も可能であるため、効率的なインサイドセールスの運用ができます。
カスタマーサポート
新規事業が軌道に乗り顧客が増え始めると、カスタマーサポートも注力すべきポイントになってきます。
上記で述べたようなインサイドセールス業務に付随して、カスタマーサポートもコンタクトセンターに任せるのがおすすめです。
インサイドセールス構築にあたりサービスの知見が蓄積されたオペレーターであれば、カスタマーサポートもスムーズに導入ができるからです。
一般的な電話問い合わせ窓口対応に加え、お客様相談や予約受付等も丸ごと対応可能です。
書類チェック
顧客の増加に伴い同じく増えてくるのが契約・審査・請求といった書類業務。
しかし人員も限られている新規事業において専任の事務担当を採用・教育することは難しく、営業や企画担当が兼務をしていることも多いのではないでしょうか。
コンタクトセンターなら、貴社で新しく担当者を採用することなく専任のスタッフを構えることができます。
業務量によっては上記のようなインサイドセールス、カスタマーサポートと同じ人員が対応することもできるので、「わざわざそのためだけの人員を設けるほどではないかも…」とお考えの場合も、低コストで運用を開始することができます。
また今回は新規事業において特にコンタクトセンターに委託することがおすすめの業務を3つ厳選しましたが、その他にもチャットボットの導入、データ集計・分析、採用代行など新規事業にお役立ちできるサービスが沢山あります！
「こんなことを任せるのは難しいかな？」「どこから任せていいのか分からない！」とお考えの方もお気軽にご相談ください。
新規事業におけるコンタクトセンターへの業務委託の流れ
実際にコンタクトセンターへ業務委託するにあたり、どんな工程が必要なのでしょうか。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、下記のような4ステップで導入をご支援しています。
業務内容や規模にもよりますが、最短5営業日で業務開始することができます。
スピード感が求められる新規事業においても問題なく運用が可能です！
まとめ：新規事業とコンタクトセンターは相性抜群！
様々な業務が発生する新規事業において、限られたリソースをどう活用するかは今後の事業の成長の重要な鍵となります。
事業が軌道に乗り始め業務量が増えてきた…そんな方は是非コンタクトセンターへの委託を検討してみてください。
ただ業務負担が減るだけでなく、営業や企画担当の方が本来のコア業務により注力できるようになり、さらなる価値創造ができるようになるはずです。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、年間560件を超える支援実績と、パーソルグループならではのグループ内をまたいだ各社連携を元に、最適な業務体制をご提案させていただきます。
「自社のどの業務を委託するべきか分からない…」そんな方にも現在の業務をどれだけ改善できるか、具体的な事例を踏まえてご提案させていただきますので、是非お気軽にご相談ください。
