SLAとは？SLO・OLAとの違いやITサービスの品質保証の意味・評価指標を解説

「SLA」とは「Service Level Agreement」の略で、「サービス品質保証」を意味します。
サービスを提供する事業者がサービスの契約者に対し、提供するサービスの品質水準や対応範囲を具体的な数値や基準で取り決め、双方が合意するための契約文書です。

「サービスレベルアグリーメント」「サービスレベル合意書」とも呼ばれます。
もともとITや通信サービスの分野で広く使われてきましたが、現在ではコールセンターやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）、ヘルプデスク、代表電話受付など、幅広い業務で活用されています。

SLAで明確にする主な内容は、次の通りです。

たとえば、クラウドサービスでは「月間稼働率99.9％以上」、ヘルプデスクでは「一次回答は4営業時間以内」、コールセンターでは「応答率90％以上」などがSLAとして設定されます。

SLAは単なる努力目標ではなく、サービス品質を客観的に管理するための重要な仕組みです。経済産業省が策定した「SaaS向けSLAガイドライン」でも、利用者と提供者の間でサービスレベルに関する取り決めを行うことの重要性が示されています。

SLAを正しく活用するには、関連するSLO・OLA・KPIとの違いを押さえておく必要があります。これらは似た言葉ですが、それぞれ対象や目的が異なり、互いに連動しながらサービス品質管理の全体像を形成しています。
まずは比較表で、各用語の意味と役割を確認してみましょう。

SLAには、ITサービスの提供者が提供するサービス内容や業務範囲が、詳しく記載されます。
これにより、提供されるサービスの内容や提供される範囲が分かりやすくなるのです。

サービスの内容や業務範囲が不明瞭だと、サービス提供者と委託者の間で、サービスに関する認識のずれや食い違いが発生します。
認識のずれや食い違いは、サービス提供におけるトラブルの元にもなりかねません。
提供者と委託者の両者が、サービスの内容と適応範囲を理解しておけば、食い違いによるトラブルを予防できます。

サービス内容の明確化は、サービス委託者から信頼を得るにはとても重要です。
SLAがあれば、サービス委託者からの信頼を得やすくなるわけですから、これは大きなメリットといえるでしょう。

SLAが持つメリットは、サービス委託者にもいい影響をもたらします。
SLAはサービスの品質を数値化しているため、サービスの品質を客観的かつ分かりやすい状態で確認・比較できます。
自分が求めているサービスが選びやすくなるのは、サービスを利用するうえでは嬉しいメリットです。

ITサービスなどの利用を検討した際には、SLAを確認してみましょう。
SLAはサービスごとに違う優位性や特徴も記載されているため、自分が求めているサービスがあるかを見極めるのに役立ちます。

サービス提供者側が品質レベルのアピールとしてSLAを活用する場合、このメリットをいかすには数値化できる項目を盛りこまなくてはなりません。
アピールの意味もこめてSLAを活用する際は注意しましょう。

SLAにはサービスの提供ができない場合や、保証している品質を維持できない場合の補償内容についても記載されています。
トラブル発生時はこの内容に沿って対応するため、スムーズに問題を解決できます。

トラブルが起きてもSLAに記載されているやり方で対処すればいいため、いざという場合でもサービス提供者・委託者ともに落ち着いた状態で対応できます。
これはサービス提供者にとってはトラブル対応の労力を削減するのに役立ち、サービス委託者はいざというときの安心感につながります。

例えば、「災害時の対応は例外である」などの例外事由の記載です。
あらかじめSLAに例外にあたる事由を先に記載・説明した状態で合意をもらえれば、いざというときのトラブルを予防できます。トラブルの防止と対応方法の分かりやすさは、サービス提供者と委託者の両者に役立つ重要なメリットです。

ITサービスマネジメントや社内ヘルプデスクでは、問い合わせ対応や障害対応の品質を管理するためにSLAが設定されます。

特に、社内システムや業務アプリケーションに関する問い合わせでは、対応の遅れが業務停止や生産性低下につながるため、一次回答までの時間や解決までの時間を明確にしておくことが重要です。

たとえば、社内ヘルプデスクを外部委託する場合、「問い合わせを受け付ける」だけではなく、どの時間内に一次回答を行うのか、どの条件で二次対応部門へ引き継ぐのかを決めておく必要があります。
これにより、対応の属人化を防ぎ、利用者への案内品質を一定に保ちやすくなります。

また、FAQやナレッジの更新頻度をSLAや運用ルールに含めておくと、同じ問い合わせの再発防止にもつながります。

問い合わせ内容を蓄積し、定期的にFAQを見直すことで、利用者の自己解決を促し、ヘルプデスク全体の負荷軽減も期待できます。

このように、ITサービスやヘルプデスクでは対応スピードや解決時間がSLAの中心になります。

一方で、コールセンターでは電話のつながりやすさや応対品質、生産性なども重要な評価指標になります。

次に、コールセンター業務の入電対応を例に、SLAの評価指数を詳しく見ていきましょう。

コールセンターは生産性も評価されます。
コールセンターが正しく機能し、成果を上げているかをはかる指標として、以下の指標があります。

コールセンターは顧客対応や生産性だけでなく、コストもチェックされます。
どんなに顧客対応や生産性に優れていても、コストが高ければ見直しの必要があります。
コストの指標は、以下の指標を活用します。

外部委託先（BPOベンダー等）を選定・契約する際、SLA（サービスレベル合意書）には品質基準だけでなく、対象範囲や測定方法、未達時の対応まで明記することが重要です。

これらが曖昧なままだと、運用開始後に「どこまで対応してもらえるのか」という認識のズレが生じやすくなります。

トラブル発生時に契約が機能しない、という事態を避けるためにも、以下の項目が明確に定義されているかを確認してみてください。

たとえば、コールセンター委託で「応答率90％以上」と記載するだけでは不十分です。どの時間帯を対象にするのか、IVRで完了した問い合わせを含めるのか、繁忙期は別基準を設けるのかといった点まで詰めておく必要があります。

特に金融・保険・クレジットカード会社など、個人情報や機密情報を扱う業務をアウトソーシングする場合は、応答率の保証だけでは不十分です。
情報漏洩を防ぐセキュリティ管理体制と、災害時にも業務を停止させないBCP（事業継続計画）の観点をSLAや付随する契約条件に組み込むことが求められます。

具体的には、複数拠点での分散対応体制、専用ネットワークによるアクセス管理、監査対応の仕組みなどが評価項目になります。

たとえばパーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターアウトソーシングでは、全国に拠点を展開し、特定地域で緊急事態が発生しても他拠点へ呼量を分散して業務を継続できる体制を整えています。

こうしたBCP対策とセキュリティ環境は、委託先選定において重要な判断材料になります。

SLAは契約時に取り決めるだけのものではありません。月次報告で達成状況を確認し、未達の原因を分析することで、FAQの改善やオペレーター教育、人員配置の見直しといった具体的なアクションにつなげることができます。

経済産業省の「SaaS向けSLAガイドライン」でも、サービスの内容と範囲、品質の基準値、測定方法、報告と見直しの仕組みを明文化することが推奨されています。

RFP（提案依頼書）を策定する際にも、ここで挙げた項目が網羅されているかをチェックすることで、契約後の「想定外」を未然に防ぐことにつながります。

SLAにはさまざまな項目があり、これをすべて提示するのは大変です。
そのため、SLAと同じような指標として役立つ、「HDI」のメソッドを活用する企業もあります。

「HDI」は、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。
サポート業界で唯一、国際的に認知されたサポート基準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。
HDIのサポートセンター国際認定を受ければ、国際的なレベルでのITサービスにおける質の高さをアピールできるでしょう。

HDIの国際スタンダードは、SLAのように企業ごとの契約ではなく、国際的に認められているサポート基準です。
企業が評価を出しているのではなく、第三者であるHDIが認定することから、客観的な評価としても作用します。
このことから、HDIの国際スタンダード認定を目指している企業はたくさんあるのです。

HDIの国際スタンダード認定を受けるには、HDIが設ける8つの主要要素をクリアしなくてはなりません。

この主要要素をクリアするには、サポートセンターのスタッフ個々の実力はもちろん、サポートセンター全体の品質を向上させる必要があります。 明確な指標があるとはいえ、HDIの認定をクリアするにはプロの力が必要です。

SLAで定めた品質を継続的に達成するためにも、こうした組織的な品質管理の考え方は重要です。

また、「パーソルビジネスプロセスデザイン」では、顧客の視点からお問い合わせ窓口のクオリティーとパフォーマンスの調査を行っています。
「HDI三つ星・五つ星獲得認定支援サービス」では、この評価の取得を目標に、経験豊富なHDI専門審査員がお客様の視点に立ってセンターの評価・改善提案を行います。
センターの評価・改善提案を通して、HDI三ツ星・五つ星評価の取得を支援します。

このほか、コールセンターの業務効率・対応品質・従業員満足度・従業員離職率を大幅に改善する効果が期待できるKCS（Knowledge Centered Service）運用を支援する「KCSコンサルテーションサービス」も行っております。

以下の「対応品質改善サービス」により、コールセンタースタッフの能力を向上させることも可能です。

【対応品質改善サービスの内容】

SLAに関して実務の現場でよく寄せられる質問と、その回答をまとめました。

SLA保証とは、事前に合意したサービス品質を提供者が保証する考え方です。

稼働率、応答時間、解決時間、応答率などの基準を定め、基準を満たせなかった場合にはサービスクレジットの付与などの補償をあらかじめ決めておくことがあります。

契約内容に応じて、改善計画の提出、再発防止策の実施、利用料金の減額、サービスクレジットの付与などが行われることがあります。

未達時の対応をあらかじめ合意しておくことで、迅速かつ建設的な対処が可能になります。

コールセンターでもSLAは有効です。応答率や応答時間などの基準を設けることで対応品質を可視化でき、委託先との認識ズレや運用トラブルも防ぎやすくなります。

応答率、放棄呼率、平均応答時間、一次解決率、応対品質スコア、AHT（平均処理時間）、月次報告、改善提案などが代表的な指標です。

業務内容や問い合わせ量に応じて、適切な指標を選ぶことが大切です。

一次回答時間、解決時間、インシデント初動対応、エスカレーション条件、FAQ更新頻度、月次レポートなどが主な項目です。

社内問い合わせ対応を標準化し、属人化を防ぐうえでも有効です。

応答率、放棄呼率、一次解決率、対応時間、報告頻度、改善提案の有無、繁閑差への対応力、セキュリティ体制、BCP対応などを確認しておくことが重要です。

繁忙期やキャンペーン期間など、短期間の委託でもSLAは設定できます。

応答率、対応時間、対応範囲、FAQやスクリプトの整備、報告方法などを事前に決めておくことで、問い合わせが急増した際の品質低下を防ぎやすくなります。

個人情報や機密情報を扱う業務では、SLAや委託条件にセキュリティやBCPの観点を含めることが重要です。

アクセス管理、情報管理体制、災害時の代替運用、複数拠点対応、監査対応などを事前に確認しておくと安心です。

SLAはITサービスやサポートの品質を保証し、契約内容を明確にする効果があります。
この効果は、サービス提供者と委託者の間で起こるトラブルの予防や、サービスのアピール効果などさまざまなメリットが期待できます。

また、サービスにおける品質を保証するのは、SLAだけではありません。
ITサポートサービスの国際的指標である「HDI国際認定」も、サポートセンター品質を客観的に示す補完的な指標として活用できます。

HDIの認証取得は複数の項目を同時に満たす必要があるため、取得は容易ではありません。
HDIの認証取得を目指す際は、HDIの取得支援サービスを活用しましょう。

「パーソルビジネスプロセスデザイン」では、HDIの取得支援サービスをはじめとした、ITサービスの技術向上を手助けするサービスを多数行っています。
ITサービスやサポートデスクに関するお悩みは、「パーソルビジネスプロセスデザイン」までご相談ください。