通販のコールセンター代行とは？対応業務や代行業者の選び方について徹底解説

電話による商品の受注や問い合わせ・クレーム対応、あるいは見込み顧客へ営業するなどの業務を代行してくれるのが通販のコールセンター代行です。対応する業務によってインバウンド型とアウトバウンド型の2種類に分かれ、依頼主は希望している範囲を業者に委託することになります。

コールセンターの電話応対は、商品やサービスの購入を検討している見込み顧客との接点であり、既存顧客と企業をつなげる重要な業務です。しかし、コールセンターの人材確保や育成、ノウハウの蓄積は難易度が高く、悩みを抱えている企業も少なくありません。

そこで、企業の代わりに優秀な人材とノウハウを提供してくれるのが、コールセンター代行なのです。

通販におけるコールセンターの役割は主に“顧客対応”で、商品やサービス購入時の不明点の解消、活用方法のご案内、クレーム対応など様々なものがあります。また、コールセンター業務は顧客の問い合わせ内容にただ応えるだけではなく、声色やトーンなどを使い分けながら、対応を柔軟に変化させなくてはなりません。

さらに、提示された問題を即座に解決するためのコミュニケーション能力や提案力も求められます。それらの対応や能力の品質が高いほど売上によい影響を与えるため、コールセンター業務は企業の存続に関わる非常に重要な役割を担っているといっても過言ではないでしょう。

単純な注文受付から、顧客の悩み解決やクレーム対応まで幅広い役割を担うため、自社の窓口がどの範囲までをカバーすべきか、組織の目的を明確にしておくことが大切です。

通販事業でコールセンター代行を依頼することで、以下のようなメリットがあります。

では、それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

コールセンターを内製化する場合には、設備導入費やオペレーターの人件費、さらには人材採用・教育費、外部システム利用料など、多くのコストがかかります。一方、コールセンター代行に依頼すると、発生するのは“利用プランの費用”のみですので、コストを削減しやすくなります。

設備の導入から人材採用・教育、システム整備・利用料といった費用は不要になるため、事業のスモールスタートを考えている方にも適しています。

コールセンター代行に依頼すると、最短で即日〜3週間ほどでセンターを開設でき、運用を開始できる点もメリットといえるでしょう。すでに通販やネットショップを始めている、あるいは爆発的に注文が増える目処がたっている、といったシーンで役立ちます。

スピーディーな導入が可能なため、一時的な増員への対応としてコールセンター代行を利用する企業も珍しくありません。

コールセンター代行に在籍するオペレーターは電話対応のベテランが多く、応対品質を保ちたい場合に最適です。コールセンターを内製化しようとする場合、オペレーターを一定の応対品質になるまで育てあげるには、多大な労力とコストがかかってしまいます。

しかし、コールセンター代行に依頼すればすぐにベテランスタッフを確保することができますので、柔軟かつ的確な対応で顧客満足度の向上を目指すことができるでしょう。

電話対応にかかる負担が解消されるため、コア業務に時間を充てられるようになる点もコールセンター代行を依頼するメリットです。

「通販で取り扱う商品を選定していきたい」「メインの業務に集中したい」といった場合でも、安心して電話対応を任せられるはずです。

前述したように、コールセンター代行業者に依頼できる業務は、大きく分けてインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。では、それぞれの業務内容の特徴について見ていきましょう。

インバウンド型業務は、下記のように顧客から電話を受けた際の対応業務を指します。

カスタマーセンターやテクニカルサポートを代行してもらう場合には、通販で取り扱う商品やサービスに関する知識が必要になるでしょう。そのため、全てを代行業者に任せるのではなく、商品知識やフォロー内容をマニュアルにしておくと、応対品質を保ちやすくなります。

顧客からの問い合わせ手段は電話に限らず、メールやチャットなど多様化しているため、これらを統合的に管理・対応する仕組みを整えることもポイントです。

インバウンド型に対して、アウトバウンド型は下記のようにコールセンターから顧客へ架電する業務を指します。

テレアポでは、新規顧客あるいは見込み顧客へ架電し、商談を成立させていくのが目的です。商品知識を豊富に持ち合わせているのはもちろんのこと、勧誘方法や話の流れを作っていくのは難易度が高いため、ベテランのオペレーターを選定しなくてはいけません。

また、マーケティングリサーチでは、顧客へ架電し、商品・サービスに関するアンケートを行います。アポイントを獲得する訳ではありませんので、マーケティングリサーチは“コールの数”をいかに増やせるかが重要になる業務といえます。

続いて、通販のコールセンター代行業者を選ぶ際に重要になってくるポイントについて解説していきます。初めてコールセンター代行業者に依頼する場合には、ぜひ参考にしてください。

コールセンター代行業者の料金体系は、下記のいずれかです。

「月額固定型」は、毎月定められた料金を支払うため、予算を組みやすい点が特徴といえます。コール件数が多い場合には1件あたりのコール単価が安くなりますので、月額固定制を選ぶと良いでしょう。

「従量課金型」は、コール件数に応じて課金されるため、通販を始めたばかりや受電数の少ない商材を扱っている場合に最適です。

最後の「成果報酬型」は、主にアウトバウンド業務で契約する料金体系です。月額料金は安価に設定され、アポイントの獲得数や受注数といった成果発生の件数に応じて料金が追加されます。

どの料金体系を選べば最も費用対効果が高いのかを考え、適した契約方式を選択するようにしましょう。

代行業者には通販で取り扱う自社の情報を共有するため、代行業者のセキュリティ対策にも注意しなくてはいけません。特に通販の場合は顧客の個人情報を取り扱いますので、情報漏えいのリスクが徹底して管理されているかを確認しておくべきです。

安全性の高いセキュリティシステムを用いている、あるいはセキュリティ対策が万全だと確証できるコールセンター代行業者を選ぶようにしましょう。

コールセンターの代行業者によって、提供しているサービスや対応業種は異なります。特に同じ業務でも業者によって対応可能な時間には違いがありますので、「24時間対応してほしい」という場合には注意が必要です。

また、自社が通販で取り扱っている商品やサービスに精通している代行業者のほうが、電話の応対品質にも期待できるでしょう。自社がどのような業種に該当し、どういった業務を代行してほしいのかを明確にしたうえで、サービスを提供している代行業者を絞っていきましょう。

また、海外向けの越境ECを展開している場合や、外国人顧客からの注文が増加している場合は、外国語でのサポートに対応しているかどうかも重要な選定基準となります。

なによりも大切なのはオペレーターの質です。コールセンター代行業者の品質は、これまでの導入実績や担当者とのやりとり等でも、ある程度は見極めることができます。

特に、実績が豊富なコールセンター代行業者は電話対応に関するノウハウが蓄積されていますので、オペレーターのスキルへの信頼度も高いといえます。

顧客満足度を重視するのであれば、「料金の安さ」ではなく「オペレーターの質」に期待できるかどうかで業者を絞り込むと良いでしょう。