ヘルプデスクアウトソーシング
国際スタンダードの品質やKCSの活用により、
高品質かつ安定的に、利便性向上を図りながらヘルプデスク業務を運用します。
✓国際スタンダードの品質
✓夜間祝日、24時間365日対応可能
✓英語対応可能
よくある課題・お悩み
- 情シスの対応が属人化しており、品質の担保が難しい
- ヘルプデスクを社内に構築したい/業務改善したい
- 類似の問い合わせの回答に多くの時間がかかっている
- 夜間や祝日に人員を配置しなければいけなくなった
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のヘルプデスクアウトソーシングでまとめて解決！
国際スタンダートのセンター品質やナレッジ運用による安定的な応対品質により、利便性向上を図りならヘルプデスク運用を代行します。
ヘルプデスクアウトソーシングの特長
高ナレッジ運用の活用（KCS）
KCS(Knowledge Centered Service)を取り入れたコールセンター運営により、安定して高い業務効率・応対品質での支援を行っております。ナレッジの蓄積を仕組みとして行うことで、未知事象の既知化、既知事象のアップデートサイクルを回し、品質向上を実現します。
高い運用品質（CMBOK）
日本コンタクトセンター教育検定協会の定める基準（CMBOK）をクリアした運営管理と育成体系により、高品質なサービスを安定的に提供します。弊社で独自に設定した運営項目に対し、各業務ごとに第3者による内部監査を実施し、運営レベルを定量で可視化した上で品質向上に向けた改善活動を行っています。
国際スタンダートの品質（SCC）
当社はアウトソーシング企業として唯一「HDIサポートセンター国際認定」（SCC)を取得しています。
ヘルプデスクの国際スタンダードであるフレームワークに基づき運用体制や環境を構築し、専門的な問い合わせにも品質を担保しつつ迅速な対応を実現し、高品質なヘルプデスク・情シス業務の代行を行います。
セルフサポートの推進
セルフサポート（チャットボットやFAQの導入）などを推進することで、
ユーザーの利便性を上げ満足度の向上・社員の自己解決を支援していくことで類似問い合わせの削減を実現します。
ヘルプデスクアウトソーシングの支援イメージ
お客様のヘルプデスク業務をパーソルビジネスプロセスデザインが一括で対応します。
電話、メール、チャットなど様々なチャネル・ツールでのコミュニケーションにより処理時間や応対品質の担保や、ナレッジマネジメントシステムの活用により解決率の向上に寄与できる体制で支援します。
Point1 FAQの公開により問合せボリュームを軽減（コストの削減）
Point2 BCP対策で安全にヘルプデスク運用を継続
Point3 ナレッジマネジメントによる素早い問題解決および対応標準化を実現
ヘルプデスクアウトソーシング導入の流れ
ヘルプデスク関連業務についてご相談いただきお打ち合わせからお見積りのご提示、ご契約となりましたら、運用にあたっての設計・支援を開始します。
アウトソーシングを実施する前に業務構築を行い、業務構築の完了後に運用開始となります。
ヘルプデスク運用を行うだけではなく、お客様の伴走パートナーとしてお客様のビジネス全体の発展・貢献を行うために、
改善提案や改善施策実施などの継続的な支援を行います。
お打ち合わせ～ご提案
お客様の課題感やご要望を聴取その後、お伺いした内容から最適なプランをご提案します。
お見積りや運用計画など業務委託をさせるにあたっての"成功できるイメージ”をご提示します。
ご契約
双方の合意した内容にてご契約を締結します。
業務構築
ご契約までにお伺いしたご要望やヒアリング内容を深堀し、現状調査を行います。
調査結果に基づき基本設計・運用設計・インフラ準備を行います。
基本設計：目標指標、目標数値、サービスメニュー、レベルなど
運用設計イメージ：業務フロー、運用ルール、マニュアルなど
運用・改善
ヘルプデスク業務運用および報告/品質管理を実施します。
また、ただ運用を行うだけではなく継続的な改善提案やご提案内容・施策の実施を行うことで、
運用品質の向上・お客様ビジネスの発展を実現します。
ヘルプデスクアウトソーシングのご提供範囲
ヘルプデスク関連業務について幅広く支援をしております。
複数の窓口の一元化による利用者・情報システム部門の業務負担の軽減、対応品質の向上を実現します。
※下記一覧以外でもお困りごとがあれば、お気軽にご相談ください。
社内ヘルプデスク
社内のITヘルプデスク、ソフトウェアやハードウェアのトラブル対応や操作方法の問い合わせ回答、
情シス部門の業務代替・24時間365日対応も可能です。サービスやインフラ等の障害監視も実施します。
サービスデスク
社外ITヘルプデスク、製品サポートや問い合わせの一次受けからクロージング対応を行います。
レセコン電子カルテメーカー向けサポート
レセコン・電子カルテ様向けに医療機関からの問合せ業務の代行を提供しています。
詳細はこちら
キッティング
自社内で使用するデバイスのセッティング業務を代行します。
デジタルコンタクトサービス
問い合わせ窓口業務とFAQシステムのHelpfeelを組み合わせた体制構築により、 問い合わせ呼量を削減しサポート業務のコストを大幅に抑制します。
詳細はこちら
コンサルティング・DX支援
経験豊富なスタッフによるコンサル・研修支援・DX支援を提供します。
詳細はこちら
ITインフラ監視・運用
ネットワーク障害発生時の切り分けや各種アカウント発行・管理業務など、ITインフラ運用・保守をリモートで実施します。ご要望に合わせて24時間/365日体制の構築も可能ですので、自社内製部門との連携した対応も実現できます。
リテールテックサポート
リテールテック業界の決済・申込・受発注管理端末（タブレット等）に焦点を当て、窓口運用、営業支援を提供します。 ネットワークがつながらない、操作方法を教えてほしいといった問い合わせを解決し運用をサポートします。
パーソルビジネスプロセスデザインが選ばれる理由
豊富なナレッジによる安定した高い応対品質
多数の運用実績や経験により蓄積された運用ナレッジにより、
各業界で専門性の高いサポートを実現します。
ナレッジマネジメントの活用により専門的な問い合わせにも高品質かつ迅速に対応します。
ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」の先進活用企業として業界をリードし、顧客・従業員満足度の向上を実現します。
地方複数拠点を活用したBCP対策
九州地方や札幌・仙台を中心に13拠点のコールセンターを開設しており、
緊急事態が発生しても業務対応を継続できる体制を備えています。
緊急時にお客さま対応が止まらないようリスクマネジメントとして、
業務拠点を分散し、運用することが可能です。
デジタル技術の活用
コンタクトセンターのデジタル化のVisionを「AIコンタクトセンター」と定義し、積極的なデジタル技術の活用を推進しています。
クラウドシステムの活用・構築だけでなく、電話をつかった業務や事務代行業務においてもデジタル化を推進し、あらゆるツールを連携させデータが一元化された運用を実現します。
ヘルプデスクアウトソーシングのご活用例
幅広い業界・業種のお客様にご活用いただいております。
| 業種 | サポート内容 |
|---|---|
| 情報・通信 | 【ネットワーク監視】 ・監視対象機器の稼働状況のPing監視、閾値監視 ・障害一次切り分け、ユーザー連絡、キャリア連絡 ・保守連絡、エスカレーション対応 ・停電/メンテナンス連絡対応 ・障害受付、申請受付、問合せ対応 ※シェアード監視、24時間365日 |
| 化粧品メーカー | 【専門店向けアプリケーションサポート窓口】 ・メーカー専門店で使用するアプリケーション、ハードウェアサポート ・Q&A及び障害の問合せ対応 ・ハードウェア障害、アプリケーション障害 一次対応 ・その他（意見・要望）対応 ※選任体制：27名、365日9:30~21:30 |
| ソフトウェア開発 | 【法人向けソフトウェアサポート窓口】 ・法人向けソフトウェアに関する問合せ窓口 ・問合せ難易度の判定、担当者振り分け ・対応履歴管理（インシデント管理・ナレッジ運用） ※選任体制：6名、平日9:00~17:00 |
よくあるご質問
オフィスに常駐しての支援は可能でしょうか。
可能です。サービスのご提供形態として、オフサイトやオンサイトどちらもご要望にあわせて支援します。
マニュアルが整備できてないのですが、業務をお願いすることは可能でしょうか。
可能です。マニュアルがない場合でも、マニュアル作成から支援します。作成したマニュアルについては、日々の業務で改善が発生した場合は更新を行い、お客様へ納品します。
FAQの作成もお願いできるのでしょうか。
可能です。0から作成する場合でも、準備期間中にお客様へのヒアリングを通してよくあるご質問を整理し、作成します。公開後も質問内容を整備し、ユーザー自身が自己解決を促せるよう改善・更新を行います。
資料ダウンロード
ヘルプデスク業務の支援範囲や当社サービスの特徴について、紹介しています。是非ダウンロードください。
お問い合わせ
ヘルプデスク・情シス業務についてお困りごとやご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。