チャットボットと有人チャット対応の違いは？メリット・デメリットを解説

そもそも「チャットボット（chatbot）」とは何なのかというと、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉です。チャット（chat）は「会話」、ボット（bot）は「ロボット」を意味しますので、ロボットを用いて自動的に会話を行うということになります。

例えば、企業サイトのFAQページや社内ヘルプデスクサイト上で質問を書き込んだら、リアルタイムで回答が得られた、という経験はないでしょうか？　こうした、リアルタイムで双方向コミュニケーションを可能にしているプログラムが、総じて『チャットボット』と呼ばれています。

では、なぜ『チャットボット』が広がってきたかというと、現在の社会環境も影響しています。日本は少子高齢化が進行しており、「生産年齢」の人口は1995年をピークに減少をたどっています。2025年には1995年よりも約1600万人が減少するといわれていますが、一方で65歳以上の非生産人口は約1800万人も増えてきているのです。

「企業に対して電話での問い合わせを行う人のうち40％以上が高齢者である」というデータもありますので、問い合わせを行う人口の増加は今後さらに加速するといえます。しかし、問い合わせに対応するスタッフ人数は減少しているわけですから、企業にはますますの“生産性向上”が求められていくのです。

※参考：総務省「我が国の人口推移」

「企業にはますますの生産性向上が求められていく」という大きな背景があるわけですが、ではチャットボットがその生産性向上に有効な理由について解説していきましょう。チャットボットが生産性向上に有効な理由としては、大きく3つが挙げられます。

チャットボットの活用でもっともオーソドックスな場面は、カスタマーサポートでしょう。企業サイト上に設置することで、お客様からの質問や問い合わせに対応することができます。

お客様の疑問に対してテキストベースで迅速に対応できる点は、大きく生産性向上に寄与するといえるはずです。

チャットボットは、企業のお客様向けサポートのみならず、社内のヘルプデスク・サポートセンターとしても活用できます。社内からの対応に追われて本来の業務に支障が出てしまうのは、生産的とはいえません。

社内でよく発生する事務的・定型的な質問への対応業務にも、効果を発揮するでしょう。

チャットボットは、寄せられる問い合わせをデータとして蓄積しAIに学習させることで、業務マニュアルの作成に活かすことができます。

また、蓄積したデータを社内に『ナレッジ』として展開するなど、将来的な生産性向上に寄与させることも可能でしょう。

蓄積されたデータをAIに学習させることで、チャットボットだけでなく、オペレーターの業務支援や応対品質の分析など、センター全体の最適化を図ることができます。

それでは、チャットボットと有人チャット対応の違いについて触れていきましょう。

チャット対応には大きく「チャットボット」と「有人チャット対応」の2種類があります。一言で違いを説明するなら、“オペレーターが不在”の場合はチャットボットと呼び、“オペレーターが存在する”場合は有人チャットと呼びます。では、チャットボットと有人チャットは何が違うのでしょうか？

チャットボットは無人の対応が可能な手段です。なぜなら、サービスを提供するサイト上にチャットボットを設置しておけば、疑問を感じたお客様からの質問はチャットボットだけで解決が可能となります。つまりオペレーターは不要なのです。

チャットボットでは“ある程度の定型質問”には問題なく対応できるのですが、複雑な質問や個別性の高い質問については対応が難しいところもあります。そのため、チャットボットでの回答が難しい内容に関しては、オペレーターの存在が必要となるのです。

チャットボットだけでは問題解決ができない複雑な質問に対応するために、オペレーターが存在する、「有人チャット対応」も必要になるというわけです。

オペレーターが直接対応するチャットは、ボットにはない柔軟なサポートが可能です。顧客に寄り添う有人対応の具体的な利点も併せて確認しておきましょう。

それでは、チャットボットにおけるメリット・デメリットについて、改めて解説してみましょう。

無人対応の場合には専任のオペレーターを配置することなくお客様に対応することができるので、採用コストや人件費などが掛からない点は大きなメリットでしょう。また、電話対応の場合に必要な「設備投資」や「維持費」なども同様に掛かってきません。

専任のオペレーターを配置することなくお客様に対応することができるので、時間を問いません。休日であろうが夜間であろうが、営業時間に関係なく対応することが可能です。

電話対応をオペレーターが行う場合、自身の体調やメンタルの状態によって応対品質が変わってくることがあります。しかし、チャットボットであればそういったことは皆無です。

無人型の場合、事前に設定した内容や定型パターンの範囲による回答が基本となります。そのため、少し複雑な質問や個別性の高い質問については対応が難しくなってしまいます。

メリットの3つ目にも挙げたように、どのような質問者にも同一品質の対応ができることが無人型の強みではあります。

しかし、逆にいえば個人に寄り添った対応や共感を求めている利用者に対しては、機械的な対応となってしまいます。冷たい印象を与えてしまうなど、マイナスに感じられてしまうことも十分にあるでしょう。

無人型による自動対応で適切な回答が得られない場合、利用者はメールや電話で改めて問い合わせを行う必要が出てきてしまいます。

また、寄り添った対応や共感を望んでいる利用者は、オペレーターに感情も踏まえて相談したいと感じてメールや電話で詳細を改めて問い合わせすることもあるでしょう。そうなると、利用者にとっては二度手間になってしまいますので、企業に対してのイメージダウンにつながることにもなるかも知れません。

ボットの機械的な対応に不満を持つ顧客には、オペレーターによる感情を踏まえたサポートへの誘導が不可欠です。有人対応へ切り替えた際、顧客が求める「寄り添い」や「共感」が正しく提供できているかを客観的に評価する仕組みも用意しておくと安心です。

それでは続いて、有人チャット対応におけるメリット・デメリットです。チャットボットの逆にはなるのですが、改めてそれぞれ解説してみましょう。

オペレーターによる対応を行いますので、複雑な質問であっても個別性の高い質問であっても、臨機応変に柔軟な対応をすることが可能となります。

1つ目のメリットよりさらに踏み込んで、お客様の望んでいる対応にあわせて変化させていくことも可能になります。

心に寄り添った対応や、共感を望んでいる利用者への対応、相手の理解レベルに合わせた絶妙な対応など、オペレーターの対応能力をしっかりと発揮することが可能になるでしょう。

オペレーターを配置する以上、当然ながら人件費が必要となってきます。人件費とひとくちにいっても、オペレーター自身の人件費だけではありません。管理する管理者の人件費も発生しますし、そこには工数も掛かります。さらに同時に、採用の費用も掛かるということになってきます。

また、オペレーターが対応する以上、24時間365日の対応は難しくなってしまいます。もし24時間365日対応を行いたい場合には、夜間対応の分までさらに人件費が必要となってくることになります。

コールセンター・サポートセンターのオペレーターは、時に厳しい顧客対応も迫られます。

そうなると、オペレーターのメンタルケアや心身のケアは必須になってきます。その辺りの配慮も考えなければならないでしょう。

それでは、メリットやデメリットを踏まえたうえで、いざ『チャットボットを導入する』となった際にはどうすれば良いのでしょうか。導入の流れについて、順を追って説明していきましょう。

まずは、「なぜチャットボットを導入するのか」を考えてみましょう。

チャットボットを導入することが目的ではないはずです。チャットボットは何らかの経営課題を解決するための一つの手段にすぎません。ですから、まずはチャットボットで解決したい『自社の課題』を洗い出していくことが重要になります。

そういった自社の課題に対して、チャットボットを導入することが、どう解決に繋がっていくのか。それらを考えることで、必要なチャットボットの機能も変わってきます。

「性能がいいから」とか「安価だから」といった理由で導入を進めるのではなく、まずはチャットボットで解決したい『自社の課題』をしっかりと洗い出していきましょう。

自社の課題に対してチャットボットが効果的だと判断した場合、次に具体的な機能を考えていきます。

ここまで説明してきたような「チャットボット」がいいのか、「有人チャット」がいいのか。チャットボットにする場合でも、チャット機能はある程度の質問とパターンを覚えさせるレベルでよいのか、それともAIによる学習機能を充実させていくのか。

1ステップ目で考えた『自社の課題』を解決するために、「どのレベル感のチャットボットが必要なのか」を最も重要な判断軸として選定していきましょう。その判断軸を中心に、運用工数や予算も含めて最終的な決定をしていく、というのが導入までの流れとなります。

自社に必要なチャットボットのレベル感が決まったら、次はシナリオ作成やツール選定など、実際の手順へと進めていきましょう。

チャットボットと有人チャットは、問い合わせ内容に応じて使い分けることが重要です。特に、複雑な相談や寄り添い・共感が求められる場面では有人チャットが効果を発揮しますが、オペレーターによる応対品質のばらつきや、評価にかかる工数が課題になることもあります。

パーソルビジネスプロセスデザインが提供する有人チャット自動品質評価システム「AQchat」は、チャットログをもとに有人チャットの応対品質を自動評価し、さまざまなモニタリングレポートを出力できるシステムです。「HDI三つ星サポートのポイント」を参考に独自構築した評価指標を採用しており、統一された基準で応対品質を評価できます。

また、システムによる全量評価に加えて、「目的の達成度」「説明の分かりやすさ」「パーソナライズ」といった自動評価が難しい項目には、評価者による手動評価を加えることも可能です。評価箇所や評価キーワードを確認できるため、オペレーターにとって納得感のあるフィードバックにつなげられます。

品質評価にかかる工数を削減しながら、有人チャットの応対品質と顧客満足度を継続的に高めたい場合は、ぜひ「AQchat」をご検討ください。初期導入から運用定着まで、専門コンサルタントが伴走する運用支援サービスもご用意しています。

有人チャットの品質評価や運用改善に課題を感じている方は、サービスの詳細や無償トライアルをご確認ください。