コールセンターの応対品質とは？評価方法や改善のポイント、チェック項目を解説

コールセンターの応対品質とは、オペレーターがお客様の意図を正しく理解し、正確で分かりやすく、納得感のある対応ができているかを評価する考え方です。

言葉遣いや声の印象だけでなく、次のような観点を含めて評価します。

応対品質が高ければ、顧客満足度や企業への信頼の向上につながります。そのため、コールセンターでは評価項目と評価基準を明確にし、評価、フィードバック、研修、再評価を継続的に行うことが重要です。

コールセンターの品質は、応対品質だけで決まるものではありません。一般的には、次のような品質に分けて考えられます。

このうち応対品質は、主にお客様とオペレーターとのコミュニケーションや問題解決の質を評価するものです。

例えば、「電話がつながるまでの待ち時間」は、オペレーター個人の応対品質ではなく、接続品質や運営品質の問題である可能性があります。反対に、電話がすぐにつながっても、案内内容が間違っていたり、お客様の話を十分に聞いていなかったりすれば、応対品質には課題があると判断できます。

応対品質と、接続品質、処理品質、運営品質を区別することで、課題の原因と改善すべき対象を特定しやすくなります。

コールセンターにおける応対品質の評価項目としては、次のような項目が挙げられます。

これらの評価項目を具体的に設定し、通話内容を評価します。評価後は、問題点と原因を整理してオペレーターへフィードバックし、研修やナレッジの更新、業務フローの見直しなどにつなげることが重要です。

応対品質の評価や管理を行う担当者や機能は、一般にQA（Quality Assurance：品質保証）と呼ばれます。企業によっては、応対品質管理者を「Quality Administrator」と呼ぶ場合もあります。

QAは、リアルタイムまたは録音された通話を確認し、評価基準に沿って応対を採点します。そのうえで、オペレーターへのフィードバックや教育、評価者間の採点基準をそろえるカリブレーションなどを行います。

通話本数、成約本数、平均処理時間などは、応対品質とは別に、生産性や営業成果を確認するKPIとして管理します。これらの数値だけで応対品質を判断しないことが大切です。

次に、コールセンターで応対品質が重要視される理由として3点を挙げて解説します。

コールセンターで応対品質を評価する主な方法として、次の3つがあります。

それぞれの特徴を解説します。

モニタリングスコアとは、録音またはリアルタイムの通話を評価基準に沿って採点し、応対品質を数値化したものです。

対面でコミュニケーションを取る場合は、表情や身振りなどから相手の反応を確認できます。しかし、電話応対では表情や身振りが伝わらないため、声のトーン、話す速度、間の取り方、相槌などの音声情報が、お客様に与える印象を大きく左右します。

モニタリングでは、こうした話し方だけでなく、次のような項目も確認します。

評価基準を具体的に設定し、モニタリングとフィードバックを繰り返すことで、コールセンターの応対品質を継続的に改善できます。

ミステリーコールとは、調査員がお客様としてコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質を確認する方法です。

通常の問い合わせに近い状況で調査できるため、お客様の視点から応対を評価できる点がメリットです。

外部の調査会社に依頼すれば、自社内の評価だけでは気づきにくい課題を把握できる可能性があります。また、競合他社や業界水準と比較し、自社の強みと改善点を整理するために活用することもできます。

ただし、ミステリーコールは限られたシナリオや通話を対象とするため、コールセンター全体の応対品質をそれだけで判断することはできません。通常のモニタリングや顧客アンケートと組み合わせて活用しましょう。

通話後にアンケートを実施し、お客様から応対への評価を受ける方法もあります。

アンケートは、電子メール、SMS、Webフォーム、音声ガイダンスなどを使って実施できます。すべてのお客様から回答を得ることは難しいものの、顧客が感じた満足度や負担を直接把握できる方法です。

代表的な指標には、次のようなものがあります。

コールセンターにおける個別の応対を評価する場合は、今回の対応への満足度を測るCSATが適しています。問題解決までの負担を確認したい場合は、CESも有効です。

アンケートは通話終了後、できるだけ時間を空けずに案内し、質問数を絞ることで回答の負担を抑えられます。同じ質問と尺度を継続して使用し、数値の推移を確認することも重要です。

ただし、アンケートの回答者が、満足度の高いお客様や低いお客様に偏る可能性があります。回答率や回答者の属性を確認し、モニタリングスコアや一次解決率などと組み合わせて分析しましょう。

続いては、コールセンターで応対品質を向上させる方法として5つを取りあげながら解説します。

評価結果を改善につなげるには、誰が、いつ、どのようにフィードバックするかを決めておく必要があります。

「印象が悪かった」「もっと丁寧に話すべきだった」といった抽象的な指摘では、オペレーターは改善方法を判断できません。対象となる発言や行動を示し、良かった点、改善点、その理由、次回から実行する行動、再評価の時期を具体的に伝えましょう。

例えば、「説明が分かりにくかった」ではなく、「料金の3つの条件を続けて案内していたため、1つずつ説明し、お客様の理解を確認してから次へ進みましょう」と伝えます。改善点だけでなく、前回より良くなった点や、継続してほしい行動も共有することが大切です。

フィードバック後に再評価を行い、改善状況を確認することで、継続的な品質向上につなげられます。

コールセンターにおける応対品質向上の取り組みは、次の流れで進めます。

重要なのは、すべての課題をオペレーター研修だけで解決しようとしないことです。

例えば、誤案内が多い場合でも、原因がオペレーターの知識不足とは限りません。FAQが探しにくい、ナレッジの更新が遅い、複数の資料で案内内容が異なるといった問題が原因になることもあります。

オペレーター個人、評価・教育、ナレッジ、システム、業務プロセスのどこに原因があるかを切り分け、適切な改善策を選びましょう。

コールセンターにおける応対品質の評価項目とチェック項目を、「正確性」「迅速性」「満足度」「関係性」の4つに分けて解説します。

正確性とは、お客様の問い合わせ内容を正しく理解し、正確な情報や手続きを提供できているかという観点です。

正確性に問題があると、お客様の問題を解決できないだけでなく、誤った手続きや再問い合わせ、苦情につながる可能性があります。商品知識の有無だけで判断せず、問い合わせ内容の把握、確認行動、案内内容、処理の完了までを分けて評価しましょう。

誤案内や本人確認漏れなど、顧客や企業への影響が大きい項目については、通常の加点・減点とは別に重大項目として管理する方法もあります。

迅速性では、お客様の問題を、不要な待ち時間や手戻りを発生させずに解決できたかを評価します。

単純に通話時間が短ければよいわけではありません。説明を急いだ結果、お客様が内容を理解できず、再問い合わせが発生すれば、顧客とセンター双方の負担が増えます。

通話時間に加え、保留時間、転送回数、説明の分かりやすさ、一次解決の状況などを確認しましょう。

迅速性は、平均処理時間だけで判断せず、CSAT、FCR、再問い合わせ率などと組み合わせて評価することが重要です。

満足度は、お客様が対応結果や応対プロセスをどのように評価したかという観点で確認します。

通話中に「ありがとう」という言葉があったとしても、必ずしも対応全体に満足しているとは限りません。反対に、感謝の言葉がなくても、必要な問題が解決され、応対後アンケートで高い評価を得る場合もあります。

そのため、オペレーターや評価者が通話から推測した満足度と、顧客アンケートによる評価を区別しましょう。

満足度は、CSAT、自由回答、苦情の有無、再問い合わせの有無などを組み合わせて確認します。

CSATは今回の応対への満足度を直接確認できる指標ですが、回答者の偏りが生じる可能性があるため、他の指標とあわせて分析しましょう。

関係性では、お客様が安心して相談できる関係を構築できたかという観点を評価します。

具体的には、聞き取りやすい話し方、お客様の話を遮らない姿勢、適切な相槌、状況に応じた共感や配慮などを確認します。お客様の要望に応えられない場合でも、理由を丁寧に説明し、可能な代替案を示すことで、納得感のある応対につなげられます。

「謝意」は感謝の気持ちを示す言葉です。企業側の不備やお客様への迷惑について謝る場合は、「謝意」ではなく「お詫び」と表現を分ける必要があります。

応対品質のチェックリストは、評価項目を並べるだけでは十分ではありません。

各項目について、どの状態なら合格とするのか、評価段階ごとの判断基準を設定します。評価者によって判断が分かれやすい項目には、良い応対例と改善が必要な応対例を用意しましょう。

チェックリストを運用する際は、次の点に注意します。

すべての評価項目を同じ配点にする必要はありません。誤案内、本人確認漏れ、法令や社内ルールへの違反など、顧客や企業への影響が大きい項目については、配点を高くするか、重大項目として別に判定します。

また、チェックリストの点数を上げることだけが目的にならないよう注意が必要です。お客様の問題を正確に解決し、負担の少ない顧客体験を提供できたかという本来の目的に沿って、評価項目を定期的に見直しましょう。

コールセンターの応対品質を向上させるには、評価項目と評価基準を明確にしたうえで、モニタリング、フィードバック、研修、再評価を継続的に行うことが重要です。

しかし、「自社に適した評価基準を設計できない」「評価者によって採点結果にばらつきがある」「モニタリングを実施しているものの、具体的な改善につながらない」といった課題を抱えているコールセンターも少なくありません。

パーソルビジネスプロセスデザインの「応対品質向上コンサルティング」では、貴社のサービス方針や目的に合わせて評価方法を設計し、コールモニタリングやミステリーコール、インシデントモニタリング、自動モニタリング、チャットモニタリングなどを通じて、現在の応対品質と業務上の課題を可視化します。

評価には、国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」に沿った基準を活用します。さまざまな業界の応対に精通したHDI-Japan公認の専門審査員をはじめ、モニタリングの実践やトレーニングを重ねたスタッフが、第三者の視点から応対を評価します。

評価結果を提示するだけでなく、センター全体の傾向やオペレーターごとの課題を分析し、改善策をご提案します。さらに、電話応対の基本研修やロールプレイングを取り入れた実践研修、改善後の効果測定まで一貫して支援します。