ヘルプデスクアウトソーシング

国際スタンダードの品質やKCSの活用により、
高品質かつ安定的に、利便性向上を図りながらヘルプデスク業務を運用します。
✓国際スタンダードの品質
✓夜間祝日、24時間365日対応可能
✓英語対応可能

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お問い合わせ

よくある課題・お悩み

対応が属人化しており、品質担保が難しい
ツールを導入しても問い合わせが減らない
類似の問い合わせが多く、工数がかかる
リソースが足らず、業務が回らない

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のヘルプデスクアウトソーシングでまとめて解決！

国際スタンダートのセンター品質やナレッジ運用による安定的な応対品質により、

利便性向上を図りならヘルプデスク運用を代行します。

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ヘルプデスク業務の課題と、その具体的な対応内容・支援内容をまとめた資料です。

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ヘルプデスクアウトソーシングの特長

高ナレッジ運用の活用（KCS）

KCSを取り入れたコールセンター運営により、安定して高い業務効率・応対品質での支援を行っております。ナレッジの蓄積を仕組みとして行うことで、未知事象の既知化、既知事象のアップデートサイクルを回し、品質向上を実現します。

高い運用品質（CMBOK）

日本コンタクトセンター教育検定協会の定める基準（CMBOK）をクリアした運営管理と育成体系により、高品質なサービスを安定的に提供します。

国際スタンダートの品質（SCC）

アウトソーシング企業として唯一「HDIサポートセンター国際認定」を取得しています。国際スタンダードであるフレームワークに基づき運用体制や環境を構築し、専門的な問い合わせにも品質を担保しつつ迅速な対応を実現し、高品質な運用代行を行います。

セルフサポートの推進

セルフサポート（チャットボットやFAQの導入）などを推進することで、ユーザーの利便性を上げ満足度の向上・社員の自己解決を支援していくことで類似問い合わせの削減を実現します。

ヘルプデスクアウトソーシングで解決できること

属人化の解消

担当者ごとの経験やスキルに依存した対応は、品質のばらつきや業務のブラックボックス化を招きます。ナレッジの体系化と標準化された運用設計により、誰でも同じ品質で対応できる体制を構築します。

問い合わせ対応の効率化

問い合わせ内容の分析と対応フローの最適化により、無駄な工数や重複対応を削減します。ナレッジ活用と運用改善により、対応スピードと生産性の向上を実現します。

ナレッジ蓄積による品質向上

対応履歴をナレッジとして蓄積・活用することで、対応品質のばらつきを抑制します。継続的なナレッジ更新により、対応精度と解決率の向上を実現します。

24時間対応・負荷軽減

本4時間365日の対応体制により、利用者の利便性向上と対応遅延の解消を実現します。問い合わせ対応を外部化することで、部門の負荷軽減とコア業務への集中を支援します。

ヘルプデスクアウトソーシングの支援イメージ

お客様のヘルプデスク業務をパーソルビジネスプロセスデザインが一括で対応します。
電話、メール、チャットなど様々なチャネル・ツールでのコミュニケーションにより処理時間や応対品質の担保や、ナレッジマネジメントシステムの活用により解決率の向上に寄与できる体制で支援します。

Point1　FAQの公開により問合せボリュームを軽減（コストの削減）
Point2　BCP対策で安全にヘルプデスク運用を継続
Point3　ナレッジマネジメントによる素早い問題解決および対応標準化を実現

ヘルプデスクアウトソーシングの改善の考え方

ヘルプデスクの改善は、単なる業務委託やツール導入では実現できません。

問い合わせの構造を可視化し、ナレッジを蓄積・活用しながら、継続的に改善していく「運用設計」が重要です。

当社は、KCSに基づくナレッジマネジメントとKPI管理により、自己解決率の向上と問い合わせ削減を実現します。

設計から運用、改善までを一貫して支援し、再現性のあるヘルプデスク運用をご支援します。

問合せ削減は運用設計が重要

問い合わせ削減は、ツール導入ではなく運用設計で決まります。

問い合わせの発生要因を可視化し、ナレッジと導線を設計することで削減を実現します。

ナレッジマネジメント（KCS）の活用

対応履歴をナレッジとして蓄積・活用することで、応対品質の標準化と継続的な改善を実現します。

KCSに基づく運用により、属人化を防ぎながら効率と品質を両立します。

自己解決率の向上

自己解決できる環境を整備することが、問い合わせ削減の本質です。

FAQやチャットボットの最適化により、自己解決率の向上を支援します。

改善サイクルの構築

問い合わせ対応は「やりっぱなし」ではなく、継続的な改善サイクルが重要です。問い合わせ分析・ナレッジ更新・FAQ改善を繰り返すことで、運用品質と効率を継続的に向上させます。

KPIに基づく運用管理

ヘルプデスクの改善には、KPIに基づく運用管理が不可欠です。一次解決率や自己解決率等の指標を可視化し、データに基づいた改善を実現します。

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ヘルプデスク業務の課題と、その具体的な改善方法・支援内容をまとめた資料です。

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ヘルプデスクアウトソーシングのご提供範囲

ヘルプデスク関連業務について幅広く支援をしております。
複数の窓口の一元化による利用者・情報システム部門の業務負担の軽減、対応品質の向上を実現します。
※下記一覧以外でもお困りごとがあれば、お気軽にご相談ください。

社内ヘルプデスク

社内のITヘルプデスク、ソフトウェアやハードウェアのトラブル対応や操作方法の問い合わせ回答、

情シス部門の業務代替・24時間365日対応も可能です。サービスやインフラ等の障害監視も実施します。

サービスデスク

社外ITヘルプデスク、製品サポートや問い合わせの一次受けからクロージング対応を行います。

レセコン電子カルテメーカー向けサポート

レセコン・電子カルテ様向けに医療機関からの問合せ業務の代行を提供しています。
詳細はこちら

キッティング

自社内で使用するデバイスのセッティング業務を代行します。

デジタルコンタクト

問い合わせ窓口業務とFAQシステムのHelpfeelを組み合わせた体制構築により、問い合わせ呼量を削減しサポート業務のコストを大幅に抑制します。
詳細はこちら

コンサルティング・DX支援

経験豊富なスタッフによるコンサル・研修支援・DX支援を提供します。
詳細はこちら

ITインフラ監視・運用

ネットワーク障害発生時の切り分けや各種アカウント発行・管理業務など、ITインフラ運用・保守をリモートで実施します。ご要望に合わせて24時間/365日体制の構築も可能ですので、自社内製部門との連携した対応も実現できます。

リテールテックサポート

リテールテック業界の決済・申込・受発注管理端末（タブレット等）に焦点を当て、窓口運用、営業支援を提供します。ネットワークがつながらない、操作方法を教えてほしいといった問い合わせを解決し運用をサポートします。

パーソルビジネスプロセスデザインが選ばれる理由

豊富なナレッジによる高い応対品質

多数の運用実績や経験により蓄積された運用ナレッジにより、
各業界で専門性の高いサポートを実現します。

ナレッジマネジメントの活用により専門的な問い合わせにも高品質かつ迅速に対応します。
ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」の先進活用企業として業界をリードし、顧客・従業員満足度の向上を実現します。