行政事務センターとは？自治体DX・バックヤード改革を支える仕組みをわかりやすく解説

行政事務センターとは？

行政事務センターとは、自治体における共通事務を集約し、効率的かつ標準化された運営を実現するための仕組みです。 近年は自治体DXやバックヤード改革の推進に伴い、多くの自治体で導入・検討が進められています。

まずは、行政事務センターの概要や注目される理由、バックヤード改革との関係について見ていきましょう。

行政事務センターの概要

行政事務センターとは、複数部署で行っている事務業務を集約し、効率的かつ安定的に運営するための組織・運営形態です。

自治体では、以下のようなさまざまなバックヤード業務が発生しています。

これらを各部署が個別に処理するのではなく、共通業務として集約することで、業務の標準化や効率化を図ります。また、業務を集約することでノウハウの蓄積や品質管理もしやすくなり、安定した行政サービスの提供につながります。

なぜ今、自治体で注目されているのか

行政事務センターが注目されている背景には、人口減少や職員不足による行政運営の課題があります。

多くの自治体では、限られた職員数で増加する行政需要へ対応しなければならない状況にあります。また、制度改正や給付金対応などによって一時的に業務量が急増するケースもあり、部署単位で対応するだけでは負荷の平準化が難しくなっています。

こうした課題に対応するため、業務を集約し、組織全体で効率的に運営できる体制づくりへの関心が高まっています。

近年は自治体DXやバックヤード改革の推進に伴い、行政事務センターを活用して業務標準化や業務効率化を進める自治体も増えています。

バックヤード改革との関係

行政事務センターは、バックヤード改革を実現するための代表的な施策の一つです。

バックヤード改革とは、住民からは見えない内部業務や事務処理の効率化を図る取り組みを指します。代表的な施策としては、以下が挙げられます。

行政事務センターは、こうした取り組みを実際の業務運営へ落とし込む仕組みとして機能します。単に業務を集約するだけではなく、業務フローの見直しや標準化、デジタル技術の活用などを組み合わせることで、より大きな効果を発揮します。

関連記事｜ バックヤード改革とは？自治体DXを支える業務改革の進め方と成功ポイントを解説

行政事務センターが求められる背景

行政事務センターが注目されている背景には、人口減少や職員不足、行政サービスの複雑化など自治体を取り巻く環境の変化があります。

多くの自治体では、限られた職員数で多様化する住民ニーズへ対応しなければならない一方、制度改正や申請件数の増加によって職員の業務負荷は高まっています。

こうした課題を解決するため、業務を集約・標準化し、効率的な運営体制を構築する行政事務センターへの関心が高まっています。

ここでは、行政事務センターが求められている主な背景について解説します。

人口減少と職員不足への対応

多くの自治体では、人口減少や少子高齢化の進行に伴い、限られた職員数で行政サービスを維持しなければならない状況にあります。

一方で、高齢者福祉や子育て支援、防災対策など行政サービスへのニーズは増加・多様化しており、職員一人ひとりの負担は高まっています。

特に申請受付後の審査やデータ入力、通知発送などのバックヤード業務は定型的な処理が多く、制度改正や申請件数の増加によって業務量が急増するケースも少なくありません。

こうした状況の中、業務を集約し効率的に運営できる行政事務センターは、限られた人員で持続可能な行政運営を実現する手段として注目されています。

業務量増加と繁閑差への対応

自治体の業務には、特定の時期に業務量が集中するものが多く存在します。

例えば、以下のような業務では、申請受付開始直後に大量の事務処理が発生することがあります。

各部署が個別に対応する場合、人員不足や残業増加につながることも少なくありません。

行政事務センターでは、複数業務を集約して運営することで、人員やノウハウを共有しながら繁閑差へ柔軟に対応しやすくなります。

また、業務量に応じた人員配置もしやすくなるため、長期的に安定した業務運営につながります。

業務の属人化・非効率化

自治体では、担当者ごとの経験や知識に依存した業務運営が行われているケースも少なくありません。

例えば、以下のような状態では、異動や退職によってノウハウが失われるリスクがあります。

また、紙書類の受け渡しや重複入力、目視確認などの業務が残っている場合、処理効率の低下やミス発生にもつながります。

こうした課題を解決するためには、業務の見える化や標準化を進めるとともに、組織横断で運営できる体制を構築することが重要です。

部署単位の運営から全体最適への転換

業務の属人化や非効率化を解消するためには、個別最適ではなく全体最適の視点で業務運営を見直すことが重要です。

自治体では、類似する事務業務が複数部署でそれぞれ実施されているケースがあります。しかし、各部署が個別に運営している状態では、人員やノウハウを有効活用しにくく、継続的な業務改善も進みにくくなります。

そのため近年は、共通する業務を集約するとともに、処理ルールや業務フローを標準化する取り組みが進められています。

業務集約化・標準化を進めることで、以下のような効果が期待できます。

行政事務センターは、こうした業務集約化・標準化を実現し、持続可能な行政運営を支える仕組みとして注目されています。

行政事務センターで集約できる業務

行政事務センターでは、複数部署で行っている共通性の高い事務業務を集約し、効率的に運営することができます。

集約の対象となる業務は自治体によって異なりますが、定型的な処理や大量処理が発生する業務、標準化しやすい業務が中心となります。また、業務を集約することで、業務品質の向上や職員負荷軽減、繁忙期への柔軟な対応などの効果も期待できます。

ここでは、行政事務センターで集約されることが多い代表的な業務を紹介します。

申請受付・審査業務

行政事務センターでは、各種申請の受付や審査業務を集約するケースがあります。

例えば、以下のような業務が対象となります。

申請受付から内容確認、審査補助までを標準化されたルールで運用することで、業務品質の均一化や処理効率向上につながります。

また、担当部署ごとに行われていた事務処理を集約することで、職員負荷の軽減も期待できます。

データ入力・データ管理業務

バックヤード業務の中でも、データ入力やデータ管理は行政事務センターとの親和性が高い業務です。

例えば、以下のような業務が該当します。

これらの業務は処理件数が多く、部署ごとに分散して実施されているケースも少なくありません。

行政事務センターへ集約することで、業務の標準化や入力品質の向上につながるほか、AI-OCRやRPAと組み合わせた効率化も進めやすくなるでしょう。

問い合わせ対応業務

住民や事業者からの問い合わせ対応も、行政事務センターで集約できる業務の一つです。制度や手続きに関する問い合わせを各担当課が個別に対応している場合、回答品質のばらつきや職員負荷の増加につながることがあります。

問い合わせ対応を集約することで、以下のような効果が期待できます。

また、コンタクトセンターと連携することで、住民からの問い合わせ対応をさらに効率化できるケースもあります。

通知発送・事務処理業務

通知発送や各種事務処理業務も、行政事務センターで集約しやすい業務です。

例えば、以下のような業務が挙げられます。

こうした業務は大量処理が発生しやすく、繁忙期には担当部署の負担が大きくなる傾向があります。そのため、行政事務センターで一括対応することで、処理効率向上や業務品質の平準化につながります。

給付金・補助金関連業務

給付金や補助金関連業務は、行政事務センターの導入効果が大きい業務の一つです。給付金事業では、以下のような複数の事務処理が発生します。

さらに、制度改正や新規事業の開始によって短期間で大量の処理が必要になることも少なくありません。行政事務センターでは、こうした業務を集約し、標準化された運営体制で対応することで、安定した業務運営と迅速な住民対応を実現しやすくなります。

行政事務センターでは、業務を集約するだけでなく、業務標準化やBPR、デジタル技術活用を組み合わせながら運営体制を設計することが重要です。

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行政事務センターを導入するメリット

行政事務センターは、単に事務業務を集約するための組織ではありません。業務の標準化や効率化を進めることで、職員負荷の軽減だけでなく、業務品質向上や住民サービス向上にもつなげることができます。

また、人口減少や職員不足が進む中、限られた人員でも持続的な行政運営を実現するための有効な手段として注目されています。

ここでは、行政事務センターを導入する主なメリットについて解説します。

業務の標準化を進められる

自治体では、同じような事務処理であっても、部署や担当者ごとに手順や運用方法が異なるケースがあります。こうした状態では、業務品質にばらつきが生じやすく、特定の職員に業務が依存する属人化の要因にもなりかねません。

行政事務センターでは、複数部署に分散していた業務を集約し、共通ルールのもとで運営することで、以下のような取り組みを進めやすくなります。

その結果、属人化の解消や品質のばらつき抑制につながり、安定した業務運営を実現しやすくなります。

職員がコア業務へ集中できる

行政事務センターの導入によって定型的な事務業務を集約できれば、職員はより重要な業務へ注力しやすくなります。

例えば、以下のような自治体職員にしか対応できない業務へリソースを振り向けることが可能になります。

特に近年は職員不足が深刻化しているため、コア業務とノンコア業務を整理し、限られた人員を適切に配置することが重要です。

関連記事｜ 「コア業務」と「ノンコア業務」とは？効率化を推進する方法をご紹介

繁忙期にも柔軟に対応できる

自治体業務には繁閑差があり、特定時期に業務が集中するケースが少なくありません。

例えば、以下のような業務では、短期間に大量の事務処理が発生します。

行政事務センターでは、複数業務を集約して運営するため、人員やノウハウを柔軟に活用しやすくなります。

また、業務量に応じた運営体制を構築しやすいため、繁忙期でも安定した対応が可能になります。

業務品質の向上につながる

業務を標準化・集約化することで、処理品質の向上も期待できます。

例えば、以下を進めることで、ミスや手戻りの発生を抑えやすくなります。

また、業務量や処理状況を把握しやすくなるため、品質管理や進捗管理も行いやすくなります。安定した業務品質を維持できることは、住民からの信頼向上にもつながるでしょう。

住民サービス向上にもつながる

行政事務センターは、バックヤード業務の効率化だけでなく、住民サービス向上にも貢献します。

例えば、以下のような効果が期待できます。

バックヤード業務の効率化によって職員負荷が軽減されることで、住民対応や相談業務へより多くの時間を充てられるようになる点もメリットです。

そのため、行政事務センターはバックヤード改革だけでなく、フロントヤード改革を支える基盤としても重要な役割を担います。

継続的な業務改善を進めやすくなる

業務が各部署に分散している場合、どこに課題があるのか把握しにくく、改善効果を測定することも容易ではありません。一方で、行政事務センターでは業務を一元的に管理できるため、業務状況を可視化しやすくなります。その結果、課題の発見や改善施策の立案・実行を進めやすくなり、継続的な業務改善につなげることが可能になります。

例えば、以下のような指標を把握しやすくなります。

データに基づいた改善活動を進めることで、業務効率化や品質向上を継続的に実現しやすくなる点も大きなメリットです。

行政事務センター導入時によくある課題

行政事務センターは、業務の標準化や効率化を実現する有効な手段ですが、業務を集約するだけで期待した効果が得られるわけではありません。

実際には、現状業務の整理が不十分なままセンター化を進めた結果、運営が複雑になったり、かえって現場負荷が増加したりするケースもあります。そのため、導入前に想定される課題を理解し、適切な準備を進めることが重要です。

ここでは、行政事務センター導入時によくある課題を紹介します。

業務フローが部署ごとに異なる

行政事務センター導入時に最も多く見られる課題の一つが、部署ごとに業務フローや運用ルールが異なることです。

自治体では、同じような事務業務であっても、以下が部署ごとに異なるケースがあります。

こうした状態で業務を集約しようとしても、運用ルールを統一できず、業務効率化の効果を十分に発揮できない可能性があります。

集約対象業務を整理できない

行政事務センターを検討する際、「どの業務を集約すべきか分からない」という課題も少なくありません。

例えば、以下のような判断に悩むケースがあります。

また、住民との調整や高度な判断を伴う業務は各担当課で対応し、定型的な事務処理はセンターへ集約するなど、業務の特性に応じた切り分けも必要になります。

十分な整理を行わないままセンター化を進めると、かえって業務が複雑化したり、期待した効果を得られなかったりする可能性があります。

センター化すること自体が目的になってしまう

行政事務センター導入で見落とされやすいのが、「センターを作ること」そのものが目的化してしまうことです。

本来、行政事務センターは業務効率化や業務品質向上、職員負荷軽減を実現するための手段であり、目的ではありません。

しかし、以下のような進め方では、期待した成果につながらない可能性があります。

行政事務センターは、あくまでもバックヤード改革を実現するための仕組みの一つとして位置付けることが重要です。

行政事務センターを成功させるポイント

行政事務センターは、単に業務を集約するだけで期待した効果を得られるものではありません。

現状業務の分析や標準化、BPRによる業務改革を行った上で、デジタル技術やBPOも活用しながら最適な運営体制を構築することが重要です。

ここでは、行政事務センターを成功に導くためのポイントを解説します。

現状業務を可視化・分析する

行政事務センターを導入する際は、まず現状業務を可視化することが重要です。

どの業務にどれくらいの工数がかかっているのか、どこで手作業や重複作業が発生しているのかを把握しなければ、集約すべき業務や改善すべき課題を正しく判断することはできません。

例えば、以下を整理することで、行政事務センター化による効果が見えやすくなります。

BPRで業務プロセスを見直す

行政事務センターを導入する前に、業務プロセスそのものを見直すことも重要です。

既存業務をそのまま集約しても、非効率な業務フローまで引き継いでしまう可能性があります。

そのため、以下を通じて業務を最適化した上で、センター化を検討することが重要です。

関連記事｜ 自治体のBPRとは？DX・BPOが失敗する理由と効果的な進め方を解説

業務集約化・標準化を進める

行政事務センターの効果を最大化するためには、業務の集約化だけでなく標準化も必要です。

部署ごとに異なる運用ルールが残ったままでは、センター化しても業務効率化や品質向上につながりにくくなります。

そのため、以下を進め、誰でも同じ品質で業務を遂行できる体制を構築することが重要です。

関連記事｜ 業務標準化とは？メリットや進め方、うまくいかない原因・解決策を解説

デジタル技術を活用する

行政事務センターでは、デジタル技術を組み合わせることでさらなる効率化が期待できます。

例えば、以下を活用することで、手作業の削減や処理時間短縮につながります。

ただし、デジタル化そのものを目的にするのではなく、BPRや業務標準化とあわせて進めることが重要です。

フロントヤード改革と一体で検討する

行政事務センターはバックヤード業務を効率化する仕組みですが、その効果を最大化するためにはフロントヤード改革との連携が欠かせません。

例えば、オンライン申請や書かない窓口を導入しても、その後の事務処理が効率化されていなければ十分な業務改善にはつながりません。

また、行政事務センターによって内部業務を効率化できれば、住民対応や相談支援など、より付加価値の高い業務へ職員のリソースを振り向けることも可能になります。

そのため、行政事務センターはフロントヤード改革とバックヤード改革をつなぐ仕組みとして検討することが重要です。

関連記事｜ フロントヤード改革とは？自治体DXで注目される背景・進め方を解説

自庁運営だけでなくBPO活用も選択肢に入れる

行政事務センターは、必ずしも自治体だけで運営しなければならないものではありません。

近年は、BPO事業者のノウハウや運営体制を活用しながら行政事務センターを構築・運営する自治体も増えています。

BPOを活用することで、以下のような支援を受けられるため、より効果的に行政事務センターを運営しやすくなります。

また、多くの自治体支援で培われた知見を活用できる点も大きなメリットです。

行政事務センターの実現はパーソルビジネスプロセスデザインへご相談ください

行政事務センターは、自治体DXやバックヤード改革を推進する上で有効な手段の一つです。しかし、単に業務を集約するだけでは十分な効果を得ることはできません。

業務分析やBPR、業務標準化、デジタル技術活用などを組み合わせながら、自治体ごとの課題に応じた運営体制を構築することが重要です。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、以下を一体的に支援しています。

多くの自治体支援で培ったノウハウを活用し、構想策定から運営・改善まで伴走型でご支援します。

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