ITインフラ領域の専門知識で課題可視化と業務標準化を担う現場改革のスペシャリスト

IT運用の効率化や業務の標準化、そして組織マネジメントを通じて、クライアント企業の現場改善をリード。ITサービスデスクの構築や属人化した業務の解消など、ITと「人」の両面からアプローチして、継続的な品質向上を実現する仕組みづくりのスペシャリストにお話を伺いました。

私の仕事をひと言で表すと、IT運用の現場を安定稼働させながら、継続的に改善が回る状態をつくることです。具体的には、営業活動や品質維持、コスト最適化を推進しつつ、担当者の入れ替わりがあっても業務が滞らない運用体制を構築しています。属人化を解消して業務を可視化・標準化することで、現場の負担を軽減し、再現性のあるオペレーションへと整えることが基本的なミッションです。

KPIについては、案件ごとにお客様と合意のうえで設定しており、主な指標はミスや遅延の発生数やクレーム件数などの運用品質に直結する項目ですね。

加えて、全プロジェクト共通の成果指標としては、パーソル独自のオペレーション変革フレームワークである「COROPS」の定着度によって仕組み化の進捗を測ることで、単なる個別対応ではなく、再現性のある仕組みづくりができているかどうかを重視しています。

私の専門は、特定の高度な技術スキルというよりも、属人化された業務を構造的に整理し、誰でも実行できる形に再設計することです。お客様固有の業務の属人化した部分を切り出して標準化することで、人の入れ替わりが発生しやすい現場においても安定した運用を実現しています。

私たちが重視しているのは、業務の属人化を防ぐための可視化と仕組み化です。まず、現状把握として「どのタスクを誰が担当し、どのような体制で運用されているのか」を可視化します。業務の分量やコストに関する業務事案作成や、現場の関係者の組織図などを用意して、誰が何を担当し、どのようなコミュニケーションパスがあるかを明確にします。そのうえで、運用改善を進めるにあたり、本質的な課題がどこにあるのかを現場メンバーと共に深掘りします。そして、その課題認識をお客様と丁寧にすり合わせ、改善の方向性を明確にしたうえで、PDCAサイクルを回しながら継続的に改善を図っていくという流れです。

こうした改善を着実に進めていくにあたり、私たちは「顧客の先にいるエンドユーザーのために、プロセスをどう改善できるのか」という視点を常に意識しています。インフラ運用における最終的な価値は「エンドユーザーにとっての早期復旧や安定したサービス提供」にあります。その価値を確実にお届けするために、プロセスの整理とテクノロジーの活用を組み合わせながら、運用改善を現場で実装し、企画段階から定着まで伴走できる点が、他にはない当社ならではの強みだと考えています。

私の強みは、現場のメンバーやお客様と強い信頼関係を構築し、同じ目線で課題に向き合えることにあります。大切にしているのは、現場に深く入り込み、自らも学びながら得た知見をメンバーに共有し、最終的にはお客様の立場に立って最適解を考えることです。

たとえば、大手通信会社のITサービスデスク案件では、障害の切り分け・トラブルシュートに関して、どのようなトラブルシューティングが毎回のように発生しているのかを分析しました。そして、その対応フローやマニュアルで足りないところを洗い出し、フローであれば分岐の調整や、マニュアルであればより汎用的な書き方に修正してもらうなどして属人化を排除していったのです。

新規配属者がベテランと同じレベルの対応ができるようになったときは、やはり嬉しいですね。また、フローの整備で属人化を排除して対応品質のばらつきが減少し、ミスやインシデントの発生を防げたことを実感でき、お客様からもそのような言葉をいただいたときには、この仕事をやっていてよかったと思います。

一方で、仕組み化を進める過程は、必ずしも順調に進むとは限りません。特に大きな課題となるのが、人や組織体制の変化です。メインの担当メンバーが急に異動になるなど、体制が流動的な現場も少なくないですし、その結果、前任者と後任者で考え方が異なれば、意思決定の軸がぶれる場面が生じたりします。私自身が途中で担当を外れ、別のメンバーへ引き継ぐケースもありますが、その際に徹底しているのは、どのような考え方・軸で施策を進めてきたのかを文章化・明文化して、しっかり引き継ぐことです。また、私が継続して現場を担当する場合でも、周囲のメンバーが入れ替わることがありますが、そのようなときは、改めて施策の目的や方向性を共有し、必ず共通認識を持てるようにしています。

クライアントに対しても、メンバーに対しても、基本姿勢として大切にしているのは、意見を活発に出し合える環境をつくることです。基本的に「間違った意見」はないと考えているので、たとえ違和感を覚える意見があったとしても、まずは「なぜそのように考えたのか」を丁寧に聞き、背景や意図を理解したうえで、「その考えであれば、こちらの方法のほうが適しているのではないか」といった代替案を提示します。そうすることで議論が深まり、より良い結論へと導くことができるからです。

そのうえで、チームとして目指すゴールを明確に示し、全員が同じ方向を向いて、同じ熱量で取り組める状態をつくることを重視しています。人それぞれに考え方はありますが、教育や育成の場面でも常に意識しているのは、上から押し付けるのではなく、賛同を得ながら「一緒にやろう」と思ってもらえるよう働きかけることです。

メンバーとの具体的なコミュニケーションとしては、月に2、3回、１対１で30分から1時間くらい会話する時間を設けています。これは、その人個人と向き合い、どういう考えを持っていて、今後はどうしていきたいのかという話を聞き、「それなら現状ではこうしていこう」と目線を揃えておけるようにするためです。

業種としては、IT企業や調査会社など業界も規模も様々で、メインはIT系のシステム部門やSIer（エスアイヤー＝システム・インテグレーター）の課長職や部長職の方々とやり取りをしますが、課題として多いのは、属人化の解消や品質の維持ですね。長期的に続いている業務で、しっかりした仕組みづくりができていないと、人の入れ替わりなどによって品質が突然低下することも少なくありません。業務を楽にしようとして人を増やせばコストもかかりますし、１人あたりの仕事量が減ってモチベーションの低下につながる可能性も出てきます。

また、大企業になるほど意思決定の関係者が多くなり、誰に何を依頼すべきかがわかりにくくなるという問題もあります。そういう課題に対して、今の人数でしっかりと効率よく業務を回すための提案をしたり、指揮系統の見える化を行ったりします。

プロジェクトの進め方としては、まずは現状の把握ですね。何のための業務かという目的意識を明確にし、それに対して資料やマニュアル、フローが整っているか、コミュニケーションの中でどういう課題があるのか、という改善ポイントを抽出していきます。基本的には「COROPS」に照らし合わせて、業務のどのようなところが仕組みとして足りていないのかを洗い出すことが第１のステップです。

２つ目のステップとしては、お客様が考えている課題と私たちが見つけた課題を擦り合わせて、共通の認識が持てるようにします。そして、お客様が納得されたところで具体的な改善に入るのですが、運用設計の前にKPA（キー・パフォーマンス・エリア）、つまり、成果を出すために特に注力すべき分野を設定して改善サイクルを回していきます。１週間で１サイクルの場合もあれば、長期的に１ヶ月から３ヶ月で１サイクルというケースもありますが、「いつまでに」「どのような状態にするのか」という目標を立てて、各メンバーにタスクを振り分けます。役割が決まったところで、今度は「どの水準まで成果を出してほしいのか」を示して、それをミッションとして任せる形です。

お客様の要望をそのまま叶えるのではなく、伺った要望に対して、実際はこういったところがお困りなのではないか、別の視点から考えたほうがいいのではないか、というところまで深く考え、提案させていただくことを心がけています。ここには、期待値の調整も含まれています。大きな期待をいただくことはとてもありがたいのですが、大切なのは、できないことについてははっきりとお伝えして代替案を示すことです。

ときにはお酒の席で本音を聞き出すこともありますし、オンラインミーティングの回数を増やしたり、お客様のオフィスに直接訪問したりして、話しやすく相談しやすい関係を築くことを大事にしています。それによって、私たちを一層頼っていただけるようになり、事業拡大にもつながると思うからです。

支援していく中でお客様に喜ばれたエピソードとして印象に残っているのは、メンバーが常駐している現場で体制が崩れかけたとき、私を含めた現場リーダーのメンバーへの声掛けやサポートによって事なきを得ることができ、先方から「管理者が的確に動いてくれているおかげで、現場が適切に運用できるのですね。ありがとうございます。」と感謝の言葉を頂戴し、嬉しく感じました。

今後の運用業務は、これまで以上に仕組み化と標準化を進め、誰でも対応できる状態を目指していくべきだと考えています。特に、比較的単純な業務については、AIや各種システムに積極的に委ねていく流れが加速するでしょう。一方で、人が担う仕事に求められるスキルは、より高度化していきます。これまで構築してきた仕組みを維持・改善できる人材、運用改善の方法論を理解している人材、そしてAIや新しいツールを適切に活用できる人材が、ますます重要になり、変化の速いITトレンドに対応できる「変化に強い人材」が必要とされていくと思っています。

ただし、AIや自動化が進んでも、最終的にお客様が求めているのは、エンドユーザーの感情や背景に寄り添った対応です。だからこそ、人としてお客様との関係性を構築する力は、これまで以上に重要になると考えています。AIを活用して業務効率化を図り、より多くの業務で高い品質や価値を提供できるようにしていきたいですね。

お客様が難しい局面に直面し迷われる場面こそ、私たちは現場のリーダーや担当者に寄り添い、背景を理解したうえで、的確なアドバイスを行っていきます。マニュアル通りにいかない状況でも、自分たちで考え、最善策を導き出していく。そうして「私たちのチームにお任せいただければ、現場の負荷は軽減され、運営が円滑になる。」という安心感を持っていただきたいです。これからも、お客様の社員の一員であるかのような意識で、ともに課題を解決していく姿勢こそが、お客様の支援につながり、同時に私たちの成長にもつながると信じています。