パーソルビジネスプロセスデザインが、コンタクトセンター組織における改善および強化のためのフレームワークを活用した伴走支援も行います。
ソリューションとしては、応対品質の管理基準の評価や見直しをはじめ、FAQマネジメント、ナレッジマネジメントなどを幅広くございますので
「ちょっと相談したいな」から「プロフィットセンターを目指すビジネス貢献」まで、お客様ごとのミッションや課題にあわせてご支援いたします。
よくある課題・お悩み
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターコンサルティングでまとめて解決！
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターコンサルティングとは
組織の変革には人（People）、プロセス（Process）、テクノロジー（Technology）の3要素が必要です。
弊社は成功割合を6:3:1と設定しています。
優秀な従業員に働いてもらえる環境を作り、高い品質で再現性のある組織に鍛えるということを重要視し
ビジネス貢献ができる組織づくりへの変革を、共に行わせていただきます。
コンタクトセンターコンサルティングの特徴
3つの視点について
どのような小さなご相談でも快くお引き受けすることがわたしたちの使命です。
スタートは、些細なご相談から始まり、中長期的な伴走も可能です。
より良い従業員体験（EX）の準備、より良い顧客体験（CX）の準備、そして、それらをテクノロジーの力（DX）で後押しすること。
どこから始めても間違いはありませんが、どのような順序で始めるかは、お客様の組織によって最適解は異なりますので
適切な現状把握のもと、他社の事例も交えてお客様の組織や文化にあった最適解をお示しいたします。
EXサービス
EXサービス
研修代行
コンタクトセンター・ヘルプデスクのスタッフとリーダーのそれぞれが、業務を円滑に推進できるようになるために暗黙知を形式知化するためのご支援をいたします。
【サービスラインナップ】
・オペレーター向けセンター基礎研修
・SV向け評価者研修
・SV向けフィードバック研修
技術定着トレーニング支援
オペレーターの電話応対をモニタリングおよび擬似格付け（ミステリーコール）により評価・診断し、オペレーターの応対を可視化。診断結果からスタッフ個々のスキルに合わせて、指導・教育・アドバイスを行います。
【サービスラインナップ】
・コールモニタリング
・ミステリーコール
カスタマーハラスメント対策支援
カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、お客様のニーズにあわせてトータルサポートいたします。
【サービスラインナップ】
・CSワークショップ
・カスハラ実態調査
・カスハラ対応研修
CXサービス
CXサービス
コンタクトセンターアセスメント
サポートセンターの問合せ対応品質、サービスレベルの向上、競争力の向上など、お客さまの運用センターを伴走型のコンサルティングにより改善します。
【サービスラインナップ】
・応対品質の現状評価＋改善提案
・センター組織の現状評価＋改善提案
・FAQ＆ナレッジマネジメントの現状評価＋改善提案
ナレッジマネジメント活用支援
研修からKCSの導入、運用サポート（コンサル）、KCSアワード認定取得支援まで、お客さまのニーズに合わせたサポートをご提供します。
【サービスラインナップ】
・専門家＋現状評価
・FAQコンサル
・KCS導入＋伴走支援
国際認定コンサルティング
オペレーションの統一化、サービス品質の可視化、継続的な改善に向けて、どのような進め方をすればいいかわからない方でも
アセスメントから戦略立案までトータルサポートいたします。
【サービスラインナップ】
・現状評価＋改善案提示
・組織改善強化
・SCC実践＋伴走支援
DXサービス
DXサービス
応対品質管理の自動化支援
有人チャットを含む応対品質管理の自動化や自動品質評価をトータルサポートします。
【サービスラインナップ】
・評価基準の構築支援
・応対品質管理の自動化支援
・ソリューション導入・運用支援
応対支援ソリューション導入・運用支援
コンタクトセンターにおけるKCS運用（ナレッジマネジメント）に特化した、AIシステムでのAI Digの導入支援・運用サポートをいたします。
【サービスラインナップ】
・ナレッジ標準策定支援
・ソリューション導入・運用支援
デジタルコンタクトセンター構築支援
コンタクトセンター全体のデジタル化を、運営実績とITの知見を基に推進します。
生産性向上に向けたコンサルティングやDX人材の育成など、お客様の状況に合わせてご支援します。
【サービスラインナップ】
・CRM/チャットボット導入
・AI‐OCR環境構築
・BIツール設計・構築・分析
・AzureOpenAI（ChatGPT）導入・活用支援
パーソルビジネスプロセスデザインが選ばれる理由
HDIサポートセンター国際認定（SCC）取得
パーソルビジネスプロセスデザインはサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHDIが認定する「HDIサポートセンター国際認定」（SCC）を取得しています。
SCCはサポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、本認定を取得することによって国際級のサポートセンターであることが証明されます。
高い品質を証明したコンタクトセンター運営を行っている当社ならではの、ヘルプデスク・コンタクトセンター応対品質改善コンサルテーションを提供します。
KCS運用／KCSアワード取得
日本では2018年にHDIによる審査が初めて行われ、現在は当社を含む4社のみが認定されている「KCSアワード」を取得。KCSの導入に成功し、高い顧客満足度と従業員のモチベーションアップを実現させ、他社の模範・目標となるコンタクトセンターであることの証明です。
当社は、業界でいち早くKCS運用を取り入れ培ってきたノウハウをお客様へ提供しています。
デジタル技術の活用
コンタクトセンターのデジタル化のVisionを「AIコンタクトセンター」と定義し、積極的なデジタル技術の活用を推進しています。クラウドシステムの活用・構築だけでなく、電話をつかった業務や事務代行業務においてもデジタル化を推進し、あらゆるツールを連携させデータが一元化された運用を実現します。RPA領域においては自社で育成したUiPath/WinActorエンジニアが約100名在籍しておりスピーディな対応が可能です。運用保守だけでなく、エラー分析から修正、またRPAスキルの向上などもご支援しています。
資料ダウンロード
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お問い合わせ
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